La programación de servicios es el proceso que ayuda a optimizar las órdenes de servicio al personal adecuado en el momento adecuado.
El uso del software de programación de servicios permite optimizar los recursos de tu fuerza laboral, mediante el envío de los tipos correctos de solicitudes al técnico correcto y en el momento correcto. Para efectos de mantenimiento programado o cuando se necesita una instalación, los administradores de operaciones pueden determinar el programa con anticipación.
La programación de servicios optimiza la programación dentro del día cuando se retrasa la programación estipulada. Por ejemplo, la programación de servicios puede ayudar en caso de emergencias, cancelaciones, complicaciones de transporte o si un empleado enfermo necesita un cambio de programación. Incluso completar un trabajo antes de tiempo podría implicar un cambio en la programación. La programación de servicios optimiza estos cambios, lo que permite a las empresas ser ágiles y ofrecer experiencias de campo perfectas a sus clientes.
También se puede aprovechar la programación de servicios para optimizar los programas de mantenimiento. Los administradores pueden programar un mantenimiento preventivo en los casos en que se cuente con mayor flexibilidad. El mantenimiento regular y de rutina es fundamental para evitar el tiempo de inactividad de los clientes y las fallas inesperadas de equipos, por lo que es esencial tener en cuenta esto con la programación de servicios.
El uso del software de programación de servicios ayuda a permitir el envío al técnico correcto, con las habilidades y las piezas adecuadas, en la ruta más optimizada y en el momento adecuado para el cliente. El software Field Service Management (FSM) se utiliza para programar órdenes de trabajo, instalaciones y otros servicios. El software de servicios de campo también puede proporcionar rastreo de tiempo y programación de trabajos para coordinar solicitudes de servicios. La programación de servicios es parte de la tecnología de Field Service Management y proporciona mejores experiencias a las empresas y los clientes.
Hay muchas piezas en movimiento en la administración de servicios y se deben cumplir muchas necesidades dentro de una empresa y en sus servicios. La programación del servicio se posiciona de manera única para abordar muchas necesidades de servicio y ayudar a garantizar la fluidez de muchas facetas de un servicio. Entre algunos de los KPI fundamentales que aborda la programación de servicios, se incluyen los siguientes:
Reparar algo la primera vez que un técnico interactúa con un cliente, ya sea en persona o de forma remota, es fundamental para mantener un alto puntaje de satisfacción del cliente y retener a los clientes. En las investigaciones, se ha demostrado que la programación de servicios eficaz puede mejorar la tasa de reparaciones en la primera visita, ya que permite que los técnicos lleguen de manera coherente al sitio con las habilidades, las piezas y los equipos necesarios para completar el trabajo. Mediante la optimización del proceso de programación, las empresas pueden reducir la necesidad de realizar varias visitas, además de mejorar la satisfacción del cliente.
La programación de un servicio eficaz puede mejorar la velocidad de resolución por el hecho de garantizar que se despache al técnico correcto al trabajo, con las habilidades y el equipo adecuados. Las investigaciones han demostrado que las empresas que utilizan herramientas de programación automatizadas pueden reducir el tiempo necesario para resolver los problemas de los clientes en hasta un 50 %, lo que deja a disposición una cantidad significativa de tiempo para realizar más tareas.
Si la programación de servicios se aplica correctamente, puede mejorar la velocidad de despacho mediante la optimización del proceso de programación y el hecho de permitir que las empresas respondan inmediatamente a las solicitudes de los clientes. Las empresas que utilizan herramientas de programación automatizadas pueden reducir el tiempo que tardan en despachar a un técnico hasta en un 80 %.
Los costos de viaje pueden ser un gasto importante para las empresas de servicios de campo. Con la optimización del proceso de programación, las empresas pueden eliminar los viajes innecesarios y optimizar las rutas para abordar varias asignaciones a la vez, lo que reduce los costos de viaje en hasta un 20 %. La planificación más eficiente de rutas también ayuda a reducir las emisiones de la empresa, lo que ayuda a las organizaciones a alcanzar sus objetivos de ESG.
La programación de servicios puede mejorar la productividad de los técnicos hasta en un 25 %, lo que optimiza el proceso de programación y permite que los técnicos completen más trabajos en menos tiempo. Asimismo, la programación eficaz permite poner un mayor enfoque en la preparación del trabajo, lo que proporciona a los agentes una notificación anticipada de las tareas que puedan requerir estudios adicionales o una transferencia de conocimientos. Y debido a que la programación optimiza el tiempo de viaje, los agentes de campo pueden dedicar una mayor parte de su día en el trabajo completando proyectos de alto impacto y resolviendo problemas, lo que mejora su satisfacción laboral en el proceso.
En general, la programación de servicios otorga a las empresas una forma de abordar las necesidades de servicio y servicios eficientes y de alta calidad para los clientes. Estas necesidades clave son importantes a la hora de prestar servicios, y el software de programación de servicios constituye una manera de que las empresas las aborden y mejoren los KPI (indicadores clave de rendimiento).
El objetivo de la programación de servicios es asignar a la persona adecuada en el momento adecuado. Pero para ello, los administradores deben tener en cuenta estos factores clave:
- Turnos
Garantizar que el personal adecuado preste los servicios es un factor clave de programación eficiente. Los administradores deberán gestionar los turnos para disponer del personal adecuado a fin de prestar los servicios y en el turno en que se los necesite. Si se produce una emergencia, los administradores también deben ser capaces de encontrar personal que pueda cubrir un turno. - Habilidades, mediante matrices de habilidades
Administrar conjuntos de habilidades es importante para la programación de servicios. Los técnicos con las habilidades correctas deben estar en el sitio o solucionar de forma remota un problema en el momento adecuado. Las matrices de habilidades son una herramienta eficiente para ayudar a gestionar habilidades. Las matrices de habilidades rastrean qué técnicos pueden realizar ciertas tareas u operar ciertas herramientas, de modo que los administradores puedan determinar de manera eficiente a la persona adecuada para la tarea. - Ventanas de servicio
La programación de servicios implica utilizar ventanas de servicio. Por ejemplo, cuando se programa un mantenimiento preventivo, es posible que los administradores tengan una ventana de servicio de 10 días para trabajar. Sin embargo, ante una falla de emergencia o complicaciones con el servicio, es posible que los administradores tengan una ventana de servicio mucho más corta. La extensión de estas ventanas de servicio constituye una consideración importante para la programación de servicios. - Gestión territorial
El lugar en que se realizan los servicios y la forma en que se llega a todas las áreas del territorio de servicio constituyen otros factores que los gestores de servicios deben considerar. Para utilizar completamente la programación de servicios, es importante administrar el territorio de manera eficiente y asegurarse de que las personas correctas estén en el lugar correcto en el momento correcto. - Capacitación del equipo
Es posible que los técnicos y otros miembros del personal tengan distintos niveles de capacitación en ciertas operaciones o con ciertas herramientas. Los gestores de la programación también deberán considerar los niveles de capacitación a fin de garantizar que las personas correctas estén prestando servicios para los que estén altamente capacitados. - Optimización de ruta
La ruta que toman los técnicos de servicio puede mejorar o disminuir la eficiencia del transporte. Los gestores deben considerar optimizar las rutas para reducir los costos de viaje y mejorar la velocidad de resolución. - Técnico principal
Los gerentes deberán considerar quiénes son los técnicos principales de cada servicio. Es posible que deseen que una persona en particular sea el técnico principal porque entiende el equipo o tiene permisos especiales y licencias de seguridad que hacen que el trabajo sea viable. Una vez que se elijan los técnicos principales, los gestores también deberán considerar los técnicos secundarios que brindarán soporte al técnico principal. - Priorización de citas
La programación eficaz de los servicios de campo ayuda a las empresas a priorizar las citas de los clientes y a garantizar que cumplan con los SLA de los clientes. Mediante el análisis de factores como el valor, la urgencia y la proximidad del cliente, las empresas pueden priorizar las citas y asegurarse de asignar los recursos adecuados a cada cliente, lo que mejora la satisfacción y la lealtad de los clientes. Con la ayuda de la programación de servicios de campo, las empresas pueden optimizar sus operaciones, reducir los costos y mejorar la eficiencia, a la vez que ofrecen un servicio al cliente excepcional.
Workforce Optimization es una manera eficiente de mejorar la productividad y el compromiso. Una fuerza laboral optimizada anticipa mejor la demanda. ServiceNow proporciona herramientas de FSM para la programación de servicios con el objetivo de optimizar la fuerza laboral a fin de mejorar la eficiencia y la productividad de las empresas. ServiceNow proporciona Workforce Optimization y programación de servicios de tres maneras:
El primer paso en la programación de servicios es garantizar que los técnicos o los recursos de campo adecuados estén disponibles para los trabajos. ServiceNow proporciona una eficiente herramienta de programación que define la programación según la disponibilidad del equipo. ServiceNow facilita la definición de programas y descansos, y los ajusta. Con ServiceNow, las personas correctas están disponibles y los turnos están equilibrados.
Los técnicos con las habilidades correctas deben estar disponibles y asignados a los trabajos correctos. ServiceNow proporciona matrices de habilidades que ayudan a los gestores a visualizar las habilidades que tiene un equipo y en qué puntos podrían encontrar brechas de habilidades. Administrar las habilidades en matrices de habilidades es sencillo con ServiceNow. Horizontalmente, los gestores pueden ver a un técnico en particular y cada habilidad que tenga. Verticalmente, los gestores pueden ver una habilidad en particular y cada técnico certificado. Por ejemplo, es posible que un gestor necesite un técnico con certificación CPR. Pueden utilizar fácilmente la vista vertical para ver que de los doce miembros de su equipo, solo uno cuenta con esa certificación. Ahora el gerente puede programar adecuadamente al técnico correcto y tomar las medidas necesarias para administrar el grupo de talentos mediante la mejora de las habilidades del equipo durante el tiempo libre en el trabajo.
Cuando pueden ver y utilizar las matrices de habilidades, los gerentes pueden utilizar ServiceNow para identificar brechas en las habilidades y oportunidades para el coaching y una mayor formación. Los gerentes estarán facultados para inscribir técnicos en programas de formación adecuados a fin de aumentar las habilidades y mejorar el equipo. En el ejemplo anterior, ese gerente puede inscribir más técnicos en un programa de certificación de CPR para mejorar la programación y tener más técnicos disponibles para ciertos servicios.
Además de Workforce Optimization, ServiceNow Field Service Management ayuda a los gerentes a extraer procesos para definir debilidades u obstáculos mediante Process Optimization. ServiceNow Process Optimization proporciona información en tiempo real sobre el rendimiento de las operaciones de servicio de campo, lo que permite a las empresas identificar áreas en las cuales mejorar y optimizar sus procesos con despacho automatizado, programación inteligente y enrutamiento optimizado. Esta solución permite a las empresas optimizar sus procesos de Field Service Management y mejorar la eficiencia operativa para trabajar con menores tiempos de respuesta, mayores tasas de reparación en la primera visita y una mejor satisfacción del cliente. Con ServiceNow es posible.
Con Workforce Optimization y Process Optimization, ServiceNow es la respuesta a optimizar tu enfoque en el software de programación de servicios. Si estás listo para ver ServiceNow en acción, programa una demostración hoy mismo.