El Self Service para empleados (ESS) es una tecnología basada en la web dentro de los sistemas de RR. HH. de la empresa que permite a los empleados gestionar la información personal, acceder a los recursos y realizar tareas administrativas de forma independiente, lo que mejora la eficiencia y reduce la dependencia de procesos manuales o basados en papel tradicionales.
Las empresas eficaces se basan en un personal dedicado y talentoso. Sin embargo, dar soporte a ese personal exige un gran esfuerzo de gestión. Los departamentos de recursos humanos, en particular, se enfrentan a una necesidad en constante crecimiento de mejorar la eficiencia y la precisión. Ocuparse de los beneficios de nómina, lidiar con grandes cantidades de papeleo esencial pero que consume mucho tiempo y administrar los datos de los empleados son actividades que tienden a monopolizar la mayor parte del tiempo de un departamento de RR. HH., lo que impide que estos departamentos se conviertan en verdaderos activos estratégicos para sus empresas.
El Self Service para empleados está diseñado para aliviar gran parte de esta carga mediante la digitalización y la automatización de tareas importantes. Al mismo tiempo, el ESS ofrece a los empleados un control más directo sobre sus propios datos.
Generalmente, el ESS está disponible para los empleados a través de la intranet o el portal de su empresa. Estas plataformas de participación de los empleados en línea proporcionan un acceso fácil a bases de conocimientos con capacidad de búsqueda y aplicaciones web interactivas, que a menudo combinan sistemas automatizados y opciones avanzadas de soporte al usuario. Algunos portales de empleados también incluyen foros o herramientas de debate del estilo de las redes sociales en las que los empleados pueden reunirse para discutir problemas, responder a las preguntas de los demás y estudiar posibles soluciones a los problemas
Como se mencionó anteriormente, el ESS es una solución a los problemas que enfrentan los departamentos de RR. HH. y el personal al que prestan servicio. Por un lado, el ESS hace que el trabajo de RR. HH. sea más fácil y eficaz. Por otro lado, ofrece a los empleados una mejor visibilidad y una mayor influencia sobre cómo se gestionan sus datos de RR. HH. Como parte de estrategias de participación del personal más amplias, estos factores ayudan a optimizar todo el proceso de RR. HH. y a mejorar la experiencia de los empleados, creando así una organización más eficiente, productiva y rentable.
El ESS no está diseñado para reemplazar a un equipo de RR. HH. experimentado, sino que existe para liberar a ese equipo de ciertas tareas repetitivas y otorgar a los empleados acceso directo a la información y funcionalidades de RR. HH. Esto genera varias ventajas para la organización mejorada por el ESS:
- Reducción de costos
Tradicionalmente, la mayor parte del tiempo de RR. HH. se ha dedicado a responder preguntas de los empleados y procesar la información de estos. El ESS elimina muchas de estas responsabilidades del departamento de RR. HH. Esto no solo permite que RR. HH se convierta en un socio estratégico y se centre en otras tareas importantes, sino que también reduce la necesidad de contratar y formar representantes de RR. HH. adicionales.
- Mejor la gestión del tiempo libre
Los sistemas de ESS eficaces automatizan muchos aspectos del proceso de aprobación de solicitudes de tiempo libre. Los empleados pueden trabajar dentro del sistema para llevar un registro de las horas de tiempo libre pagadas y enviar solicitudes, que luego se envían automáticamente a través de los canales de aprobación adecuados. Además, los gerentes pueden usar el ESS para rastrear los días de baja por enfermedad, identificar las tendencias temporales y mejorar la forma en que planifican las ausencias de los empleados. - Mayor precisión en la gestión de gastos
El ESS optimiza el proceso de generación de informes de gastos y ofrece un acceso simplificado de los empleados a procesos de aprobación y reembolso automatizados. El portal de empleados también puede permitir que estos gestionen los gastos desde cualquier dispositivo con conexión a Internet para lograr una gestión eficaz de los gastos, incluso mientras viajan. - Simplificación de la gestión de beneficios
El ESS permite a los usuarios autorizados rastrear y controlar toda la información relevante sobre los beneficios de los empleados. Esto no solo incluye detalles de cobertura, historial de pagos y contribuciones de empleadores y empleados; también proporciona una ubicación central donde los empleados pueden revisar estados de cuenta, hacer un seguimiento de la elegibilidad y la participación, e inscribirse en programas de beneficios. - Aumento de la autonomía del personal
Los portales de empleados personalizados y otras soluciones de ESS les otorgan el control a los empleados. El ESS es un recurso empoderador y conveniente, y crea un personal comprometido e informado que puede asumir una mayor responsabilidad en su propia gestión de RR. HH. - Mejor cumplimiento
Las empresas que no cumplan con las disposiciones de EEO, la FMLA, la OSHA y otras leyes y regulaciones gubernamentales enfrentan sanciones severas. Las plataformas de Self Service para empleados garantizan la precisión y la responsabilidad en los informes de cumplimiento. También pueden automatizar informes, colocar la información de cumplimiento en el formato correcto e informar a los usuarios sobre cualquier actualización legislativa. - Mejor acceso a la información
Con una única base de datos central para la información sobre RR. HH., los empleados de todos los niveles sabrán exactamente a dónde ir para encontrar respuestas a preguntas, procedimientos aprobados y documentos vitales. - Análisis fiables
Los sistemas de ESS rastrean y recopilan una gran cantidad de datos de uso. Los programas de análisis integrados permiten a los gerentes evaluar la efectividad de las campañas e iniciativas, e incorporar información confiable de RR. HH. en las decisiones futuras.
Como se evidencia en la lista de ventajas que se proporcionó anteriormente, la tecnología de Self Service para empleados tiene una importancia significativa en las empresas modernas, dado que contribuye a mejorar las operaciones y el éxito general de la organización. Estas son varias razones clave por las que la tecnología de ESS es tan crucial para el éxito de las empresas en su conjunto:
Los sistemas de ESS optimizan varios procesos de RR. HH. y los hacen más eficientes y menos lentos. Mediante la automatización de las tareas rutinarias (como las solicitudes de licencia, los informes de gastos y la gestión de beneficios), los empleados pueden completar estas actividades de forma rápida y precisa sin necesidad de una intervención manual exhaustiva. Este aumento de la eficiencia se traduce en niveles de productividad más altos en toda la organización.
Los departamentos de RR. HH. tradicionales pueden trabajar a un ritmo acelerado y, a menudo, estar inmersos en papeleo, entrada de datos y tareas repetitivas. La tecnología de ESS alivia esta carga al empoderar a los empleados para que tomen el control de sus responsabilidades relacionadas con RR. HH. Debido a que los empleados gestionan su información personal, solicitan tiempo libre y acceden a documentos críticos de forma independiente, los equipos de RR. HH. pueden centrarse en iniciativas estratégicas y en el tipo de asuntos complejos de RR. HH. que requieren experiencia real. Esto mejora el rol de los departamentos de RR. HH. como socios estratégicos dentro de la organización.
Los sistemas de ESS contribuyen a un entorno de trabajo positivo al proporcionar a los empleados más autonomía sobre sus tareas relacionadas con RR. HH. Este empoderamiento fomenta un sentido de propiedad y responsabilidad, lo que puede contribuir en gran medida a aumentar la satisfacción laboral general. Cuando los empleados disponen de fácil acceso a la información, respuestas rápidas a las solicitudes y una experiencia de usuario fluida, es más probable que se sientan comprometidos y motivados en sus funciones.
El ESS es una categoría amplia de gestión de RR. HH., y hay muchos tipos diferentes de sistemas que sirven para una amplia gama de industrias. Aun así, los sistemas más eficaces tienden a compartir ciertas funciones, incluidas las siguientes:
Las organizaciones pueden usar sistemas de ESS para crear, programar y compartir contenido importante con departamentos y empleados a través de múltiples canales. Esto incluye correos electrónicos masivos, anuncios, enlaces y otro contenido para su distribución a todo el personal. Los destinatarios se pueden filtrar en función de diversos criterios, como el nombre del puesto y la ubicación.
Las páginas de tareas dentro de un sistema de ESS muestran, de un vistazo, todas las tareas asignadas en ese momento a un empleado específico. Esto incluye las condiciones que deben cumplirse para que la tarea se marque como completada. Los empleados pueden ordenar y organizar sus próximas tareas y aplicar filtros para mostrar actividades específicas.
Los empleados y gerentes pueden ver fácilmente las solicitudes abiertas, revisar las solicitudes anteriores y verificar el estado de las solicitudes actuales específicas, todo desde una sola página.
Una base de conocimiento de los empleados es una base de datos que admite la búsqueda y contiene información útil y relevante sobre RR. HH. Los empleados pueden encontrar rápidamente respuestas a preguntas comunes, así como obtener enlaces a herramientas importantes, formularios, etc.
Con el organigrama de un sistema de ESS, los empleados pueden ver la estructura de su empresa, incluidos los empleados, los nombres de los cargos, las responsabilidades y más.
Las opciones de chat en vivo en la plataforma de ESS permiten a los empleados interactuar con agentes de soporte en vivo en tiempo real. Los empleados simplemente deben seleccionar un tema de conversación de una lista de categorías proporcionadas.
Los enlaces a foros de empleados ofrecen al personal un lugar dentro del sistema de ESS donde pueden interactuar, participar, colaborar y trabajar en soluciones a los problemas.
Estos beneficios contribuyen a mejorar la experiencia del cliente. Los clientes valoran las estimaciones precisas del tiempo de resolución, las esperas mínimas y la conveniencia de rastrear sus presentaciones y solicitudes de servicio en tiempo real. El software de despacho ayuda a los proveedores de servicios a cumplir y superar las expectativas del cliente, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad de este último.
Los sistemas de ESS más eficaces tienden a provenir de proveedores externos. Estos proveedores ofrecen recursos y orientación para garantizar que las empresas de sus clientes tengan todo lo que necesitan para aprovechar al máximo sus soluciones de ESS. Dicho esto, hay formas en las que las organizaciones pueden mejorar la eficacia de sus soluciones de autoservicio. Al implementar el ESS, considera las siguientes prácticas recomendadas:
- Esfuérzate por mantener la relevancia
Un componente importante de la mayoría de los sistemas de Self Service para empleados es la base de conocimiento. Pero ¿qué información debería incluir la base de conocimiento de una organización? Evidentemente, esto diferirá de una empresa a otra y de una industria a otra, por lo que es vital que las empresas desempeñen un rol activo en la obtención de la información más relevante y precisa posible. Comenzando con las solicitudes y consultas más comunes de los empleados, y expandiéndose para incluir datos de análisis de motores de búsqueda sobre búsquedas relevantes, las organizaciones pueden garantizar que la información de su base de conocimiento sea útil y completa. - Céntrate en la facilidad de uso
Los portales de self service deben ser completos e informativos, pero toda la información del mundo no les servirá a los empleados si no pueden explorarla. Al igual que los clientes, los empleados y otros usuarios internos esperan tener una experiencia agradable y que exija poco esfuerzo cuando usan productos. Un sistema de ESS eficaz prioriza esa experiencia incluyendo un diseño intuitivo, funciones de búsqueda fáciles de usar y datos representados visualmente. - Optimiza el ESS para uso móvil
El ESS no debe limitarse a la oficina. Los empleados valoran la libertad de gestionar sus datos mientras se desplazan, con un autoservicio optimizado para dispositivos móviles. Esto es especialmente importante cuando se trabaja con una fuerza laboral remota. Con una aplicación móvil exclusiva o acceso basado en un navegador que ofrezca una funcionalidad y una facilidad de uso completas incluso en pantallas táctiles más pequeñas, los empleados pueden acceder a información vital y realizar tareas esenciales en cualquier momento y desde cualquier lugar. - Integra funciones de gestión de casos
Encontrar respuestas a las preguntas es una parte esencial del ESS, pero es solo una parte. Lleva las cosas más allá con la inclusión de la funcionalidad de gestión de casos. Tanto la automatización de las solicitudes de los empleados, el suministro de orientación esencial y próximos pasos por seguir, y la inclusión de opciones de soporte confiables ayudan a garantizar que los empleados obtengan el apoyo que necesitan, cuando lo necesitan y sin tener que ir a un sistema separado. - Asegúrate de que el ESS sea fácil de usar
Al seleccionar una solución de ESS, las organizaciones deben priorizar las plataformas con un diseño orientado por el consumidor. Estos diseños están diseñados para imitar las interfaces fáciles de usar y la navegación intuitiva que los empleados usan en su vida diaria. En otras palabras, los empleados deben sentirse cómodos al iniciar sesión, explorar la interfaz y usar las características sin necesidad de enfrentar curvas de aprendizaje pronunciadas. Esto ayudará a mejorar la adopción por parte de los usuarios. - Prioriza la formación
Garantizar que los equipos de RR. HH. y los empleados sean competentes en el uso del portal de ESS es esencial para su implementación exitosa. Busca proveedores de ESS que ofrezcan soporte de atención al cliente específico y acceso a recursos y orientación expertos, ya que esto ayudará a los profesionales de RR. HH. a sentirse seguros de utilizar el sistema de ESS en todo su potencial. Además, las organizaciones deben invertir en sesiones de formación de los empleados y proporcionar documentación completa para casos de uso comunes del ESS.
Si bien los beneficios de implementar la tecnología de Self Service para empleados son sustanciales, las organizaciones deben ser conscientes de los desafíos que pueden enfrentar durante el proceso de implementación. Superar estos desafíos es crucial para garantizar una implementación de ESS exitosa.
La implementación de la tecnología de ESS implica una inversión inicial significativa en términos de tiempo y recursos. Las organizaciones necesitan asignar tiempo para seleccionar la solución de ESS adecuada, personalizarla para que satisfaga sus necesidades específicas y capacitar a los equipos de RR. HH. y a los empleados para que utilicen la plataforma de manera eficaz. Además, es posible que haya costos asociados con las licencias de software, la configuración de la infraestructura y la migración de datos.
Solución: Comienza por realizar una evaluación integral de las necesidades para identificar los requisitos específicos de la organización y luego usa esa información cuando selecciones la solución de ESS para asegurarte de que se alinea con los objetivos establecidos. Asigna un presupuesto para el proyecto de implementación de ESS que tenga en cuenta los costos iniciales y continuos. Al realizar la selección final, elige un proveedor de ESS que ofrezca escalabilidad. Los sistemas escalables crecen según las necesidades de la organización, con lo que se reduce la necesidad de realizar inversiones adicionales frecuentes.
La tecnología de ESS requiere un mantenimiento y supervisión continuos para garantizar su rendimiento óptimo. A medida que los procesos de negocios evolucionan, es casi seguro que el sistema de ESS requerirá actualizaciones, mejoras y correcciones de errores regulares. Garantizar la seguridad de los datos y el cumplimiento de las regulaciones cambiantes es, igualmente, una responsabilidad continua. Sin el mantenimiento y la supervisión adecuados, la eficacia del sistema de ESS puede disminuir con el tiempo.
Solución: No intentes postergar ni ignorar actualizaciones importantes del sistema. En su lugar, crea un equipo de soporte de TI específico que sea responsable de la supervisión y el mantenimiento continuos del sistema de ESS. Mantente al día con las actualizaciones de software y los parches de seguridad proporcionados por el proveedor de ESS, ya que estas actualizaciones a menudo incluyen mejoras, correcciones de errores y optimizaciones de seguridad. Anima a los empleados a que proporcionen comentarios sobre la funcionalidad y la usabilidad del sistema de ESS y aplica esos conocimientos para ajustar gradualmente el sistema con el fin de que satisfaga mejor las necesidades y preferencias cambiantes de los usuarios del ESS.
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