La generación de informes de incidentes se refiere a los procesos asociados con la obtención y la documentación de la información sobre incidentes disruptivos en el lugar de trabajo.
Para que la mayoría de las organizaciones funcionen con eficacia, dependen de la estabilidad y la previsibilidad en las operaciones diarias. Por desgracia, un entorno fluido y sin sorpresas no puede durar para siempre; los incidentes son inevitables y, sin los conocimientos ni los planes de respuesta adecuados, pueden detener con facilidad y por completo la productividad. Desde lesiones y accidentes menores hasta desastres imprevistos e infracción de la seguridad, estos sucesos tienen la capacidad de interrumpir el funcionamiento interno de cualquier organización.
Cuando ocurren incidentes, es crucial recopilar y registrar toda la información posible sobre el evento a fin de preparar mejor a la organización para enfrentar eventos similares en el futuro. Aquí entra en juego la generación de informes de incidentes.
La generación de informes de incidentes implica el registro, la documentación y la gestión sistemáticos de los incidentes que pueden afectar las operaciones, la protección o la seguridad de una empresa. Este enfoque, aparte de solo reconocer y abordar las consecuencias inmediatas de un incidente, tiene como objetivo recopilar datos exhaustivos, lo que incluye la información sobre las circunstancias que causaron el evento, las personas involucradas, el impacto en la organización y cualquier acción de seguimiento que se realizó. Cuando las empresas informan y registran incidentes con diligencia, pueden aprender de experiencias pasadas, identificar patrones e implementar medidas preventivas para minimizar los futuros riesgos.
Mantener un entorno laboral productivo depende de la capacidad de la empresa para prepararse para incidentes disruptivos y mitigar sus consecuencias. La generación de informes de incidentes desempeña un rol fundamental en hacer esto posible, ya que crea un entorno laboral seguro y, al mismo tiempo, fomenta una cultura de mejora continua en la organización. Esto se debe a que la generación de informes de incidentes empodera a las empresas mediante las siguientes acciones:
La generación de informes de incidentes brinda a los empleados un proceso estructurado para informar los incidentes cuando ocurren. Ofrece un canal claro para que las personas comuniquen cualquier problema de seguridad, accidentes, cuasi accidentes o infracciones de la seguridad que hayan presenciado o experimentado, o que tengan motivos para anticipar. Si las empresas fomentan la presentación de informes oportuna, pueden abordar con rapidez los problemas emergentes y mitigar los posibles riesgos antes de que se conviertan en problemas más significativos.
La gestión del impacto de los incidentes no es suficiente; las empresas deben comprender su origen para poder abordarlo. La generación de informes de incidentes eficaz permite a las organizaciones descubrir los factores subyacentes que contribuyeron a la ocurrencia de los eventos disruptivos. Cuando las empresas obtienen los detalles relevantes, como las circunstancias, las personas involucradas y los posibles factores contribuyentes, adquieren conocimientos valiosos sobre las causas raíz. Esta información les permite determinar las comprobaciones, los procedimientos y los controles de riesgo necesarios para abordar mejor incidentes similares y evitar que ocurran.
Comunicar y revisar incidentes a través del proceso de generación de informes aumenta la conciencia entre los empleados sobre los posibles peligros y amenazas. Cuando se comparten los incidentes y se habla sobre ellos en la organización, se fomenta una cultura de vigilancia y responsabilidad, y se alienta a las personas a ser más proactivas en la notificación de las posibles amenazas u otros problemas que puedan encontrar. Esta mayor conciencia contribuye a tener un lugar de trabajo más protegido y seguro para todos.
La generación de informes de incidentes respalda el cumplimiento normativo, ya que proporciona documentación para garantizar que la organización opera según los requisitos legales establecidos y los estándares del sector. Además, facilita la elaboración de mejores políticas y regulaciones diseñadas para abordar riesgos específicos y mitigar los posibles peligros.
La generación de informes de incidentes proporciona una idea clara de las condiciones actuales de una organización. Gracias a la documentación y el análisis de incidentes, las empresas pueden identificar tendencias, patrones y áreas de preocupación. Este enfoque basado en los datos para informar incidentes permite a las empresas tomar decisiones fundamentadas, mejorar la transparencia y realizar evaluaciones de riesgos más exhaustivas. Se expone cualquier proceso que se deba cambiar, mejorar o eliminar, lo que mejora la seguridad y protección generales de la organización.
La generación de informes de incidentes funciona como un mecanismo vital para identificar y documentar varios tipos de incidentes en una empresa. Entre las diferentes categorías de incidentes, uno de los roles más críticos de la generación de informes de incidentes es destacar las posibles amenazas a la seguridad de los empleados en el lugar de trabajo. Los accidentes y las lesiones pueden causar perjuicios considerables a la productividad y el compromiso de los empleados, dañar la reputación de la empresa, y generar grandes costos legales y compensatorios. En consecuencia, eliminar las amenazas a la seguridad de los empleados debería ser una prioridad para cualquier empresa.
Ejemplos de amenazas clave que se deberían detectar mediante la generación de informes de incidentes:
El equipo de protección personal (EPP) es una salvaguardia esencial que protege a los empleados de materiales dañinos, maquinaria peligrosa y otros riesgos en el trabajo. En el informe de incidentes se debe identificar los incidentes en los que los empleados no reciben o no usan el EPP necesario (como gafas de seguridad, guantes o cascos). La falta de un EPP adecuado puede provocar lesiones o enfermedades, por lo que es fundamental abordar esos incidentes y exigir el cumplimiento para garantizar la seguridad de los empleados.
El incumplimiento de los protocolos de seguridad, las regulaciones o los procedimientos operativos estándar puede comprometer de forma significativa la seguridad en el lugar de trabajo. En el informe de incidentes, se debe identificar los casos en los que los empleados o los equipos se desvían de las pautas aprobadas, lo que puede generar posibles riesgos. Cuando se les informa a las empresas sobre incidentes de incumplimiento, pueden adoptar medidas correctivas, reforzar la formación y fortalecer el cumplimiento para mantener un entorno de trabajo seguro.
Es más probable que el malfuncionamiento o el daño del equipo provoquen accidentes, lesiones o interrupciones operativas. Se debe incluir los casos de malfuncionamiento, mantenimiento deficiente o uso indebido en cualquier proceso de generación de informes de incidentes. Con esta información, las empresas pueden priorizar las reparaciones o los reemplazos a fin de evitar las posibles averías peligrosas.
Después de la pandemia mundial de COVID-19, la conciencia de los peligros de las enfermedades infecciosas nunca ha sido mayor. La transmisión de enfermedades representa una grave amenaza para los empleados y sus organizaciones; cualquier incidente relacionado con brotes o exposiciones en el lugar de trabajo constituye un incidente que se debe abordar. Esta información se puede aplicar a la implementación de medidas preventivas adecuadas, como el distanciamiento social o los arreglos de trabajo remoto, para proteger la salud de los empleados y, al mismo tiempo, garantizar la continuidad de las operaciones empresariales.
Las amenazas a la salud y la seguridad en el lugar de trabajo siempre deben ser asuntos importantes; sin embargo, son solo una parte de la ecuación. El proceso de generación de informes de incidentes debe contemplar una gran variedad de ocurrencias disruptivas. Los diversos eventos que se anima a las organizaciones a registrar y documentar se pueden clasificar en las siguientes categorías:
El término cuasi accidentes se refiere a incidentes en los que casi ocurre un evento dañino, pero que no se producen lesiones ni daños. Estos accidentes potenciales son oportunidades valiosas de aprendizaje, ya que proporcionan conocimientos sobre los posibles peligros y las vulnerabilidades en el lugar de trabajo. Informar sobre cuasi accidentes permite a las empresas investigar las causas subyacentes, implementar medidas preventivas y evitar futuros accidentes o lesiones.
Los incidentes de exposición involucran situaciones en las que los empleados están expuestos a sustancias, materiales o condiciones peligrosos que podrían afectar su salud. Estos incidentes incluyen derrames químicos, gases tóxicos, agentes biológicos u otras exposiciones peligrosas. Informar incidentes de exposición es crucial para garantizar una intervención médica oportuna, identificar la fuente de exposición e implementar medidas para evitar incidentes similares.
Los incidentes que tienen como resultado lesiones o pérdida de tiempo de trabajo deben estar completamente documentados. En esta categoría se incluyen los accidentes, las lesiones físicas y las enfermedades que afectan la capacidad de los empleados para realizar sus tareas laborales. Informar estos incidentes permite ofrecer una atención médica más inmediata, investigar las causas raíz y la responsabilidad, e implementar medidas correctivas para prevenir futuras lesiones y mantener la productividad.
Los eventos centinela son incidentes graves que causan daños significativos (o la posibilidad de daños graves) a personas u organizaciones. Estos eventos suelen ser difíciles de anticipar y pueden incluir infracciones de la seguridad importantes, fallas catastróficas de los equipos, lesiones que ponen en peligro la vida, etc. El informe de eventos centinela proporciona a las organizaciones más datos para ayudar en la investigación exhaustiva, identificar los problemas sistémicos e implementar las mejoras necesarias para mitigar los riesgos futuros.
La generación de un informe de incidentes adecuado requiere seguir un proceso de documentación establecido para garantizar que se registren todos los datos relevantes de manera clara y precisa. Cuando crees un informe de incidente, debes incluir los siguientes elementos clave:
- Ubicación
Especifica con claridad la ubicación donde ocurrió el incidente. Esto proporciona contexto y permite identificar los factores específicos del sitio que pueden haber contribuido al incidente. - Fecha y hora
Incluye la fecha y la hora del incidente. Esta información es crucial para realizar un seguimiento de las tendencias de los incidentes, analizar los patrones e identificar los posibles factores relacionados con el tiempo. - Lista de personas involucradas
Registra los nombres y los roles de las personas directamente involucradas en el incidente, incluidos los empleados, los contratistas, los clientes y cualquier otra parte relevante. Esto es de utilidad para las investigaciones posteriores y la comunicación con los afectados. - Descripción del incidente
Proporciona una descripción detallada y objetiva del incidente, en la que se destaque la secuencia de los eventos anteriores y posteriores al suceso. Incluye información como la naturaleza del incidente, el equipo o los procesos involucrados y cualquier otra observación relevante. - Daños/lesiones
Documenta cualquier daño causado a la propiedad, el equipo o el ambiente, y cualquier lesión sufrida por las personas involucradas. Especifica el alcance de los daños o las lesiones para evaluar con precisión el posible impacto y los costos asociados. - Factores contribuyentes
Identifica y documenta los factores subyacentes que contribuyeron al incidente. Esto puede incluir fallas en el equipo, errores humanos, condiciones ambientales u otros elementos. Comprender las causas raíz será de ayuda cuando llegue el momento de implementar medidas preventivas. - Fotos, videos y otras pruebas
Siempre que sea posible, incluye evidencia visual, como fotografías, videos o diagramas, que aclaren aún más el informe del incidente. La documentación visual puede dar contexto adicional y ser útil en las investigaciones o futuras iniciativas de formación. - Medidas inmediatas adoptadas
Describe las medidas inmediatas adoptadas para abordar el incidente, incluidas las medidas de respuesta ante emergencias, los primeros auxilios brindados o los procedimientos de contención iniciales. Una acción rápida es fundamental para mitigar daños o lesiones adicionales. Además, la documentación correcta de estas acciones crea una imagen más clara de la situación. - Recomendaciones
Ofrece recomendaciones sobre cómo prevenir incidentes similares en el futuro o responder a ellos. En estas sugerencias puedes incluir cambios en las políticas, los procedimientos o los programas de formación, o la introducción de nuevas medidas de seguridad. Estas recomendaciones deben ser prácticas y posibles de implementar. - Firmas
Obtén firmas de todas las partes involucradas en el incidente, incluidas las que presenciaron el incidente o se vieron directamente afectadas por él. Las firmas indican el reconocimiento y la aceptación de la información presentada en el informe. También se debe dejar estipulado si alguna de las partes involucradas no está de acuerdo con esta información.
La generación de informes de incidentes es un proceso crítico que requiere el cumplimiento de ciertas prácticas recomendadas para garantizar su eficacia y confiabilidad. A fin de maximizar el valor de los informes de incidentes, las organizaciones deben adoptar medidas para garantizar que la información incluida en el informe tenga las siguientes características:
- Precisión
Los informes precisos son fundamentales para evidenciar la verdadera naturaleza del incidente. Es importante proporcionar información precisa sin especulaciones ni suposiciones. La precisión garantiza que el informe de incidentes refleje los eventos reales y sea de ayuda en el análisis y la toma de decisiones. - Claridad
La claridad visual y la facilidad de comprensión hacen que los incidentes complejos sean más entendibles. Utiliza un lenguaje, títulos, viñetas y párrafos claros y concisos para organizar la información de manera eficiente. Los apoyos visuales, como esquemas o diagramas de flujo, también pueden ayudar para mejorar la comprensión. - Exhaustividad
Un informe de incidentes completo debe presentar toda la información más relevante. Esto incluye los detalles del incidente, las personas involucradas, los factores contribuyentes, las acciones realizadas y las recomendaciones. Un informe completo fomenta la comprensión profunda del incidente y facilita realizar los siguientes pasos efectivos. - Objetividad
Los informes de incidentes deben basarse en hechos, en lugar de opiniones personales o interpretaciones subjetivas. Es importante presentar la información de manera objetiva, con base en pruebas tangibles, relatos de testigos presenciales y observaciones documentadas para garantizar la integridad y la confiabilidad del informe. - Validez
La validez en el informe de incidentes se refiere a la autenticidad y la confiabilidad de la información presentada. Asegúrate de que los datos incluidos en el informe estén verificados, sean creíbles y se obtengan de fuentes confiables. La validez infunde confianza en los hallazgos y las recomendaciones del informe, lo que lleva a una toma de decisiones fundamentada.
Si bien los informes de incidentes desempeñan un rol esencial en el mantenimiento y la promoción de un entorno de trabajo seguro, crearlos no siempre es tan sencillo como tomar algunas notas y fotografías. Ciertos desafíos pueden obstaculizar la efectividad del informe de incidentes, y es esencial ser consciente de estos desafíos y cómo evitarlos. A continuación, encontrarás algunos obstáculos comunes que debes tener en cuenta:
- Incidentes que no se informan, ya sea por miedo a la culpa o porque el empleado cree que el problema no es importante.
- Incoherencia en los estándares de generación de informes entre departamentos, equipos o personas.
- Falta de conocimiento sobre los tipos de incidentes que se deben informar o qué procesos de generación de informes de incidentes implican.
- Formación deficiente o incompleta sobre los procesos o los estándares esenciales de notificación de incidentes.
- Falta de un sistema de generación de informes fácil de usar.
- Procesos de generación de informes que toman demasiado tiempo.
- Falta de seguimiento adecuado después de que se informa un incidente.
En muchas de estas circunstancias, la dificultad proviene de la falta de herramientas y soporte para informar los incidentes. Contar con los sistemas correctos y respaldados por una formación adecuada, así como expectativas establecidas de forma clara puede garantizar que haya implementadas soluciones de generación de informes de incidentes y que funcionen correctamente cuando se produzcan nuevas situaciones.
Los incidentes ocurren y, cuando lo hacen, pueden generar complicaciones generalizadas para tu empresa. ServiceNow, el líder en gestión de TI, ofrece la solución.
Health and Safety de ServiceNow (una extensión de la solución Workplace Service Delivery y de la cartera más amplia de Employee Workflows) ofrece a los empleados recursos fáciles de usar necesarios para informar incidentes de seguridad de forma rápida y precisa mediante herramientas avanzadas de autoservicio. Este enfoque optimiza el enrutamiento y la investigación de incidentes, ya que admite reglas, tareas y listas de comprobación integradas y respaldadas por herramientas para registrar declaraciones de testigos, realizar el análisis de la causa raíz y conectar activos con incidentes. Además, ya que ServiceNow proporciona a los administradores datos de seguridad detallados para compararlos con las métricas establecidas y ofrece a los equipos de seguridad en el lugar de trabajo herramientas automatizadas de investigación y respuesta, hace que generar informes de incidentes precisos sea tan fácil y eficaz como pulsar un botón.
Obtén más información sobre Health and Safety de ServiceNow hoy mismo. Después de todo, si bien los incidentes pueden ser inevitables, no tienen por qué ser obstáculos para la productividad y la seguridad de tu empresa.