La gestión de incidentes es una serie de pasos que se toman para identificar, analizar y resolver incidentes críticos que podrían provocar problemas en una organización si no se solucionan.
La gestión de incidentes es una parte crucial del marco de trabajo de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL). La ITIL comprende una colección de prácticas recomendadas diseñadas para la IT Service Management (ITSM). Su objetivo primario es ayudar a alinear los servicios de TI de una organización con sus necesidades empresariales establecidas. La ITIL proporciona descripciones detalladas de las prácticas de TI esenciales, incluidos procedimientos, tareas, procesos, listas de comprobación, etc. Estas prácticas no están necesariamente adaptadas a una organización en particular o su tecnología, pero son lo suficientemente versátiles como para ofrecer valor y respaldar el crecimiento estratégico de la empresa. Si bien la ITIL no es oficialmente un estándar de la industria, se ha adoptado ampliamente y se la reconoce a nivel mundial como un marco de trabajo útil para la prestación de servicios de TI.
Según la ITIL, un incidente es cualquier interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. El objetivo de la gestión de incidentes, tal como lo describe la ITIL, es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible para minimizar el impacto en las operaciones empresariales y, de esta manera, garantizar el mantenimiento de los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio.
Los incidentes pueden interrumpir las operaciones, provocar una situación de inactividad temporal y contribuir a la pérdida de datos. Es cada vez más crucial que las organizaciones se tomen en serio las prácticas de gestión de incidentes, ya que hacerlo implica importantes beneficios.
Estos son algunos de estos beneficios:
Puede haber prácticas y procedimientos establecidos que ayuden a los equipos de TI a responder mejor a los incidentes y mitigarlos en el futuro. Además, el aprendizaje automático asigna los incidentes de forma automática a los grupos de resolución correspondientes para agilizar este proceso. Los portales de agentes específicos para la resolución de problemas tienen acceso a toda la información necesaria de un solo vistazo y pueden aprovechar la IA para proporcionar soluciones recomendadas al instante. Un portal dedicado para la gestión de incidentes graves permite una rápida resolución al combinar los equipos de resolución adecuados y los interesados con el objeto de restaurar los servicios.
Los empleados pueden comunicarse fácilmente con el equipo de soporte de TI para realizar un seguimiento y solucionar problemas. Se pueden comunicar con el equipo de TI a través del portal web o la aplicación móvil para comprender mejor el estado de los incidentes en todas sus etapas y los efectos posteriores. Se ofrece una mejor experiencia de los empleados mediante un autoservicio intuitivo omnicanal y una comunicación transparente y bidireccional.
Los agentes, reunidos para permitir la gestión del trabajo y la colaboración en una única plataforma para los procesos de TI, tienen la capacidad de priorizar los incidentes en función de los procesos establecidos, los cuales también pueden facilitar la continuidad de los procesos de negocio. Asimismo, la gestión de incidentes permite restablecer los servicios rápidamente mediante la gestión y colaboración conjunta de los agentes adecuados en una sola plataforma para los procesos de TI. La TI puede utilizar el aprendizaje automático avanzado y los modelos de datos para categorizar y asignar incidentes de forma automática y aprender de patrones en datos históricos.
Los incidentes se pueden registrar en el software de gestión de incidentes para que proporcione información sobre el tiempo de servicio, la gravedad del incidente y la existencia de tipos constantes de incidentes que se puedan mitigar. El software también puede generar informes para fines de visibilidad y análisis.
Los sistemas de gestión de incidentes ayudan a crear procesos que proporcionan información sobre los resultados de los SLA y su cumplimiento.
Una vez que los incidentes se identifican y mitigan, se puede aplicar el conocimiento de esos incidentes y las respuestas necesarias a incidentes futuros para lograr una resolución más rápida o la prevención total. Aumenta la tasa de desvío de incidentes mediante la reducción de los tickets y la cantidad de llamadas con portales de self service y bots de chat útiles: los empleados pueden encontrar respuestas por su cuenta antes de tener que registrar un incidente, lo que previene los problemas antes de que afecten a los usuarios con AIOps (inteligencia artificial para operaciones de TI).
El tiempo promedio requerido para la resolución disminuye cuando existen procesos y datos documentados de incidentes anteriores. Acelera la resolución de incidentes con el aprendizaje automático y la ayuda contextual para eliminar los cuellos de botella. La integración de AIOps reduce los incidentes y el tiempo medio de resolución (MTTR).
Los incidentes provocan tiempo de inactividad, lo que puede ralentizar o impedir la ejecución de operaciones y servicios. Los procesos de gestión de incidentes bien documentados ayudan a reducir o eliminar el tiempo de inactividad que se produce como resultado de un incidente.
Las operaciones fluidas dentro de una empresa se reflejan en un producto o servicio. Los empleados tendrán una mejor experiencia si las empresas no experimentan tiempo de inactividad o una interrupción del servicio debido a un incidente. Del mismo modo, proporcionar opciones omnicanal para que los empleados envíen incidentes a través de portales de self service, bots de chat, correo electrónico, teléfono o dispositivos móviles les permite comunicarse fácilmente con el equipo de soporte para realizar un seguimiento y solucionar problemas mediante la gestión de incidentes.
Los incidentes de TI toman muchas formas diferentes, y no todos los problemas potenciales requerirán el mismo tipo de solución. Dicho esto, las organizaciones se benefician de establecer un proceso interno consistente para identificar, investigar, resolver y revisar incidentes de TI. Debido a que la ITIL es un marco de trabajo tan extenso, la mayoría de los equipos de TI simplemente eligen y seleccionan lo que necesitan para abordar los tipos de incidentes de TI que es probable que enfrenten. El objetivo final es crear un flujo de trabajo completo y repetible capaz de optimizar el proceso de gestión de incidentes único para la organización.
Para ayudar a que esto sea posible, las pautas de gestión de incidentes de la ITIL sugieren los siguientes pasos:
Los incidentes se identifican y asientan en informes de usuario y mediante análisis de soluciones; una vez identificados, se registran y categorizan. Esto es importante a la hora de determinar cómo se gestionarán los incidentes futuros y cómo priorizar incidentes.
El momento de este paso puede variar de un incidente a otro dependiendo de la categorización del incidente. Los incidentes más pequeños pueden registrarse y reconocerse sin activar una alerta oficial. El escalamiento se produce cuando un incidente activa una alerta y la persona a la que se ha asignado la gestión de la alerta realiza los procedimientos adecuados.
Los incidentes se deben clasificar en la categoría y subcategoría adecuadas para poder identificarlos y abordarlos fácilmente. Por lo general, la clasificación se produce de forma automática cuando se configuran los campos correctos para la clasificación, se asigna una priorización según la clasificación y se generan informes rápidamente.
La prioridad adecuada puede tener un impacto directo en el SLA de la respuesta a un incidente, lo que garantiza que los problemas críticos para la empresa se aborden a tiempo y que ni los clientes ni los empleados experimenten interrupciones en el servicio.
El equipo de TI realiza un análisis y proporciona una solución al empleado una vez que se presenta un incidente. Si no hay una resolución disponible en el momento, el incidente se escala a los equipos adecuados para que realicen una investigación y un diagnóstico.
El equipo de TI debe resolver incidentes lo antes posible mediante los métodos de priorización adecuados. La comunicación puede facilitar la resolución y el cierre de tickets, y la automatización puede ayudar en la resolución. Una vez que se resuelve un incidente, se dispone de más registros y conocimientos sobre cómo evitar que el incidente vuelva a ocurrir y cómo reducir el tiempo necesario para la resolución.
Un proceso de gestión de incidentes integral y coordinado empodera a las organizaciones y les permite identificar y resolver incidentes de manera más eficaz y sencilla antes de que se conviertan en problemas graves. Para garantizar resultados óptimos, considera las siguientes prácticas recomendadas:
Sin importar el nivel del incidente, la urgencia o el puesto de la persona que llama, debes registrarlo todo en una sola herramienta e incluir la mayor cantidad de detalles posibles. Realiza un seguimiento de todos los incidentes para acelerar el tiempo de respuesta y resolución. También hay sistemas automatizados que pueden reconciliar los registros.
Asegúrate de completar todos los campos a fin de garantizar los detalles necesarios para cualquier investigación, recopilación de información o informe adicional que se genere.
Evita las categorías y subcategorías innecesarias que se puedan especificar en otro lugar o describir en los campos. Evita también utilizar opciones como “otros” siempre que sea posible.
Estandariza los procesos para garantizar que cada miembro del equipo siga los mismos procedimientos y utilice las respuestas correctas para cada incidente: esto garantiza una calidad constante y uniforme.
Las soluciones no siempre tienen que ser nuevas e innovadoras. Si existen soluciones eficaces, utilízalas para mantener procedimientos estandarizados y funcionales.
Se obtiene un beneficio organizativo importante cuando se capacita a los empleados de manera adecuada y sistemática en todos los niveles. Puede ser beneficioso capacitar al personal externo al área de TI sobre cómo responder a los incidentes en niveles inferiores. De este modo, el personal de TI podrá responder a incidentes más graves con mayor rapidez. Los equipos que están bien capacitados también colaboran de forma más eficaz y se comunican mejor.
Uno de los aspectos más importantes de la gestión de incidentes es evitar la sobrecarga innecesaria. Planifica cuidadosamente la clasificación de los eventos y lo que significan esas categorías para evitar que los incidentes se pasen por alto y los tiempos de respuesta sean demasiado largos. Un buen punto de partida es definir los indicadores de nivel de servicio para determinar la jerarquía de las priorizaciones; por ejemplo, priorizar el análisis de la causa raíz frente a los síntomas superficiales.
Los equipos deben comunicar quién supervisa los incidentes y cuándo lo hace. Crea un programa de disponibilidad para ayudar a los equipos a garantizar que un miembro del personal con la experiencia adecuada esté disponible en caso de un incidente. Luego, realiza los ajustes necesarios según la sobrecarga de incidentes encarada por empleados individuales.
Crea pautas para establecer una comunicación eficaz; esto es crucial para la colaboración y la eficacia del equipo. Las pautas deben establecer los canales que utiliza el personal, el contenido de esos canales y cómo se debe documentar la comunicación. Las pautas inadecuadas pueden generar tensión y estrés innecesarios durante los periodos de respuesta cuando no existe un estándar de interacción y comunicación entre empleados. Las comunicaciones bien documentadas ayudan a los equipos a verificar la comunicación y transmitir los detalles necesarios sin perder información.
Establece los niveles o los tipos de cambios que las personas pueden realizar y de quienes necesitan obtener aprobación. Según el sistema y la persona en cuestión, tal vez deban solicitar aprobación o confirmación adicional para realizar los cambios. Asegúrate de que el comité que supervisa los cambios esté disponible para que los procedimientos de cambio sean rápidos y eficaces.
Revisa los incidentes y evalúa sus causas. Identifica las medidas preventivas que se podrían haber tomado para evitarlos y las que se deben tomar para que no se produzcan incidentes futuros. Esto también garantiza que se complete toda la documentación y que haya una capacitación adecuada sobre responsabilidad y cumplimiento, de ser necesario.
Diferentes tipos de equipos abordan la gestión de incidentes de diferentes maneras, y cada uno aplica sus perspectivas y estrategias operativas únicas. Los tres tipos más comunes de equipos de gestión de incidentes son:
Los equipos de ITSM son tradicionalmente responsables de la gestión de un extremo a otro de los servicios de TI dentro de una organización. Su objetivo primario es garantizar que los servicios de TI se alineen con las necesidades empresariales y proporcionen el máximo valor. Los equipos de ITSM suelen utilizar marcos de trabajo como ITIL (el acrónimo para Information Technology Infrastructure Library, que significa biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) para orientar sus procesos, y a menudo centran su enfoque en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la mejora continua.
En términos de gestión de incidentes, los equipos de ITSM se esfuerzan por restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible después de que ocurra un incidente para minimizar el impacto en las operaciones empresariales. Lo hacen a través de procesos establecidos para la identificación, el registro, la categorización, la priorización, la investigación, la resolución y el cierre de incidentes. Este enfoque tiende a ser más reactivo, ya que trata los incidentes después de que se hayan producido.
La SRE emplea aspectos de la ingeniería de software para abordar los problemas en los entornos operativos de manera más eficaz. El objetivo primario de la ingeniería de fiabilidad del sitio es crear soluciones escalables y altamente fiables utilizando software como herramienta para administrar sistemas, resolver problemas y automatizar tareas de operaciones cruciales.
Los equipos de SRE adoptan un enfoque algo diferente para la gestión de incidentes. Si bien ciertamente abordan los incidentes a medida que ocurren, también ponen un gran énfasis en prevenir que ocurran incidentes en primer lugar. Esto implica diseñar sistemas para que sean sólidos y resilientes, y medir y mejorar continuamente la fiabilidad del sistema. Los equipos de SRE a menudo operan bajo un acuerdo de nivel de servicio que especifica un cierto nivel de tiempo de actividad del sistema, y su objetivo es mantener la fiabilidad del sistema dentro de estos parámetros acordados.
DevOps es una metodología que busca integrar las funciones del equipo de desarrollo y operaciones para crear un enfoque unificado en el que el software se pueda desarrollar, probar y lanzar con mayor rapidez y fiabilidad. DevOps puede ayudar a fomentar una cultura de colaboración y responsabilidad compartida, y así mejorar aún más los tiempos de respuesta a incidentes.
Los equipos de DevOps abordan la gestión de incidentes con un enfoque en la entrega continua y la infraestructura como código. Los incidentes a menudo se ven como oportunidades de mejora, y la respuesta del equipo generalmente implica no solo resolver el problema inmediato, sino también ajustar los procesos de desarrollo e implementación para evitar incidentes similares en el futuro. Esto puede implicar hacer cambios en el código, actualizar las pruebas automatizadas o mejorar las capacidades de supervisión y alerta.
En resumen, los equipos de ITSM se centran en alinear los servicios de TI con las necesidades empresariales y tienden a ser más reactivos. Los equipos de SRE tienen como objetivo desarrollar sistemas sólidos y evitar que se produzcan incidentes. Los equipos de DevOps ven los incidentes como oportunidades de mejora y tienen como objetivo ajustar sus procesos para evitar que se repitan. Cada enfoque tiene sus fortalezas, y muchas organizaciones utilizarán una combinación de estas estrategias para gestionar los incidentes de manera efectiva.
Los sistemas de alerta son fundamentales para la detección oportuna de incidentes, ya que supervisan continuamente varios aspectos del sistema y envían alertas cuando se detectan anomalías o incidentes potenciales. Esto permite a los equipos de TI responder rápidamente a los incidentes, lo que reduce el tiempo entre la ocurrencia y la resolución del incidente. Los sistemas de alerta también pueden clasificar los incidentes en función de la gravedad, lo que ayuda a los equipos a priorizar su respuesta.
La IA y los agentes virtuales están transformando la forma en que se gestionan los incidentes. La IA puede analizar y aprender de incidentes pasados para mejorar la predicción, la detección y la resolución de incidentes. Los agentes virtuales, como los bots de chat, pueden proporcionar respuestas instantáneas a consultas comunes y realizar tareas básicas de solución de problemas, lo que libera a los agentes humanos para ocuparse de incidentes más complejos.
La AIOps combina el aprendizaje automático y el big data para automatizar las operaciones de TI y optimizar aún más el proceso de gestión de incidentes. Al analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, la AIOps puede descubrir patrones y anomalías que podrían indicar incidentes potenciales. También puede sugerir soluciones basadas en datos históricos, lo que hace que la resolución de incidentes sea más eficiente y permite la prevención y mitigación proactivas de incidentes.
Las salas de chat funcionan como un centro de comunicación centralizado donde todos los interesados relevantes pueden colaborar en tiempo real durante un incidente. Esto puede acelerar significativamente el proceso de resolución de incidentes al mejorar la coordinación y reducir las brechas de comunicación entre los miembros del equipo. Las herramientas de chat modernas a menudo incluyen características como el uso compartido de archivos y la integración con otras herramientas de gestión de incidentes, lo que mejora su eficacia.
Una documentación adecuada mejora la comprensión de los incidentes, ayuda al análisis posterior al incidente y proporciona información para la prevención de incidentes futuros. Las herramientas de documentación ayudan a crear, gestionar y almacenar toda la información relacionada con incidentes de una manera organizada y fácil de explorar. Estas soluciones a menudo incorporan características como plantillas y edición colaborativa, lo que facilita la creación de informes de incidentes completos y precisos.
Las herramientas de rastreo de incidentes equipan a las organizaciones con los medios para documentar todos los incidentes a lo largo de su ciclo de vida, desde la detección inicial hasta la resolución final. Ayudan a asignar incidentes a los equipos adecuados, hacer un seguimiento del progreso de la resolución del incidente y mantener un registro histórico de incidentes. Estos datos archivados son un recurso valioso para detectar patrones, mejorar los procedimientos y capacitar a nuevos miembros del equipo.
Las herramientas de chat de video ofrecen una plataforma de comunicación cara a cara para los miembros del equipo que pueden no estar en la misma ubicación. Esto puede ser particularmente útil para incidentes complejos que requieren una discusión detallada y colaboración entre departamentos o que involucren a contratistas o trabajadores remotos. El chat de video también puede ser útil para desarrollar la cohesión del equipo y mejorar la eficiencia general del proceso de gestión de incidentes.
IT Service Management de ServiceNow ofrece el servicio de gestión de incidentes, que puede ayudar a mantener el nivel de productividad y satisfacción de tus empleados facilitando el contacto con el servicio de asistencia para rastrear y solucionar problemas. Los usuarios pueden conectarse fácilmente con el equipo de TI a través de un portal de self service o de un bot de chat, por correo electrónico, por teléfono o con una app móvil. Esto permite a los empleados elegir cómo quieren enviar los incidentes.
También será de gran ayuda para los agentes de TI. Los portales de agentes específicos para la resolución de problemas tienen toda la información necesaria de un solo vistazo. También existe un portal dedicado para la gestión de incidentes graves que permite una rápida resolución al reunir a los equipos de resolución adecuados con los interesados a fin de restaurar los servicios. Mobile Agent proporciona a los agentes de TI una interfaz móvil para clasificar, afrontar y resolver incidentes sobre la marcha.
Además, el servicio de gestión de incidentes de ServiceNow ofrece soporte las 24 horas y facilita al personal del centro de servicio una visión clara de los flujos de trabajo de resolución de incidentes a través de un playbook de respuestas a incidentes. Los tableros de tareas visuales promueven una colaboración intuitiva y eficaz, y la base de datos de gestión de la configuración (Configuration Management Database, CMDB) crea un sistema único de registro para ayudar a los usuarios a comprender mejor los impactos asociados a incidentes individuales.
Además, con la configuración guiada, la implementación de la gestión de incidentes de ServiceNow es un proceso rápido y sencillo.
Permite que los agentes gestionen el trabajo y colaboren a través de una única plataforma de procesos de TI.
Brinda autonomía a los empleados con el self service omnicanal y la comunicación bidireccional.
Proporciona portales de self service y bots de chat inteligentes, de modo que los empleados tengan las herramientas necesarias para resolver sus propios problemas sin necesidad de involucrar al equipo de TI.
El aprendizaje automático y la IA asignan automáticamente los incidentes al grupo de resolución adecuado para obtener una resolución eficaz más rápida y ofrecen soluciones recomendadas de inmediato.
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