La gestión de problemas es un componente fundamental del marco de trabajo de ITSM y consiste en el proceso de identificación y gestión de las causas raíz de los posibles incidentes de TI.
La gestión de problemas identifica y administra los problemas aplicando métodos preventivos e identificando las causas subyacentes para ayudar a prevenir problemas futuros. Gracias a un flujo de trabajo estructurado que permite diagnosticar la causa raíz y solucionar los problemas, te ayuda a eliminar incidentes recurrentes y a minimizar el impacto de las interrupciones inesperadas. La gestión de problemas permite identificar la causa raíz de los problemas que afectan al servicio y puede prevenir problemas antes de que ocurran.
La gestión de problemas puede tener varios beneficios si se ejecuta de forma correcta.
Tomarse el tiempo necesario para arreglar un problema puede evitar la caída del rendimiento y problemas adicionales que interrumpan los servicios en el futuro. La integración fluida de la gestión de problemas con el resto de procesos de ITSM permite a las organizaciones mitigar los problemas de manera proactiva y eliminar los incidentes recurrentes.
Los incidentes derivados de los problemas pueden representar mucho tiempo y dinero para una empresa si no se gestionan correctamente. Pero la gestión eficiente de los problemas, además de suponer un ahorro de dinero para las organizaciones, puede contribuir a evitar daños a los servicios, los productos y la reputación de la empresa.
Las empresas son mucho más productivas cuando no tienen que dedicar tiempo y recursos a responder a problemas que pueden evitarse.
Las prácticas recomendadas para el análisis de problemas ayudarán a los equipos a responder de manera más rápida y precisa a las interrupciones del servicio y a evitar el tiempo de inactividad. Se recomienda utilizar el análisis de problemas estructurado para correlacionar los problemas y coordinar flujos de trabajo con el objetivo de encontrar la forma más rápida de detectar la causa raíz.
Los equipos pueden aprender sistemáticamente de los incidentes si se aplica la gestión de problemas de forma eficaz.
Los clientes y los empleados estarán más conformes si encuentran menos problemas. Los problemas pueden mermar la paciencia, en especial cuando son siempre los mismos.
Los servicios pueden funcionar mejor si el personal de TI puede detectar errores conocidos y aplicar soluciones alternativas establecidas.
Los equipos pueden detectar problemas antes de que se conviertan en algo más crítico, lo que evita las interrupciones del servicio y el tiempo de inactividad. El equipo de TI puede utilizar de forma proactiva los paneles integrados para conocer el rendimiento del servicio y las configuraciones.
Los equipos de TI pueden crear análisis de problemas estructurados mediante la correlación de problemas y la coordinación de los flujos de trabajo. Con una vista consolidada de los incidentes y de los cambios relacionados, los equipos de TI pueden ofrecer respuestas y soluciones más rápidas.
La gestión del conocimiento consiste en la creación de un repositorio de documentación y soluciones que incluyen incidentes y problemas. La gestión del conocimiento se utiliza para ayudar a resolver problemas. Cuando se documenta un error conocido, se genera un artículo de error conocido en la base de conocimiento con un único clic, lo que permite ahorrar tiempo y esfuerzo al arreglar problemas recurrentes de cara al futuro.
Los problemas son causas posibles de uno o varios incidentes. Si bien la gestión de problemas y la gestión de incidentes coinciden en algunas disciplinas, presentan diferencias clave. Si una implementación reciente genera una interrupción en los servicios, se puede revertir, lo que resolvería el incidente de interrupción del servicio. Sin embargo, esa reversión no resuelve el problema que causó el incidente. El problema subyacente persiste.
La gestión de incidentes tiene plazos más urgentes: su objetivo principal es resolver el incidente y que los servicios vuelvan a su estado anterior. La gestión de problemas es un poco más compleja; puede requerir más tiempo y su objetivo es identificar la causa subyacente de un incidente, determinar por qué se ha producido y cómo evitar que vuelva a ocurrir.
La gestión del cambio describe el proceso por el cual los cambios se planifican, se rastrean y se aplican sin interrupciones en el servicio. En caso de que un cambio cause una interrupción, se analiza mediante un proceso de gestión de problemas. La gestión del cambio aporta un enfoque sistemático para controlar el ciclo de vida de todos los cambios, lo que facilita la implementación de los cambios positivos con una interrupción mínima de los servicios de TI.
Identifica los problemas que pueden solucionarse o encuentra soluciones alternativas para los problemas antes de que se produzcan incidentes.
Mantén a los equipos organizados y centrados en los problemas más importantes mediante el seguimiento y la evaluación de los problemas conocidos.
Identifica la causa del problema y describe el mejor camino posible para solucionarlo.
Si se registra información acerca de los problemas, se reduce el tiempo de inactividad cuando un problema genera un incidente. Crear un registro de errores permite acceder a información sobre las soluciones alternativas disponibles para reducir el impacto de un incidente o problema.
Contempla las soluciones temporales para reducir el impacto de los problemas y procura evitar que se conviertan en incidentes. Si bien las soluciones alternativas no son ideales, pueden limitar el impacto empresarial si surge un problema difícil de identificar.
Un problema cerrado queda eliminado y no vuelve a causar otro incidente.
Dedica el tiempo necesario a revisar la resolución de un problema y asegúrate de que se haya eliminado por completo. Registra las conclusiones extraídas e identifica las acciones preventivas que deben tomarse en caso de que el problema vuelva a ocurrir.
Por lo general, los problemas no tienen una causa única. Los equipos deben considerar todos los factores posibles y no limitarse a identificar un solo factor de forma reactiva.
Es necesario promover la conversación abierta entre los miembros del equipo para que compartan los hechos y sus conclusiones sin penalizaciones ni represalias.
Aborda los problemas que afectan los servicios de mayor valor para la organización y priorízalos sobre los problemas menores.
Fomenta un entorno en el que los miembros del equipo hagan preguntas sobre el equipo y los sistemas.
Es imprescindible que los equipos compartan los conocimientos entre sus miembros y que los demás equipos puedan aprender de ellos.
La gestión de problemas es un proceso que nunca cesa, ni siquiera en los equipos de mayor rendimiento. Los equipos deben recibir una capacitación constante, iterar los procesos y mejorarlos para garantizar que los problemas tengan un impacto menor en los clientes y en otros equipos.
Desarrolla un método estandarizado para estar al tanto de los seguimientos. Utiliza software que pueda ayudar a los miembros del equipo a priorizar las tareas, supervisar el progreso y realizar un seguimiento de los problemas.
Reúne a los interesados en un solo lugar para analizar juntos las posibles causas de un problema. Es un buen método para que los equipos salgan de su aislamiento. La lluvia de ideas suele incluir lo siguiente:
- conversaciones basadas en rondas de turnos;
- un gran volumen de ideas en poco tiempo;
- la generación de ideas diversas;
- la participación plena de cada persona para contribuir al análisis del problema.
La causa y el efecto son el problema y sus posibles causas. Este método analiza las causas y define su relación con los efectos. Incluye las causas primarias y secundarias de un problema y sus categorías, como personas, procesos, productos, etc.
Se trata de un enfoque más lógico que comienza con la identificación del problema para pasar después a la descripción. Se establecen las causas, se realizan pruebas y luego se identifica y verifica la causa del problema.
Un problema documentado con una causa raíz conocida y una solución alternativa.
Se crea como parte de la gestión de problemas y se aplica para gestionar errores conocidos.
La causa de uno o más incidentes. Cuando se crea el registro de un problema, se suele desconocer la causa.
Un informe que proporciona datos sobre problemas a otros procesos de gestión de servicios.
Contiene todos los datos de un problema y documenta todo su recorrido, desde la detección inicial hasta la resolución.
Una sugerencia de crear una nueva entrada en la KEDB.
Una notificación que alerta a los empleados sobre una sospecha de problema que puede requerir una investigación más profunda.
Sugerencia para agregar una nueva solución alternativa a la KEDB.
Una solución a un problema que está destinada a ser temporal y que tiene como objetivo eliminar el impacto de un error o problema conocido cuando todavía no hay una solución definitiva. Las soluciones alternativas suelen minimizar el impacto de los incidentes y problemas cuando no se puede identificar la causa.
La gestión de problemas es un enfoque pensado para administrar de forma eficaz los ciclos de vida de los problemas actuales y potenciales. El objetivo de la gestión de problemas es eliminar los incidentes recurrentes, evitar futuros incidentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar. Esto implica diagnosticar las causas raíz y llevar a cabo los pasos adecuados para resolver el problema. Además, la gestión de problemas está diseñada para mejorar su eficacia con el tiempo, gracias al registro de datos pertinentes asociados con cada problema para servir como base de datos de soluciones eficaces y alternativas.
ServiceNow ofrece flujos de trabajo automatizados para la gestión de problemas, de modo que los responsables pueden documentar con precisión las soluciones y los equipos de TI pueden centrarse en cuestiones más relevantes. Si se producen problemas inesperados, se podrán restaurar los servicios sin demora mediante flujos de trabajo estructurados para identificar y solucionar fácilmente las causas raíz, documentar las soluciones y proporcionar a los equipos de TI una vista consolidada de los incidentes, todo ello desde una única plataforma basada en la nube.
¿El resultado final? Se obtiene una reducción de las interrupciones del servicio, la optimización del análisis de los problemas y un menor impacto de los problemas a lo largo del tiempo.
Dado que ofrece una vista plenamente consolidada de las causas, los incidentes, los problemas y los cambios, las organizaciones pueden ofrecer respuestas más ágiles, así como soluciones más rápidas y eficaces, gracias a ServiceNow.
Problem Management de ServiceNow® minimiza las interrupciones y acelera el servicio y la resolución de la causa raíz.