La gestión de solicitudes de servicio describe los procesos y las herramientas que utilizan las organizaciones para atender las solicitudes de servicio de los clientes, los empleados y los proveedores.
Para operar de manera eficaz, las empresas modernas deben proporcionar el servicio y el soporte necesarios, tanto a los clientes externos como a los empleados de la organización. Lamentablemente, no todas las solicitudes de servicio son del todo sencillas. A veces, para aprovechar al máximo un servicio disponible, los empleados necesitan orientación adicional del proveedor de servicios, así como expectativas claramente establecidas con respecto al nivel de servicio. Al mismo tiempo, es posible que las propias organizaciones no conozcan por completo los detalles de las solicitudes de servicio que reciben, incluido el origen y los tipos de solicitudes más comunes, las especificaciones relativas a los objetivos de las solicitudes de servicio y la calidad y el costo de gestionar las solicitudes de servicio.
La gestión de solicitudes de servicio es un componente clave del marco de trabajo de ITIL y está diseñada para arrojar luz sobre los datos importantes de las solicitudes de servicio, establecer las expectativas del cliente y abordar las solicitudes de servicio iniciadas por los empleados de manera cómoda y eficaz.
Si se utiliza correctamente, la gestión de solicitudes de servicio admite solicitudes de cualquier sector de una organización o de su base de clientes. También permite a las empresas y a los empleados hacer un seguimiento de las solicitudes en curso y gestionar las expectativas, al tiempo que coordina las solicitudes con los departamentos de finanzas, marketing, TI, servicio de atención al cliente y otros departamentos funcionales de toda la empresa.
Una solicitud de servicio puede definirse como una petición formal de servicio de un empleado, cliente o proveedor. Estas solicitudes son necesarias para iniciar una acción de servicio predefinida y acordada como parte normal de la prestación de servicios. En pocas palabras, las solicitudes de servicio generalmente implican conseguir o solicitar acceso a aquello que no está disponible para el empleado en el momento.
Como ya se ha explicado, son solicitudes formales que siguen un patrón establecido y se refieren a servicios que ya están claramente definidos. A menudo, los servicios se detallan en un catálogo de servicios y los empleados pueden solicitar acceso a través del portal para empleados.
Las solicitudes de servicio pueden adoptar gran cantidad de formas diferentes según los servicios que ofrezca el proveedor. Algunos ejemplos comunes de solicitudes de servicio incluyen los siguientes:
Los empleados que quieran tomarse vacaciones o programar unos días libres pueden hacer una solicitud de servicio al departamento de RR. HH. Esto ayuda a los empleadores a controlar mejor las horas de trabajo, cubrir turnos o gestionar los proyecto que puedan requerir apoyo adicional mientras el empleado no esté disponible.
Las empresas que dependen de bienes o servicios de proveedores externos deben solicitar y autorizar órdenes de compra. Las solicitudes de servicio de órdenes de compra las realizan departamentos o empleados, y pasan por el departamento de finanzas para ayudar a mantener el control y la contabilidad de los presupuestos y gastos esenciales de la empresa.
Algunas de las solicitudes de servicio más comunes, tanto entre clientes como entre empleados, son las solicitudes para restablecer contraseñas. Las solicitudes de restablecimiento de contraseña las gestionan los departamentos de TI.
En el caso de que un departamento necesite contenido, por ejemplo, para actividades de marketing, publicidad, materiales internos, etc.,podrá realizar una solicitud de servicio. La solicitud de servicio puede hacerse al personal interno de creación de contenidos o a contratistas externos.
Estos son solo algunos ejemplos; las solicitudes de servicio incluyen cualquier solicitud formal para cualquier servicio disponible.
Según se ha explicado, una solicitud de servicio es una petición de acceso a un servicio que existe como parte de la oferta normal de una empresa. Una solicitud de servicio no es una petición de ayuda o soporte de TI cuando un servicio no funciona correctamente. Cuando se produce una interrupción no planificada o una reducción de la calidad del servicio y un empleado solicita ayuda para resolver el problema, a esto se le llama “incidente”.
Si bien los incidentes y las solicitudes de servicio se suelen agrupar, las empresas modernas que utilizan ITIL hacen una distinción entre ambos. Esto se debe en parte a la urgencia asociada con los incidentes en comparación con las solicitudes de servicio. Las solicitudes de servicio no suelen ser tan urgentes y pueden programarse con antelación. Los incidentes, en cambio, son mucho más urgentes; representan problemas inesperados que perjudican la experiencia del empleado y se les debe dar prioridad para llegar a una resolución inmediata.
La gestión de solicitudes de servicio puede ser una solución eficaz para abordar, supervisar, controlar y ejecutar solicitudes. Como tal, conlleva ciertas ventajas para las empresas:
La gestión de solicitudes de servicio incorpora catálogos de servicio claros y fáciles de usar para los empleados. Estos catálogos no solo ofrecen a los empleados una visión completa de los servicios disponibles, sino que también sirven para gestionar las expectativas de los empleados usuarios con la inclusión de información pertinente, como los plazos de finalización previstos y los recursos necesarios. En estos catálogos, cada servicio sigue un formato estandarizado, lo que simplifica el proceso de solicitud de servicio.
Entre el envío de una solicitud de servicio y el cierre del ticket, pueden pasar muchas cosas. Las capacidades de rastreo dentro de la gestión de solicitudes de servicio garantizan que todos los involucrados estén al día con respecto al estado de cada solicitud en curso. El rastreo también puede ir más lejos, ya que ayuda a los departamentos a desarrollar y gestionar objetivos de servicio basados en datos históricos, lo que mejora la precisión de las estimaciones de tiempo y costos.
Por su naturaleza, las solicitudes de servicio no pueden existir por sí solas; para que se puedan abordar de manera eficaz, deben estar ligadas a los procesos y equipos de gestión responsables de atenderlas. Si se utiliza correctamente, la gestión de servicios conecta de forma transparente estos puntos esenciales para garantizar una prestación de servicios eficiente y rentable.
En ITIL, una solicitud de servicio sigue una serie de pasos, los cuales incluyen los siguientes:
El proceso de gestión de solicitudes de servicio comienza cuando un empleado se comunica para presentar una solicitud de servicio. Este paso se puede realizar por diversos medios. Las organizaciones más grandes y consolidadas suelen emplear un centro de servicio, portales de clientes y empleados o aplicaciones móviles para ayudar a optimizar y documentar el proceso de presentación. Sin embargo, algunas empresas confían en el correo electrónico, el teléfono o incluso las redes sociales para recoger solicitudes.
Para atender una solicitud de la forma correcta, el destinatario primero debe entenderla. En este paso, el equipo o departamento correspondiente evalúa la solicitud y determina su grado de urgencia, los recursos o las herramientas que se necesitarán para gestionarla y si requiere la aprobación de un supervisor o la verificación por parte de los departamentos de TI o RR. HH, o de la oficina comercial pertinente. La evaluación puede requerir la participación de varios empleados o departamentos.
Una vez evaluada la solicitud, los departamentos pueden pasar a gestionarla. A partir de la información y la planificación de la fase de evaluación, los departamentos asignan responsabilidades, recopilan información de contacto importante y establecen fechas estimadas de finalización.
Una vez que la solicitud se ha gestionado con éxito, el ticket de solicitud debe cerrarse y archivarse. Además, las organizaciones tal vez quieran aprovechar la oportunidad para revisar y evaluar el rendimiento de las personas, los equipos y los departamentos involucrados en la gestión de la solicitud de servicio.
Lo que se considera gestionado por parte del proveedor de servicios no siempre equivale a una experiencia satisfactoria para el usuario del servicio. Para ayudar a conciliar estos dos puntos, muchas organizaciones optan por ponerse en contacto con el empleado y solicitarle su opinión una vez que se haya cerrado el ticket. Esto puede ser útil, no solo para confirmar que la solicitud se ha resuelto, sino también para demostrar el compromiso continuo con la satisfacción de los empleados.
La gestión de solicitudes de servicio puede ser una tarea compleja. A continuación, describimos las principales prioridades que podrían establecer los equipos de servicio:
La gestión de solicitudes de servicio puede ser un trabajo estresante e ingrato; las solicitudes de servicio pueden superar el tiempo y los recursos disponibles, y los empleados descontentos pueden mostrarse alterados o conflictivos cuando creen que sus solicitudes no se gestionan rápidamente.
Para contrarrestar estos problemas, haz del bienestar y el desarrollo de los equipos de servicio tu prioridad absoluta. Agenda verificaciones regulares para revisar y trabajar en problemas o preocupaciones potenciales, y aprovecha los recursos, el apoyo o las oportunidades de formación que puedan mejorar y fortalecer a estos equipos.
Las empresas no quieren que las solicitudes de servicio provengan de un sinfín de lugares distintos, y los empleados tampoco quieren lidiar con una diversidad de rutas de solicitudes de servicio específicas para diferentes departamentos o problemas. Resuelve ambos problemas centralizando la experiencia de las solicitudes.
Un portal unificado y centralizado, diseñado para facilitar el uso y la accesibilidad, puede resultar en una mejora significativa para los procesos de solicitud de servicio. Los empleados estarán más conformes si sus solicitudes se pueden enviar a través de un portal de self service conocido. Al mismo tiempo, los equipos de gestión apreciarán la claridad y el orden de recibir todas las solicitudes del mismo sistema.
Cuantas más capas existan entre el empleado y el equipo de gestión de solicitudes, más larga, costosa y compleja será la actividad de servicio. Quita del proceso a todos los intermediarios que no sean necesarios y, en la medida de lo posible, desplaza la gestión de las solicitudes hacia la primera línea. Cuando los empleados y el departamento de gestión de solicitudes puedan colaborar sin intermediarios, los resultados serán la resolución más rápida de los tickets, procesos simplificados y costos reducidos.
Los portales de self service pueden ser muy eficaces para reunir a los empleados y al departamento de gestión de solicitudes. Cuando se brinda un acceso fácil a los recursos y artículos de la base de conocimiento, muchos problemas se pueden resolver antes de que el empleado llegue a hacer una solicitud de servicio formal. Del mismo modo, la recopilación de información pertinente en una fase temprana del proceso puede eliminar pasos innecesarios más adelante.
En la mayoría de los casos, la gestión de solicitudes de servicio incluye muchas tareas manuales repetitivas y de bajo esfuerzo. Y, si bien estas tareas pueden ser importantes para la gestión de las solicitudes, también pueden llevar mucho tiempo y ser propensas al error humano. La solución es la automatización, ya que permite a los equipos de servicio reducir las cantidades de trabajo, mejorar la precisión y hacer que las solicitudes de servicio se gestionen con mayor rapidez. Hay que emplear la automatización siempre que sea posible en el proceso de gestión de solicitudes.
Para garantizar una gestión eficaz de las solicitudes de servicio, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:
- Comienza por las solicitudes más fáciles y habituales. Cuando se atienden primero estas solicitudes, se proporciona un valor inmediato al cliente y se brinda a los nuevos equipos de servicio una experiencia que pueden utilizar en otros procesos de solicitudes en el futuro.
Comprende las necesidades de los empleados. Cuando sabes lo que espera el empleado, lo que considera lo más importante y cómo gestionar mejor sus solicitudes, ayudarás a la organización a establecer prioridades para las solicitudes de servicio. Trabaja con herramientas de gestión de solicitudes que permitan a los empleados comunicar información en sus propias palabras.
Documenta todo. Cuando llevas un registro de las solicitudes de servicio y todos los campos de preguntas, los procesos de aprobación, los procedimientos, el equipo, los propietarios de procesos y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) pertinentes, etc., los equipos pueden gestionar solicitudes más complejas y proporcionar datos importantes para revisar y optimizar las estrategias de gestión de solicitudes.
Agrupa todos los canales de solicitud de servicio para que no existan múltiples solicitudes de un mismo servicio por parte del mismo empleado. Garantizar que cada empleado solo pueda presentar un ticket por solicitud en el front end es más rentable y requiere menos tiempo que identificar y consolidar las solicitudes redundantes cuando ya se han realizado.
Ofrece a los empleados recursos de self service para ayudarlos a resolver algunas solicitudes de servicio sin asistencia. Desarrolla de forma continua una base de conocimiento de fácil acceso y búsqueda con información pertinente.
Identifica las métricas más importantes para medir el éxito de la gestión de solicitudes de servicio. Realiza un seguimiento de estas métricas y elabora informes al respecto.
ServiceNow está revolucionando la forma en que las organizaciones de todo el mundo abordan las solicitudes de servicio. Como parte de ITSM de ServiceNow e integrada a la plataforma ServiceNow AI Platform basada en IA, Request Management ofrece una opción intuitiva de self service para que clientes y empleados soliciten servicios, productos y respuestas desde cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo.
Utiliza capacidades de diseño guiado para desarrollar un catálogo de servicios completo y con capacidad de búsqueda. Incorpora bots de chat de lenguaje natural en los portales de empleados para proporcionar respuestas y soluciones rápidas. Crea flujos de trabajo gráficos con herramientas para arrastrar y soltar. Aplica soluciones de automatización integradas a los elementos del catálogo de servicio. De esta manera, mejorarás la colaboración, eliminarás los silos y simplificarás todo el proceso de solicitud de servicio mediante la centralización de la gestión de solicitudes de servicio en una sola plataforma. Con ServiceNow, todo es posible.
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