Transcriptions en temps réel pour ServiceNow Fonctions vocales pour Gestion du service clientèle

Les agents peuvent voir une transcription des appels vocaux lorsqu’ils interagissent avec les clients. La transcription en temps réel permet aux agents de mieux comprendre les problèmes des clients et aux responsables d’en savoir plus sur les tendances des clients et les lacunes en matière de formation des agents.

Exemple de flux d’appel entrant pour les clients et les agents

Les exemples ci-dessous illustrent les scénarios courants d’utilisation des transcriptions en temps réel pour les appels entrants. Le client appelle et demande à parler à un agent. Dès que l’appel commence, l’agent peut voir la transcription de l’appel dans le panneau de messagerie instantanée pendant qu’il travaille avec le client. La transcription en temps réel n’est pas visible pour le client, mais elle peut aider l’agent à mieux comprendre le problème du client et à se référer à la conversation pour obtenir des éclaircissements.

Personas:

• Agent du service clientèle
• Client

Exemple de flux client pour les appels entrants.

1. Le client compose un numéro de Amazon Connect service clientèle.
2. Confirmez l’approbation de l’enregistrement (appuyez sur 1#).
3. Donnez l’instruction : « Parlez à un agent actif ».
4. Fournissez un objet pour l’agent du service client : « Problème de routeur ».
5. Confirmez l’objet et attendez que l’agent décroche l’appel.

Exemple de flux d’agent pour les appels entrants.

1. Connectez-vous à votre ServiceNow instance et ouvrez le Espace de travail configurable
2. Connectez-vous à Amazon Connect .
3. Définissez l’état sur En ligne.
4. Attendez une alerte d’appel et répondez à l’appel.
5. Une nouvelle interaction avec le sujet et le panneau de discussion s’ouvre avec la transcription en temps réel.

Exemple de flux d’appel sortant pour les agents

L’exemple ci-dessous illustre un scénario courant d’utilisation de transcriptions en temps réel dans les appels sortants. L’agent contacte le client et, dès que l’appel commence, l’agent peut voir la transcription de l’appel dans le panneau de messagerie instantanée pendant qu’il travaille avec le client. La transcription en temps réel n’est pas visible pour le client, mais elle peut aider l’agent à mieux comprendre le problème du client et à se référer à la conversation pour obtenir des éclaircissements.

Profil : Agent du service client

1. Connectez-vous et ouvrez le Espace de travail configurablefichier .
2. Connectez-vous à Amazon Connect .
3. Définissez l’état sur En ligne.
4. Ouvrez un enregistrement de contact et cliquez sur l’icône de téléphone en regard du numéro de téléphone du client.
   Remarque :

   La transcription en temps réel ne fonctionne que lorsque vous passez l’appel à l’aide du bouton « cliquer pour appeler ».

Une interaction est créée avec l’objet « appel sortant vers <nom du client > », et un panneau de messagerie instantanée s’ouvre avec la transcription.