Créer des règles de détermination de compétences pour affecter des compétences aux éléments de travail

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Créez des règles de détermination de compétences pour identifier les compétences requises par les agents pour travailler sur des éléments de travail et les associer automatiquement à ces éléments de travail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : skill_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez ajouter automatiquement une compétence à un ticket en fonction du produit associé au ticket si vous activez la table de mappage du produit vers la compétence (compétence requise pour la maintenance du modèle [cmn_m2m_skill_model]).

    Une règle de détermination de compétences est créée pour chaque nouvelle compétence requise pour un élément de travail.
    • Si une compétence n’est plus requise pour un élément de travail, désactivez ou supprimez la règle appliquée pour l’élément de travail.
    • Si deux règles ont la même compétence associée à un élément de travail et qu’une règle évalue la compétence comme obligatoire et l’autre comme facultative, alors la règle qui évalue la compétence comme obligatoire est toujours utilisée.
    La table décrit les types de règles de détermination de compétences que vous pouvez créer.
    Tableau 1. Types de règles de détermination de compétences
    Type de règle Description
    Simple

    Ajoute des compétences aux éléments de travail en fonction d’un ensemble de conditions utilisées pour évaluer la table source.
    Référence

    Ajoute des compétences aux éléments de travail en fonction des sélections de deux tables différentes connectées à l’aide d’un ou de plusieurs champs de référence.
    Avancé

    Ajoute des compétences aux éléments de travail à l’aide d’un script.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Compétences > Règles de détermination de compétences.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour la règle.
    4. Cochez la case Actif pour activer la règle afin d’affecter des compétences aux éléments de travail.
    5. Dans le menu déroulant Table source, sélectionnez la table source de l’élément de travail pour cette règle.
    6. À l’aide du Créateur de conditions, sélectionnez les conditions pour évaluer l’élément de travail.
    7. Créez la règle.
      Type de règleÉtapes
      Créer une règle simple
      1. Dans le menu déroulant Type , sélectionnez Simple.
      2. Dans la table Compétences , ajoutez chaque compétence requise pour l’élément de travail sélectionné.
      3. Si une compétence est facultative pour l’élément de travail sélectionné, dans le champ Obligatoire , sélectionnez Faux.
      4. Dans le champ Niveau de compétence , ajoutez un niveau pour la compétence. Vous devez configurer le formulaire pour afficher ce champ.

        Pour en savoir plus sur la définition des niveaux de compétence, reportez-vous à la section Définir un type de niveau de compétence.
      Créer une règle de recherche
      1. Dans le menu déroulant Type , sélectionnez Rechercher.
      2. Dans le menu déroulant Table de recherche , sélectionnez la table de référence à connecter à la table source.

        Le champ Compétences qui relie les tables source et de référence est automatiquement renseigné.

      3. Si cette compétence est obligatoire, cochez la case Obligatoire .
      4. Dans le menu déroulant Champ de niveau de compétence , sélectionnez un niveau pour cette compétence.
      5. Cliquez sur Enregistrer.
      6. Dans la liste connexe Mappages de champs , cliquez sur Nouveau.
      7. Dans le menu déroulant Champ Table source , sélectionnez un attribut à mapper à la table de référence.
      8. Dans le menu déroulant Champ de table de recherche , sélectionnez un attribut à mapper à la table source.
      Créer une règle avancée
      1. Dans le menu déroulant Type , sélectionnez Avancé.
      2. Dans la fenêtre Script , entrez un script.
    8. Cliquez sur Envoyer.