Qualifier et classer les utilisateurs en fonction des compétences et des niveaux de compétence

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Classez les utilisateurs afin de pouvoir sélectionner les bons utilisateurs en fonction des compétences nécessaires pour accomplir les tâches. Qualifiez les utilisateurs pour travailler sur des tâches telles qu’un ticket, une tâche de commande de travaux ou une interaction par messagerie instantanée en fonction du nombre de compétences et des niveaux de compétence requis pour travailler sur ces tâches.

    Avant de commencer

    Rôle requis : skill_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez l’API UserSkillAnalyzer pour analyser les compétences et les niveaux de compétence des utilisateurs et l’API UserSkillRanking pour les classer et les affecter à des tâches. Par exemple, lorsque vous utilisez l’application Gestion des services sur site pour affecter des agents à des tâches, vous pouvez les analyser et les classer en fonction de leurs compétences et de leurs niveaux de compétence à l’aide de ces API et utiliser la planification dynamique pour les affecter à des tâches.
    Remarque :
    Vous devez ajouter le critère Écart de niveau de compétences adaptées pour la planification dynamique au filtre de tâches pour classer les agents évalués en fonction des écarts de compétences. Pour en savoir plus sur l’ajout de ce critère, reportez-vous à la rubrique Créer un filtre de tâche.

    Procédure

    1. Analysez les compétences et les niveaux de compétence dont disposent les utilisateurs pour effectuer des éléments de travail à l’aide de l’API UserSkillAnalyzer.
      L’API effectue la vérification suivante pour vérifier si les utilisateurs sont qualifiés pour être affectés aux éléments de travail :
      1. Si l’utilisateur possède toutes les compétences obligatoires requises pour terminer l’élément de travail, mais n’a pas le niveau de compétence, l’agent n’est pas qualifié pour travailler sur la tâche si le niveau de compétence est obligatoire pour travailler sur la tâche.
      2. Si l’utilisateur ne possède pas toutes les compétences obligatoires requises pour effectuer la tâche, l’agent n’est pas qualifié pour travailler sur la tâche.
      3. Si l’utilisateur possède toutes les compétences et tous les niveaux de compétence requis pour effectuer la tâche, l’agent est qualifié pour travailler sur la tâche.
      4. Si l’utilisateur possède toutes les compétences requises, mais pas obligatoires pour terminer la tâche, l’agent est qualifié pour travailler sur la tâche.
      Si l’utilisateur est qualifié pour travailler sur la tâche, l’API effectue la vérification suivante pour analyser les écarts de niveau de compétence et le nombre total de compétences dont disposent les utilisateurs pour exécuter des tâches en fonction des besoins en compétences de l’élément de travail :
      1. Vérifie si un élément de travail nécessite une compétence pour aucun type de niveau défini.
      2. Vérifie si un élément de travail nécessite une compétence dont le type de niveau est défini, mais pour lequel le niveau de compétence n’a pas été défini.
      3. Vérifie si un élément de travail nécessite une compétence pour laquelle le niveau de compétence est défini, mais que l’agent n’a pas défini le niveau de compétence. Si le niveau de compétence est obligatoire pour terminer la tâche, l’utilisateur qui n’a pas ces niveaux de compétence n’est pas affecté à ces tâches.
      4. Vérifie si un utilisateur possède tous les niveaux de compétence qui sont obligatoires, mais pas facultatifs, pour effectuer une tâche.
    2. Classez les utilisateurs qualifiés pour terminer les éléments de travail à l’aide de l’API UserSkillRanking.
      L’API récupère une liste d’utilisateurs qualifiés en fonction des compétences et des niveaux de compétence correspondants et obligatoires.