Explorer Déclencheurs proactifs

Déclencheurs proactifs est une ServiceNow® application du Windows Store disponible par défaut pour tous les Agent virtuel clients et clients Messagerie instantanée d'agent Web. Déclencheurs proactifs peut augmenter l’adoption de Agent virtuel en envoyant de manière proactive des messages contextuels aux utilisateurs finaux.

Vue d'ensemble de Déclencheurs proactifs

Les Déclencheurs proactifs messages contextuels en texte enrichi fournissent aux utilisateurs des actions en fonction des données en temps Déclencheurs proactifs réel. Lorsque les utilisateurs finaux interagissent avec le Déclencheurs proactifs message, le s’ouvre Agent virtuel . S’il existe une Agent virtuel rubrique associée à l’action, la rubrique s’exécute. Si des boutons sont présentés aux utilisateurs finaux (un maximum de trois), ces derniers peuvent sélectionner le bouton le plus pertinent pour exécuter la rubrique associée. peut être utilisé avec les rubriques LLM si Now Assist IN Agent virtuel est configuré. Déclencheurs proactifs Permet également Messagerie instantanée d'agent de connecter des clients à un agent actif dans des configurations sans Agent virtuel. Déclencheurs proactifsAgent virtuel Pour plus d’informations sur le processus, reportez-vous à la Déclencheurs proactifs section Déroulement du Déclencheurs proactifs travail.

Déclencheurs proactifs Les administrateurs utilisent Déclencheurs proactifs des règles pour définir quand, où et comment interagir avec les clients. Déclencheurs proactifs Les actions définissent l’action de la règle à l’aide de plusieurs champs clés. Les administrateurs personnalisent ces règles et actions en fonction du moment et de la façon dont leurs clients sont le plus susceptibles d’avoir besoin d’aide. Par exemple, les clients peuvent avoir besoin d’aide lors de la commande d’équipement, de l’ouverture d’un incident/ticket ou de l’affichage d’informations dans un Base de connaissances article. Déclencheurs proactifs les règles peuvent être appliquées à n’importe quelle URL définie, y compris toute URL de portail, élément de catalogue ou site externe. Déclencheurs proactifs les règles peuvent être appliquées à l’API après le déclencheur proactif sur la Déclencheurs proactifs règle métier de recherche et le type de déclencheur associé, règle, et l’action sont activées. Pour plus d’informations et un exemple de script API, reportez-vous Déclencheurs proactifs à la section ProactiveTriggerAPI - Scoped.

Déclencheurs proactifs Exemples

La Déclencheurs proactifs fonctionnalité utilise des règles et des actions connexes basées sur ces règles pour présenter des messages aux utilisateurs finaux. Ces règles et actions sont spécifiques au contexte et sont basées sur des données en temps réel collectées lorsque les utilisateurs finaux naviguent entre les pages du portail ou via l’appel d’API Déclencheurs proactifs .

Par défaut, la fonctionnalité inclut ces exemples de règles : Agent virtuel message d’accueil Déclencheurs proactifs et message de bienvenue de la messagerie instantanée lorsqu’un agent actif est disponible.

Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les exemples de types d’actions.

Remarque :

Selon les modules d’extension installés, il se peut que vous ne voyiez qu’une seule de ces règles ou que d’autres règles s’affichent.

Tableau 1. Exemples de règles par défaut

Exemples de règles par défaut	Description	Exemple
Agent virtuel salutation	Cette règle fournit un exemple de message de bienvenue aux utilisateurs finaux sur une page du portail. Ce message se présente Agent virtuel aux utilisateurs finaux internes et externes.
Message de bienvenue de messagerie instantanée lorsqu’un agent actif est disponible	Cette règle fournit un exemple de message de bienvenue aux utilisateurs finaux lorsque le client Web est configuré pour l’agent actif uniquement. Ce message est présenté Messagerie instantanée d'agent aux utilisateurs finaux. Remarque : Ce message s’affiche uniquement si vous avez installé le module d’extension (AWA) (Messagerie instantanée d’agent Affectation de travail avancée ).

Une fois qu’une règle est créée, l’administrateur crée une ou plusieurs actions déclenchées par la règle. Les actions définissent les messages que les utilisateurs finaux voient en fonction de la règle et des prochaines étapes disponibles pour les utilisateurs finaux. Ces messages s’affichent différemment selon le type d’action sélectionné.

Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les exemples de types d’actions.

Tableau 2. Types d'actions

Type d'action	Description	Exemple
Message uniquement	Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML.
Message qui lance une rubrique Virtual Agent	Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML qui les dirige vers une rubrique disponible Agent virtuel .
Message qui lance une sélection de rubriques Virtual Agent	Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML contenant jusqu’à trois suggestions de boutons d’action qui les dirigent vers une rubrique pertinente Agent virtuel .

Vous pouvez personnaliser l’apparence du Déclencheurs proactifs message. Par exemple, vous pouvez changer la couleur de la barre latérale du message. Pour en savoir plus sur la personnalisation, reportez-vous à la section Configure Agent Chat in a portal.