Remplacer l’aptitude de l’agent pour les agents sélectionnés

Modifiez le nombre d'éléments de travail par défaut qu'un agent peut prendre en charge pour un canal de service.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Pour modifier la capacité des agents sélectionnés, utilisez la liste connexe Remplacement de la capacité de l’agent pour le canal de service. Pour modifier la capacité d’un ou plusieurs membres d’un groupe sélectionné, utilisez la liste connexe Remplacement de la capacité de l’agent pour le groupe (Affectation de travail avancée > Groupes).

Procédure

1. Accédez aux paramètres du canal de service via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les canaux de service.

   • Tout > Affectation de travail avancée > Canaux des services.
2. Sélectionnez le canal de service.
3. Dans la liste connexe Remplacement de la capacité de l’agent , sélectionnez Nouveau.
4. Renseignez les champs du formulaire.

   Champ	Définition
   Canal de service	Nom du canal sélectionné.
   Remplacer la capacité	Nombre d’éléments de travail que les agents sélectionnés peuvent gérer.
   Utilisateurs	Agents auxquels ce remplacement s’applique. Déplacez les noms des agents de la liste Disponible vers la liste Sélectionné . Vous pouvez utiliser le filtre pour identifier les conditions qui restreignent la liste des agents. Remarque : Le filtre affiche uniquement les utilisateurs ou groupes qui ont des rôles AWA (awa_agent, awa_manager, awa_admin, admin).

5. Sélectionnez Soumettre.
   Les agents sélectionnés et leurs valeurs de capacité associées sont répertoriés dans la table Capacités des agents.

Que faire ensuite

Si vous configurez un canal de service, vous pouvez créer ou modifier la mise en page d’une boîte de réception pour le canal.