Configurer les motifs de rejet des éléments de travail

Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent. Un motif de rejet peut s’appliquer à tous les canaux de service ou à un seul canal que vous spécifiez.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres des motifs du rejet via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres supplémentaires, sélectionnez Configurer les motifs de rejet.

   • Tout > Affectation de travail avancée > Raisons de rejet.
2. Choisissez une situation.
   • Pour créer un motif de rejet, sélectionnez Nouveau.
   • Pour mettre à jour un motif de rejet existant, sélectionnez l’enregistrement du motif.
3. Renseignez les champs du formulaire.

   Champ	Définition
   Motif	Nom du motif du rejet des éléments de travail.
   Sélectionnables par l'agent	Indique que le motif du rejet peut être sélectionné par les agents dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent.
   Ordre	Ordre dans lequel les motifs du rejet sont répertoriés dans la boîte de réception de l’agent.
   Appliquer à tous les canaux de service	Indique que le motif de rejet s’applique à tous les canaux de service. Pour mettre le motif à la disposition d’un seul canal, décochez cette case et, dans le champ Canal de service , sélectionnez le canal approprié.
   Canal de service	Canal de service auquel la règle s’applique. Ce champ s’affiche lorsque l’option Appliquer à tous les canaux de service n’est pas activée.
   Réaffectable	Indique si l’élément de travail peut être réaffecté à l’agent qui l’a rejeté.

4. Sélectionnez Soumettre pour un nouveau motif ou, si vous modifiez un motif existant, sélectionnez Mettre à jour.
   Le motif du rejet est ajouté ou mis à jour dans la table Motifs du rejet [awa_reject_reason].