Capacité et utilisation du canal de service

Dans Affectation de travail avancée, la capacité est le nombre d’éléments de travail affectés automatiquement aux agents prenant en charge un canal de service. L’utilisation est la condition qui identifie les états des éléments de travail pris en charge dans le canal.

Les agents disposent d’une capacité affectée pour chaque canal de service. Cette capacité est basée sur la capacité par défaut définie pour le canal. La capacité de l’agent pour un canal de service (par exemple, la messagerie instantanée) n’interfère pas avec la capacité sur d’autres canaux de service (par exemple, ticket ou incident). Les administrateurs peuvent définir la capacité par défaut d’un canal sur le formulaire Canal de service. Ce paramètre s’applique à tous les agents qui prennent en charge le canal.

Les gestionnaires peuvent remplacer la capacité par défaut pour :

• Agents individuels, en utilisant la liste connexe Remplacement de la capacité de l’agent sur le formulaire Canal de service.
• Groupes d’agents, à l’aide de la liste connexe Remplacement de la capacité de l’agent sur le formulaire Groupe.

Si un agent dispose déjà d’un remplacement de capacité, définir à nouveau le remplacement met à jour la capacité existante pour cet agent. La capacité de remplacement est stockée dans la table Capacité de l’agent (awa_agent_capacity).

• Créer ou configurer un canal de service
  Créez ou configurez un canal de service utilisé dans Affectation de travail avancée (AWA).