Travailler sur une tâche de commentaire dans Espace de travail d'agent
Commencez à travailler sur une tâche de commentaire, demandez des clarifications et résolvez ou fermez la tâche de commentaire dans Espace de travail d'agent. Vous pouvez afficher toutes les tâches de commentaires qui vous sont affectées ou qui sont affectées à votre groupe de propriété.
Avant de commencer
Rôle requis : agent_workspace_user
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
| Source | Description |
|---|---|
| Commentaire de l'utilisateur | L’article de la base de connaissances a été marqué comme non utile ou a reçu une évaluation faible. |
| Commentaire interne | Un article de la base de connaissances a été marqué. |
| Écart de connaissances | La tâche de commentaire sur l’écart de connaissances a été créée pour une ou plusieurs tâches à l’aide de la fonctionnalité Aperçus de la demande de connaissances. |
| Écart de connaissances : manuel | La tâche de commentaire sur l’écart de connaissances a été créée manuellement à partir d’une tâche, telle qu’un ticket du service clientèle ou un incident. |
| Recherche infructueuse | La tâche de commentaire sur l’écart de connaissances a été créée à partir du rapport Recherches infructueuses dans le tableau de bord Analyse en libre-service pour service clientèle. |
| Autre | Commentaires pour un article de la base de connaissances provenant d’autres sources. Remarque : Lorsque vous mettez à niveau votre instance, pour tous les enregistrements existants n’ayant aucun type de tâche de commentaire défini ou ne correspondant pas aux types pris en charge, le type de tâche de commentaire est automatiquement défini sur Autre. |
Procédure
- Accédez à la .
- Cliquer sur .
- Cliquez sur le lien vers un numéro de tâche de commentaire.
- Sur le formulaire de tâche de commentaire sur les connaissances, examinez les commentaires fournis par l’émetteur.
-
Travaillez sur la tâche commentaire.
À Effectuez cette action Commencer à travailler sur la tâche de commentaire Dans la liste État, sélectionnez Travail en cours. Vous pouvez enregistrer la tâche de commentaire, modifier l’article de la base de connaissances pour lequel la tâche de commentaire a été ajoutée ou créer un autre article de la base de connaissances à partir d’une tâche de commentaire si les informations de l’article existant ne sont pas pertinentes ou sont obsolètes. Pour plus d'informations, consultez Créer un article de la base de connaissances à partir d’une tâche de commentaire dans Espace de travail d'agent et Modifier un article de la base de connaissances à partir d’une tâche de commentaire dans Espace de travail d'agent.
Demander une clarification à l’émetteur du commentaire - Dans la liste État, sélectionnez En attente d’informations.
- Dans le champ Commentaires supplémentaires , saisissez les informations dont vous avez besoin de la part de l’émetteur de la tâche de commentaire.
Lorsque vous enregistrez le formulaire de tâche de commentaire, une notification par e-mail est envoyée à l’émetteur de la tâche de commentaire.
Résoudre la tâche de commentaire - Dans la liste État, sélectionnez Résolu.
- Dans la liste Code de résolution, sélectionnez un code pour résoudre la tâche de commentaire.
- Dans le champ Notes de résolution , saisissez le motif de la résolution.
Lorsque vous enregistrez le formulaire de tâche de commentaire, une notification par e-mail est envoyée à l’émetteur du commentaire pour lui demander d’accepter ou de rejeter le commentaire.
Remarque :Si l’émetteur accepte la résolution du commentaire, l’état de la tâche de commentaire est automatiquement défini sur Fermé.Fermez la tâche de commentaire sans que l’émetteur ait à accepter la résolution du commentaire Dans la liste État, sélectionnez Fermé. - Facultatif : Dans la section Composer, saisissez des commentaires, que tous les lecteurs peuvent voir, ou des notes de travail, que seuls les utilisateurs internes peuvent voir.
- Facultatif : Suivez le temps passé sur chaque état pour une tâche de commentaire en cliquant sur l’onglet Mesures de tâche relative aux commentaires de la base de connaissances , puis en cliquant sur un lien menant à l’état dans la colonne Valeur .
- Cliquez sur Enregistrer.