Configurer les événements d’acheminement externe et la charge utile

Configurez Affectation de travail avancée avec l’acheminement externe à l’aide de l’API de service externe AWA pour CCaaS et des fournisseurs tiers pour leur permettre de soumettre des événements.

Avant de commencer

Rôle requis : administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsque la file d’attente AWA est configurée pour l’acheminement externe, elle permet de configurer un point de terminaison REST correspondant au point d’entrée CCaaS pour l’acheminement, qui :

• Apporte les changements de schéma nécessaires pour associer une file d’attente externe AWA au point de terminaison REST CCaaS.
• Fournit les champs suivants pour fournir la charge utile de l’appel REST :
  • Ticket (sn_customerservice_case)
  • Tâche (sn_customerservice_case)
  • Interaction (interaction)

La configuration AWA avec le routage externe vous permet de consolider l’acheminement des ServiceNow canaux (tels que la messagerie instantanée, les tickets ou les incidents) et les canaux CCaaS. L’API de service externe AWA impliquée dans la configuration joue un rôle clé :

• Détecte l’élément de travail (créé ou transféré)
• Utilise la fonction pushEvent (EVENT_TYPE) de l’API de service externe AWA pour transmettre l’élément de travail.
• Génère la charge utile de la demande et construit l’objet de flux à l’aide de l’API ExternalAWAServiceAPI.
• Envoie les événements au système externe à l’aide du flux secondaire.

Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

   • Tout > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez un élément de file d’attente d’acheminement externe existant ou créez-en un.
3. Cochez la case Externe pour créer un élément de travail d’acheminement externe.
   Remarque :

   Si vous avez sélectionné un élément de file d’attente AQA existant, vérifiez que l’acheminement externe est activé avec le champ Externe coché.
4. Dans la section Acheminement tiers externe du formulaire de file d’attente, sélectionnez l’icône Prévisualiser puis sélectionnez Ouvrir l’enregistrement.
   Remarque :

   Vous êtes invité à enregistrer l’enregistrement de file d’attente pour toutes les modifications que vous avez apportées lors de la navigation. Sélectionnez Mettre à jour pour une file d’attente existante ou sélectionnez Soumettre pour une nouvelle file d’attente.
5. Sélectionnez le flux secondaire dans la liste des flux disponibles pour envoyer des événements au fournisseur sélectionné.
   
6. Sélectionnez les définitions d’événement externe requises pour le fournisseur.
   Les définitions d’événements externes sélectionnées sont associées au fournisseur pour définir les événements externes qui doivent être traités par le fournisseur. Vous pouvez sélectionner parmi les définitions d’événement existantes ou en créer une.
7. Sélectionnez une définition d’événement externe pour voir le type d’événement et la charge utile qu’elle contient.
   

   Remarque :

   Veillez à ne pas ajouter de message d’information ou de message d’erreur après le bloc de réponses. La réponse doit toujours être une chaîne de retour, si la réponse est dans le bloc try, vous pouvez ajouter des informations/messages d’erreur dans le bloc catch.

   Utilisez les éléments suivants, disponibles par défaut, pour construire le contenu de la charge utile que vous souhaitez sur le système externe :

   • current = représente l’enregistrement de l’élément de travail AWA
   • docuemntGR = représente l’interaction ou la tâche référencée par l’élément de travail.
   • additionalParams = contient des objets avec les valeurs des champs du document d’élément de travail.
   • script de charge utile = Contient des API pouvant contenir des scripts.
8. Sélectionnez Mettre à jour.
   La file d’attente de messagerie instantanée d’agent est configurée sur la file d’attente d’acheminement externe.

Résultats

Après la configuration, toutes les messageries instantanées entrantes sont acheminées vers la file d’attente externe et vous pouvez voir la liste des éléments de travail envoyés à la file d’attente externe dans la table Éléments de travail [awa_work_items]. Vous pouvez trouver les journaux d’événements enregistrés des flux secondaires associés au fournisseur dans la table Contextes du moteur de flux [sys_flow_context].

Pour afficher les détails de l’exécution de la charge utile de l’événement, ouvrez un enregistrement d’événement à partir de la table Contextes du moteur de flux [sys_flow_context] et sélectionnez Ouvrir en mode de vue des opérations. Vous verrez le flux d’événements d’acheminement externe AWA Post avec la charge utile.

Figure 1. Événements d’acheminement externes post-AWA