Composants installés avec ServiceNow Fonctions vocales pour CSM

Plusieurs flux de contact et gestionnaires d’opérations sont installés avec Centre d'appel cloud pour CSM l’application (sn_cti_csm_cnt).

Flux de contact installés

Flux de contact	Description
Flux de démonstration entrante ServiceNow CSM	Contient l’arborescence des appels pour les appels entrants. Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appels, à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi Frequency) de l’appelant, le flux de contact est appelé dans l’instance en fonction du contexte de l’appelant Amazon Connect . Ce flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow . En fonction des nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opérations correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow . L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire d’opérations.
Flux de démonstration sortante ServiceNow CSM	Contient l’arborescence des appels pour les appels sortants. Il spécifie le message de chuchotement qu’un appelant entend avant d’entrer en contact avec un agent.
ServiceNow Flux de transfert CSM à Agent	L’appel est déplacé vers un autre profil à l’aide de la fonctionnalité de transfert d’appel. Un nouveau PhoneLog est créé à chaque transfert. Le PhoneLog inclut également toutes les pièces jointes associées à l’interaction. Les transferts d’appels peuvent être effectués avec des appels entrants et sortants.
ServiceNow Flux de transfert CSM vers la file d’attente	L’appel entrant est déplacé vers une file d’attente à l’aide de la fonctionnalité de transfert d’appel. Un nouveau PhoneLog est créé à chaque transfert. Le PhoneLog inclut également toutes les pièces jointes associées à l’interaction. Les transferts d’appels peuvent être effectués avec des appels entrants et sortants.

Gestionnaires d’opérations installés

Gestionnaire des opérations	Description
$csm.connect.s3.event	Reçoit et traite les événements des catégories S3 où les données audio, de transcription et d’analyse de connexion sont créées et stockées et tente de les associer aux enregistrements de journal d’appels d’interaction et openframe. Il s’agit d’un gestionnaire d’opération CSM pour le nouveau modèle de données avec la conversation comme métadonnées
$csm.connect.kinesis.event	Gestionnaire pour traiter les événements CTR du flux Kinesis pour l’intégration CSM avec VA Conversations
speakToCSMAgent	Permet aux contacts des clients et aux consommateurs de parler à un agent en direct.
createCSMCase	Permet aux contacts client et aux consommateurs de créer un ticket de service clientèle.
gérerCSMCase	Permet aux contacts client et aux consommateurs de mettre à jour un ticket existant.
csmAnnonces	Fait des annonces pour un appelant.
createCSMInteraction	Crée un enregistrement d’interaction dans l’instance ServiceNow pour les appels entrants.
updateCSMInteraction	Met à jour un enregistrement d’interaction existant dans l’instance ServiceNow pour les appels entrants.
fetchCSMInteraction	Extrait l’interaction et les processus sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update propriété système pour créer une conversation.