Canal de service SMS de conversation

À l’aide de l’application Canal de service SMS conversationnel dans le Store, les agents de l’espace ServiceNow de travail peuvent fournir une assistance pour les conversations SMS de longue durée et les conversations qui utilisent plusieurs canaux de service.

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Vue d'ensemble

Les demandeurs peuvent initier des conversations de support par SMS. Étant donné que ces conversations de support peuvent être longues, les agents de l’espace de travail doivent pouvoir suivre les conversations en cours tout en s’adressant aux demandeurs sur d’autres canaux de service. Avec l’application Conversational SMS Service Channel Store, les agents de l’espace de travail peuvent initier ou poursuivre des conversations par SMS et également accepter des éléments de travail par SMS à partir de la boîte de réception de l’espace de travail. Dans les conversations par SMS, les demandeurs voient un sous-ensemble limité de messages système. Cela minimise le nombre de messages système au cas où la conversation s’éternise.

Profils de messagerie

Les profils de messagerie fournissent un moyen de faire correspondre un numéro de téléphone entrant à un demandeur :

Si	Alors
Un nouveau SMS est reçu d’un demandeur associé à un numéro de téléphone dans la table Utilisateur [sys_user] mais sans correspondance de profil de messagerie	Un enregistrement de profil de messagerie est généré pour faire correspondre le numéro à la table Utilisateur. Un enregistrement d’interaction est associé à la table Utilisateur correspondante.
Nouveau message reçu d’un demandeur qui n’a pas de correspondance de numéro de téléphone dans la table Utilisateur, mais qui a une correspondance de profil de messagerie	Un enregistrement d’interaction est associé à l’utilisateur du profil de messagerie correspondant. L’enregistrement de la table Utilisateur n’est pas associé au numéro de téléphone. L’agent peut vérifier manuellement.
Nouveau message reçu d’un demandeur dont le numéro de téléphone ne correspond pas dans la table Utilisateur ou les profils de messagerie	Un enregistrement d’interaction est associé à l’utilisateur invité (l’agent virtuel ou l’agent actif peut vérifier manuellement). Un enregistrement de profil de messagerie est généré pour le numéro de téléphone, mais n’est pas associé à un utilisateur.
Nouveau SMS d’un demandeur en conflit avec une table d’utilisateurs ou un profil de messagerie existant	Une interaction est associée au profil de messagerie/à l’utilisateur actuellement associé au numéro. L’agent virtuel ou l’agent actif peut vérifier l’utilisateur et associer à nouveau l’interaction/le profil à l’utilisateur correct.

Actions de messagerie

Les actions de messagerie permettent de déclencher des actions en fonction de l’activité de messagerie dans une conversation.

Paramètres d’action de messagerie	Description
Événement Message du demandeur sans réponse de l’agent Message de l’agent sans réponse du demandeur	L’envoi d’un message à partir d’un demandeur ou d’un agent déclenche un minuteur qui peut déclencher une action
Durée	Heure définie pour déclencher une action en fonction du paramètre Événement défini
Conditions de filtres	Condition requise sur l’enregistrement d’interaction pour qu’une action de messagerie soit déclenchée (par exemple, l’état est « En suspens »)
Action	Les actions possibles sont les suivantes : Inviter l’agent : envoie une notification de l’espace de travail à l’agent Inviter le demandeur : message système envoyé dans la conversation de messagerie au demandeur Réaffecter : supprimer l’agent affecté de l’interaction Définir l’état : définir l’état d’interaction sur l’état souhaité

Conversations en cours

La boîte de réception de l’agent affiche les nouveaux messages SMS et les agents peuvent localiser les conversations SMS actuellement affectées dans l’onglet En cours . L’indicateur d’onglet et la mise en surbrillance de l’enregistrement indiquent quand une conversation SMS contient un nouveau message. Contrairement aux conversations par chat, les conversations par SMS peuvent être longues. Les conversations par SMS terminées ne s’affichent pas dans l’onglet En cours .

Conversations par SMS initiées par le demandeur

Lorsqu’un demandeur lance une conversation de support, un agent virtuel ou un agent actif s’occupe de la conversation. Comme les autres canaux de service, Affectation de travail avancée gère l’acheminement des conversations SMS vers des agents actifs. Voici comment sont traitées les conversations par SMS initiées par le demandeur :

Si	Alors
Il n’y a aucune interaction SMS active	Créer une interaction par SMS Affecter l’interaction à un agent virtuel ou à un agent actif
Il y a une interaction active impliquant un agent actif	Injecter le message dans une conversation existante Continuer avec l’agent dans la conversation actuelle Suivre à l’aide du même enregistrement d’interaction
Il existe une interaction active impliquant un agent virtuel	Injecter le message dans une conversation existante Poursuivre avec la rubrique Agent virtuel existante Suivre à l’aide du même enregistrement d’interaction

Une interaction SMS active représente une conversation en cours entre le numéro de téléphone d’un demandeur et le numéro de téléphone d’une société.

Conversations par SMS initiées par l’agent

Pour initier une conversation par SMS avec un demandeur, les agents peuvent sélectionner un numéro de fournisseur pour un service sortant ou entrer manuellement un numéro de fournisseur. S’il y a une conversation SMS en cours, elle s’affiche automatiquement. Lorsqu’un agent entame une conversation par SMS :

Si	Alors
Il n’y a aucune interaction SMS active	Créer une interaction par SMS Affecter une interaction à un agent
Il y a une interaction active impliquant un agent	Injecter le message dans une conversation existante Ajouter un agent au profil de groupe actif Pas de réaffectation
Il existe une interaction active impliquant VA	Fermer l’interaction existante Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent
Il existe une interaction active impliquant un contact/consommateur/utilisateur différent	Fermer l’interaction existante Créer un nouveau profil d’utilisateur de canal et désactiver le profil d’utilisateur de canal existant Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent

Une interaction SMS active représente une conversation en cours entre le numéro de téléphone d’un demandeur et le numéro de téléphone d’une société.

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  Configurez l’application du magasin de canaux de service SMS conversationnels.