Configurer un canal de service personnalisé

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Configurez un canal de service personnalisé pour élargir le type et le champ d’application du travail qui est acheminé automatiquement vers vos agents.

    Avant de commencer

    • Sélectionnez la table que vous souhaitez utiliser pour acheminer automatiquement le travail vers les agents. Seules les tables Tâche [task] et Interaction [interaction] sont prises en charge.
    • Assurez-vous que la mise en page du formulaire de la table sélectionnée est configurée pour la vue de l’espace de travail. Les types d’enregistrement sans vue d’espace de travail s’affichent en lecture seule dans Espace de travail d'agent. Pour plus d'informations, consultez Configurer des formulaires dans legacy workspace.
    • Si vous souhaitez ouvrir un enregistrement pour AWA une table qui étend une autre table pour laquelle un canal de service est défini, assurez-vous que la vue de l’espace de travail de cette table a déjà été définie.
    • Affectez les rôles de awa_agent et de workspace_agent aux agents qui reçoivent des éléments de travail de Espace de travail d'agent votre canal de service personnalisé.

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez créer un enregistrement de canal de service à partir du module Canal de service, mais vous devez créer une file d’attente des éléments de travail, une règle d’affectation et un pool d’affectation éligible pour acheminer le travail via le canal de service. Vous devez également configurer le canal de service personnalisé pour le rendre disponible dans la boîte de réception d’un agent dans Espace de travail d'agent.

    Procédure

    1. Accédez aux paramètres du canal de service via l’un des chemins de navigation suivants :
      • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

        Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les canaux de service.

      • Tout > Affectation de travail avancée > Canaux des services.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Renseignez les champs Canal de service, puis sélectionnez Soumettre.
      Pour plus d'informations, consultez Créer ou configurer un canal de service.
    4. Créez une règle d'affectation.
      Pour plus d'informations, consultez Configurer les règles d’affectation d’agent.
    5. Créez une file d’attente des éléments de travail pour votre canal de service.

      Pour plus d'informations, consultez Créer une file d’attente d’éléments de travail.

    6. Sur le formulaire de la file d’attente des éléments de travail que vous avez créée, accédez au lien connexe Éligibilité d’affectation et créez un pool d’affectation éligible.

      Assurez-vous d’associer votre règle d’affectation au pool d’affectation éligible.

      Pour plus d'informations, consultez Définir les pools d’agents éligibles à l’affectation.

    7. Rendre votre canal de service disponible dans Espace de travail d'agent.
      1. Accédez à la Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.
      2. Dans la section Paramètres supplémentaires, sélectionnez Configurer les états de présence, puis ouvrez Disponible.
      3. Sur le formulaire, déplacez votre canal de service personnalisé vers la liste Sélectionné .
      4. Sélectionnez l’option Actif (si ce n’est pas déjà fait).
      5. Sélectionnez Mettre à jour.
    8. Facultatif : Créez ou modifiez la mise en page de la carte de boîte de réception pour afficher les informations les plus importantes d’un élément de travail.
      Pour plus d'informations, consultez Créer ou modifier la mise en page d’une boîte de réception.

    Résultats

    Vos acheminements de canaux de services personnalisés fonctionnent pour les agents. Dans Espace de travail d'agent, le canal de service apparaît comme un canal de service disponible dans la boîte de réception de l’agent.