Verwalten von Änderungen an Aufträgen während der Ausführung und Stornierungsanforderungen

Verwalten Sie, wie Ihre Organisation Änderungen für Kundenaufträge, Serviceaufträge oder einzelne Einzelpositionen erhält, die noch orchestriert und erfüllt werden. Mithilfe des Change-Auftragsmanagements während der Ausführung können Sie festlegen, wann Sie solche Änderungen zulassen. Sie können auch die Auswirkungen der angeforderten Changes für einen Auftrag oder eine Auftragsposition bewerten und automatisch einen Plan generieren, um sie auszugleichen, wenn Sie die Überarbeitungs- oder Stornierungsanforderung genehmigen.

Übersicht

Ein Auftrag während der Ausführung ist ein Auftrag, der derzeit orchestriert und erfüllt wird, aber noch einige Arbeiten ausstehen. Änderungen und Stornierungen während der Ausführung können bei großen Unternehmensaufträgen auftreten. Eine Auftragsänderung während der Ausführung bezieht sich auf eine Änderung, die für eine Auftragsposition ausgegeben wird, die derzeit erfüllt wird und deren Abschluss aussteht.

Auftragsmanagement für Telekommunikation in Unternehmen ist komplex. Es kann Wochen oder Monate dauern, bis eine Bestellung mit mehreren Standorten ausgeführt wird. Unternehmensaufträge können umfangreiche Käufe von Produkten und Services umfassen, häufig für mehrere Standorte auf der ganzen Welt. Aufträge während der Ausführung können Überarbeitungen durchlaufen, die Änderungen enthalten, die von Kunden übermittelt oder von internen Mitarbeitern während des Auftragserfüllungsprozesses identifiziert werden.

Um einen Auftrag oder Auftragspositionen während der Ausführung zu überarbeiten, die bereits in Unteraufträge zerlegt wurden, müssen Service Provider-Mitarbeiter die Auswirkungen der angeforderten Changes bewerten. Wenn kein datengesteuerter Prozess und kein Framework vorhanden ist, versuchen Anwender, die Changes mit manuellen Aufgaben zu verwalten, die zu Verzögerungen im Bestellbereitstellungsprozess führen und zu einer schlechten Kunden- und Mitarbeiter-Experience führen können.

Voraussetzungen

Sie können die folgenden Change-Typen und Flow-Aktionen definieren, die sich auf die Verarbeitung von Auftragsänderungen während der Ausführung in Ihrer Organisation auswirken. In der folgenden Tabelle finden Sie die erforderlichen Aufgaben, die Sie ausführen können.

Aufgabe	Beschreibung
Definieren Sie optional zusätzliche unternehmensspezifische Change-Typen für Aufträge während der Ausführung.	Weitere Informationen finden Sie unter .
Konfigurieren Sie das Verhalten von Auftragsaufgabendatensätzen so, dass sie angemessen auf Auftragsänderungen und Stornierungsanforderungen während der Ausführung reagieren.	Weitere Informationen finden Sie unter .

Typen von Änderungen an Aufträgen während der Ausführung

Bestelländerungsanforderungen stammen normalerweise von Ihren Kunden für erworbene Produkte und Services oder von internen Mitarbeitern, z. B. Auftragserfüllungs-Service Desk-Mitarbeitern, wenn sie ihre Erfüllung verwalten. Wenn Sie eine Auftragsüberarbeitung während der Ausführung übermitteln, weisen Sie einen Change-Typ zu, um die Arten von Auftragsänderungen nachzuverfolgen, die von Anwendern übermittelt werden. Die Now PlatformUnterstützt Merkmale, Kontakt, Menge, zugehörige Artikel und Preisänderungstypen.

Hinweis:

Ein Administrator kann zusätzliche Change-Typen zu Nachverfolgungszwecken definieren. Weitere Informationen finden Sie unter .

Vom Kunden initiierte Anforderungen

Basierend auf den Arten von Kundenanforderungen aktualisieren Sie einen Auftrag während der Ausführung, um die in der folgenden Tabelle aufgeführten Aktionen auszuführen.

Tabelle : 1. Kundengesteuerte Auftragsänderungen

Typ des Change	Beispiel
Integrieren Sie Changes, die sich auf Kontaktdetails beziehen. Diese Änderungen können eine Aktualisierung, Löschung oder das Hinzufügen von Kontaktinformationen für eine Auftragsposition für ein Produkt oder einen Service an einem Standort umfassen.	Ein Kunde gibt eine neue E-Mail-Adresse oder den Namen und die Telefonnummer eines neuen Unternehmenskontakts an.
Integrieren Sie Changes, die sich auf Preisdetails beziehen.	Ein Kunde fordert eine Reduzierung auf eine einmalige Gebühr oder eine monatliche wiederkehrende Gebühr für eine Auftragsposition an.
Fügen Sie einem Auftrag ein Produkt oder einen Service hinzu.	Ein Kunde möchte einem vorhandenen Auftrag einen neuen Artikel hinzufügen.
Erhöhen oder verringern Sie die Menge der Auftragspositionen in einem Produkt- oder Serviceauftrag.	Ein Kunde möchte eine höhere oder niedrigere Menge einer vorhandenen Bestellung.
Fügen Sie ein Produkt oder einen Service oder Produkt- oder Serviceoptionen in einem zugehörigen Domänenprodukt oder Serviceauftrag hinzu, ändern oder stornieren Sie sie.	Ein Kunde möchte den Merkmalswert eines Produkts oder Services aktualisieren, das der Kunde zu einem früheren Datum bestellt hat. Der Kunde möchte beispielsweise die Geschwindigkeit eines Internetservice von 100 Mbit/s auf 500 Mbit/s ändern.
Integrieren Sie Changes, die für die zugehörigen Elemente eines Produkt- oder Serviceauftrags gelten. Weitere Informationen finden Sie unter .	Ein Kunde möchte einem Auftrag mit horizontalen Beziehungen einen Artikel hinzufügen oder ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren einer horizontalen Beziehung.

Vom Anwender initiierte Anforderungen erfüllen

Um den Abschluss des Auftragserfüllungsprozesses zu beschleunigen, fordern Mitarbeiter und Manager für die Auftragserfüllung oder den Serviceauftrag häufig Änderungen an Produkt-, Service- oder Ressourcenbestellungen an. Basierend auf den Typen interner Anforderungen aktualisieren Sie einen Auftrag während der Ausführung, um die in der folgenden Tabelle aufgeführten Aktionen auszuführen.

Tabelle : 2. Erfüllungsgesteuerte Auftragsänderungen

Typ des Change	Beispiel
Integrieren Sie Changes, die sich auf Kontaktdetails beziehen. Diese Änderungen können eine Aktualisierung, Löschung oder das Hinzufügen von Kontaktinformationen für eine Auftragsposition für ein Produkt oder einen Service an einem Standort umfassen.	Ein Kunde stellt Informationen zu einer neuen Unternehmenskontaktperson bei ausstehender Lieferung eines Enterprise-Auftrags bereit.
Fügen Sie ein Produkt, einschließlich Produktoptionen, in einer zugehörigen Domänen-Produktbestellung hinzu, ändern oder stornieren.	Ein Kunde bestellt ein Modem, das nicht mit dem vom Kunden bestellten Internetservice mit höherer Geschwindigkeit von 500 Mbit/s kompatibel ist. Es muss durch ein anderes Modemmodell ersetzt werden.
Fügen Sie die Servicedomänenaufträge und den Produktbestand hinzu, ändern Sie sie oder stornieren Sie sie.	Ein Kunde möchte den Merkmalswert eines Produkts oder Services ändern. Beispielsweise möchten die Kunden den Firewall-Sicherheitsservice von „Standard“ in „Standard“ ändern.
Fügen Sie einen Service, einschließlich Serviceoptionen, in einem zugehörigen Domänenserviceauftrag hinzu, ändern oder stornieren.	Ein Kunde möchte die Standardgarantie von 90 Tagen in eine erweiterte Servicerichtlinie ändern.
Fügen Sie eine Ressource, einschließlich Ressourcenoptionen, in einer zugehörigen Domänenressourcenreihenfolge hinzu, ändern oder brechen Sie sie ab.	Überarbeitete Installationsanweisungen sind für ein Produkt verfügbar, das der Kunde bestellt hat.
Integrieren Sie Changes, die für die zugehörigen Elemente und den Produktbestand eines Produkts oder Serviceauftrags gelten. Weitere Informationen finden Sie unter Und .	Ein Kunde möchte einem Auftrag mit horizontalen Beziehungen einen Artikel hinzufügen oder ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren einer horizontalen Beziehung.

Verarbeitung der Auftragsänderung während der Ausführung

Wenn ein Anwender oder Auftragserfüllungs-Manager versucht, eine dieser Änderungen vorzunehmen, durchläuft die Funktion „Änderungsauftrag während der Ausführung“ eine strukturierte Verarbeitungssequenz, wie im folgenden Diagramm gezeigt.

Abbildung : 1. Allgemeiner Ansatz für Auftragsänderung während der Ausführung

Die Sequenz für die Verarbeitung von Change-Aufträgen während der Ausführung lautet wie folgt:

1. Die Funktion „Änderungsauftrag während der Ausführung“ bestimmt, wo sich der Auftrag im Verarbeitungszyklus befindet. Sie können nur Überarbeitungs- und Stornierungsanforderungen für Aufträge erstellen, die sich im Status „in Bearbeitung“ befinden.
2. Die Now PlatformBestimmt dann, ob die vorgeschlagene Überarbeitung sicher an der in Bearbeitung befindlichen Reihenfolge vorgenommen werden kann. Bewertet den PONR-Status (Point of No Return) für den Auftrag und seine aktuelle Phase im Erfüllungsprozess.

   Die PONR-Kennzeichnung stellt den NO- oder Go-Punkt dar, an dem Sie eine Bestellung nicht ändern können:

   • Sie können eine Änderung während der Ausführung nur für Auftragspositionen mit dem Status „in Bearbeitung“ vornehmen.
   • Sie können keine Änderungen während der Ausführung für einen Auftrag vornehmen, der bereits in seine Domänenprodukt-, Service- oder Ressourcenaufträge zerlegt wurde und die Produktinstallation bereits gestartet wurde.
   Hinweis:

   Sie finden PONR Option, wenn Sie Kunden- oder Serviceaufträge in den Formularen „Kundenauftrag“ und „Auftragspositionen“ anzeigen oder verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter:

   • Und
3. Nachdem ein Operator die angeforderten Änderungen vorgenommen hat, bewertet diese Funktionalität den Typ des Changes, seinen Umfang und seine Auswirkungen auf den Erfüllungsprozess wie folgt:
   • Einfache Informationsänderungen, z. B. Kontaktdaten, können sich auf die Erfüllung auswirken, wie im Orchestration-Plan konfiguriert.
   • Wenn der Kunde die Löschung eines bestellten Produkts oder Services anfordert, wären die Auswirkungen der Änderungen je nach Fortschritt im Auftragserfüllungsprozess größer, wenn sie zulässig sind.
4. Die Now PlatformErstellt dann einen Vergütungsplan, um die Aufgaben so auszulösen, dass der überarbeitete Umfang des Auftrags wie folgt erfüllt wird:
   • Der Vergütungsplan erstellt die automatisierten Überarbeitungen, die für den Erfüllungs-Workflow erforderlich sind, um sich an die angeforderten Auftragsänderungen anzupassen.
   • Wenn der Kunde der Bestellung Produkte oder Services hinzufügt, generiert der Vergütungsplan zusätzliche Auftragsaufgaben, um die Erfüllung der neu bestellten Artikel zu bearbeiten.
   • Für einen Produktersatz generiert der Vergütungsplan eine Aufgabe zum Rückgängigmachen zum Freigeben des alten Produkts oder Services und eine Wiederholungsaufgabe für die Zuweisung des neuen Produkts oder Services. Nachdem das alte Produkt veröffentlicht wurde, kann es an einen anderen Kunden verkauft werden.
   • Bei einer Produktmerkmalsänderung macht der Vergütungsplan einige Aufgaben rückgängig, um die Arbeit rückgängig zu machen, die nicht für einen neuen Merkmalswert oder eine neue Option gilt. Der Vergütungsplan kann auch einige Aufgaben enthalten, die für einige der abgeschlossenen Aufgaben erforderlich sind. Es können auch einige vorhandene Aufgaben vorhanden sein, die nicht von den Überarbeitungen betroffen sind, die als Teil der Auftragsüberarbeitung übermittelt wurden.
   Hinweis:

   Weitere Informationen finden Sie unter .
5. Ein Manager kann dann den überarbeiteten Workflow nachverfolgen. Durch die Verwendung der Funktionen „Auftragsänderung während der Ausführung“ kann Ihre Organisation die folgenden Vorteile erzielen:
   • Reduzierte manuelle Eingriffe, die zum Verwalten eines Change-Auftrags während der Ausführung erforderlich sind.
   • Reduzierte Zeit für die Erstellung eines überarbeiteten Plans für einen Change, was zu schnelleren Auftragserfüllungszyklen führt.

Beispiel für Auftragsänderung während der Ausführung

Das folgende Diagramm zeigt den Prozess, bei dem PONR für Auftragsänderungen stattfindet, die für ein SD-WAN-Servicepaket und seine zugehörigen Produkte vorgenommen wurden.

Abbildung : 2. SD-WAN-Servicepaket – Change-Aufträge während der Ausführung

Für das SD-WAN-Servicepaket der obersten Ebene erfolgt der PONR nur vor der Phase „Test“ und „Erscheinen“. Ein Kunde oder ein internes Erfüllungspersonal kann den bestellten Artikel nach diesem Punkt nicht ändern.

Für untergeordnete Produkte, z. B. das SD-WAN-Edge-Gerät, kann die Reihenfolge geändert werden, bevor die Konfiguration von Customer Premise Equipment (CPE) abgeschlossen ist. Wenn die CPE-Lieferung initiiert, aber nicht abgeschlossen wird und ein Produktersatz angefordert wird, kann die Funktion „Änderungsauftrag während“ die folgenden Aktionen ausführen:

• Generieren Sie eine Aufgabe zum Rückgängigmachen für das ursprüngliche Element.
• Generieren Sie eine Wiederholungsaufgabe für das Ersatzelement.
• Erstellen Sie Rückgängigungs- und Wiederholungsaufgaben für die CPE-Konfiguration vorbereiten und erstellen, und weisen Sie CPE-Aufgaben zu, die vor der Überarbeitung abgeschlossen wurden. Die Funktion „Änderungsauftrag während der Ausführung“ kann diese Rückgängigungs- und Wiederholungsaufgaben generieren, da die CPE-Bereitstellungsaufgabe für das Ersatzelement nicht abgeschlossen ist.

Nachdem die CPE-Konfiguration abgeschlossen ist, sind keine weiteren Änderungen in der Reihenfolge für dieses Gerät zulässig. Dieses Szenario gilt auch für die SD-WAN-Controller- und SD-WAN-Sicherheitsauswahlen.

• Schlüsselfelder für Change- und Stornierungsanforderung für Aufträge während der Ausführung
  Erfahren Sie, wie Now PlatformVerwendet Schlüsselfelder in den Formularen „Kundenauftrag“ und „Auftragsposition“, um Ihre Auftragsänderungen und Stornierungsanforderungen nachzuverfolgen. Sie können sehen, wie diese Felder funktionieren und welche Informationen sie anzeigen, wenn Sie einen Auftrag oder Auftragspositionen überarbeiten oder stornieren.
• Überarbeiten Sie einen Auftrag während der Ausführung, oder fordern Sie eine Stornierung an
  Überarbeiten Sie einen Auftrag oder eine Auftragsposition, oder fordern Sie eine Stornierung eines Kundenauftrags oder Serviceauftrags an, wenn ein Anwender ihn anfordert oder Ihr internes Personal festlegt, dass eine Auftragsüberarbeitung oder -Stornierung erforderlich ist.
• Überprüfen und genehmigen Sie Auftragsüberarbeitungen oder Stornierungsanforderungen
  Überprüfen Sie einen Kunden- oder Serviceauftrag, für den eine Überarbeitungs- oder Stornierungsanforderung aussteht, damit Sie sicherstellen können, dass der Auftrag korrekt und abgeschlossen ist. Sie können auch die Überarbeitungen von Auftrags- und Auftragspositionselementen oder Stornierungsanforderungen genehmigen.