Affectation de travail avancée Tableau de bord pour la messagerie

Permettez aux gestionnaires de surveiller les éléments de travail de conversation [interaction] afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.

Ce tableau de bord est disponible dans le module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Affectation de travail avancée. Pour en savoir plus sur l’activation du pack de contenu, reportez-vous à la section Solutions Platform Analytics pour Affectation de travail avancée.

Figure 1. AWA tableau de bord pour la messagerie

Utilisateurs finaux et rôles

Utilisateur final et objectif	Rôle requis
AWA administrateur : configuration Affectation de travail avancée pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service clientèle.	awa_admin
AWA Gestionnaire : identifie les domaines de préoccupation concernant l’acheminement et l’affectation des éléments de travail entre les canaux de service.	awa_manager
Gestionnaire d’agents : gère des agents ou des groupes d’agents. Le gestionnaire d’agents doit savoir sur quoi les agents travaillent pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits.	sn_customerservice_manager
Analyse des performances administrateur : s’assure que les chefs d’entreprise utilisent au mieux les Analyse des performances solutions.	pa_admin ou pa_viewer

Cas d'utilisation

Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires de support une vue d’ensemble des éléments de travail entrants et de la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d’acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d’autres paramètres qui déterminent la façon dont le travail est transmis aux agents.

Indicateurs

Les indicateurs définissent une mesure de performance effectuée à intervalles réguliers d'un service d'entreprise, d'une activité ou d'un comportement organisationnel.

Indicateur	Description
Taux d'abandon	Pourcentage de conversations qui ont été abandonnées par le demandeur.

Visualisations des données

Titre	Type	Description
Conversations actives	Score unique	Conversations de messagerie de Messagerie instantanée d’agent qui ne sont pas Fermées terminées ou Fermées abandonnées et qui ne sont pas annulées.
Conversations non assignées	Score unique	Conversation de messagerie de Messagerie instantanée d’agent qui est en attente, acceptée ou mise en file d’attente.
Conversations en cours	Score unique	Conversation de messagerie de Messagerie instantanée d’agent qui est en attente, nouvelle ou en cours de résolution.
Délai d'attente moyen – Les dernières 24 heures	Score unique	Temps moyen qu’il faut aujourd’hui à un agent pour accepter une conversation de messagerie instantanée dans la file d’attente.
Délai de réponse moyen du consommateur – Le mois dernier	Score unique	Conversation de messagerie qui est Fermée terminée ou Fermée abandonnée et qui est affectée et dont le délai de réponse moyen du demandeur n’est pas vide et qui a été créée au bout d’un mois.
Délai jusqu'à la première réponse – Dernières 24 heures	Score unique	Conversation de messagerie entrante où le délai d’attente de la première réponse n’est pas vide et qui a été créé après 24 heures.
Satisfaction des clients : le mois dernier	Score unique	Score de satisfaction des clients au cours du mois écoulé
Niveau de service	Score unique	Type Canal de service File d'attente Niveau de service
Présence et capacité de l'agent		Agent État actuel de présence Date de mise à jour Canal Capacité en cours d'utilisation Capacité max. appliquée Capacité universelle en cours d'utilisation Aptitude universelle max.
Durée de gestion moyenne – 24 dernières heures	Score unique	Durée moyenne de la gestion des interactions au cours des dernières 24 heures.
Délai de réponse moyens des agents – Dernières 24 heures	Score unique	Délai de réponse moyen de l’agent au cours des dernières 24 heures.