Didacticiel : affecter automatiquement des tâches aux agents par compétence

Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée l’acheminement automatique des tickets vers des agents qui parlent allemand. Utilisez ce didacticiel comme guide pour vous aider à comprendre comment acheminer des éléments de travail vers des agents en fonction de leurs compétences désignées.

Avant de commencer :

• Activez le module d’extension Gestion des compétences (com.snc.skills_management).
• Une compréhension de base de la fonctionnalité Gestion des compétences est requise.
• Pour que les compétences soient automatiquement affectées aux tickets, pensez à activer le module d’extension Détermination de compétences (com.snc.skill_determination).
• Créez un groupe d’utilisateurs qui travaillent dans l’assistance clientèle.
• Affectez les rôles awa_agent et workspace_agent au groupe de support client.

Didacticiel Affectation de travail avancée (AWA) : affecter automatiquement des travaux aux agents par compétence Regardez cette vidéo pour obtenir une représentation visuelle de l’exemple de didacticiel suivant.

Créer une compétence

Créez une compétence « Allemand ».

Avant de commencer

Rôle requis : skill_admin ou admin

Procédure

1. Accédez à la Tout > Compétences > Toutes les compétences, puis cliquez sur Nouveau.
2. Entrez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : Allemand
   • Actif : sélectionné
3. Sélectionnez Soumettre.

Créer une règle d’affectation qui affecte automatiquement le travail des agents

Créez une règle d’affectation qui achemine les tickets en fonction des compétences.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres des règles d’affectation via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les règles d’affectation.

   • Tout > Affectation de travail avancée > Règles d'affectation.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Entrez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : Règle d’affectation de ticket avec compétences
   • Affecter par : La plupart des capacités
   • Activer l’affectation automatique des éléments de travail : Sélectionné
     Remarque :

     La sélection de cette option accepte automatiquement les interactions de messagerie instantanée pour le compte des agents. Le champ Options d’affichage s’affiche et vous pouvez sélectionner soit Carte de boîte de réception , soit Carte de boîte de réception et onglet Espace de travail.
   • Activer les compétences : sélectionnées
   • Évaluer le niveau de compétence : Effacé
   • Appliquer les compétences obligatoires : sélectionné
4. Sélectionnez Soumettre.

Créer une file d’attente

Créez une file d’attente où vous pouvez acheminer le travail vers les agents qui maîtrisent l’allemand.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

   • Tout > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Entrez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : File d’attente de ticket allemand
   • Canal de service : ticket
4. Sélectionnez Soumettre.

Définir l’éligibilité d’affectation

Définissez qui est éligible pour recevoir des tickets de la file d’attente des tickets allemands.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

   • Tout > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez la file d’attente des tickets allemands.
3. Sur le formulaire, accédez au lien connexe Éligibilité d’affectation et sélectionnez Nouveau.
4. Dans le champ Règle d’affectation d’agent , sélectionnez Règle d’affectation de ticket avec compétences.
5. Dans le champ Groupes , sélectionnez votre groupe de support client.
6. Sélectionnez Soumettre.

Activer la détermination de compétences

Activez la règle métier de détermination des compétences pour baliser les compétences de vos éléments de travail.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez à la Tout > Définitions système > Règles métier.
2. Sélectionnez l’enregistrement Détermination des compétences pour les tickets .
3. Sur le formulaire, sélectionnez le champ Actif .
4. Sélectionnez Mettre à jour.

Définir une règle de détermination de compétences

Créez une règle de détermination des compétences pour associer la compétence en allemand aux tickets entrants provenant de germanophones.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez à la Tout > Compétences > Règles de détermination de compétences, puis sélectionnez Nouveau.
2. Entrez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : Détermination de l’aptitude pour les affaires allemandes
   • Actif : vrai
   • Table source : Ticket [sn_customerservice_case]
   • Condition : Ouvert par.langue est l’allemand
     Remarque :

     Recherchez l’option Afficher les champs connexes lors de la définition des conditions pour obtenir l’option Ouvert par.langue.
   • Compétences : Allemand
3. Sélectionnez Soumettre.

Résultats

Les tickets qui nécessitent des germanophones sont acheminés vers les utilisateurs Service et assistance client qui ont la compétence Allemand.