Intégration ServiceNow Fonctions vocales à Agent virtuel

ServiceNow® Fonctions vocales with Agent virtuel vous permet d’utiliser la ServiceNow Agent virtuel conversation en tant que SVI (serveur vocal interactif) au téléphone et d’utiliser l’existant ServiceNow Affectation de travail avancée pour trouver un agent en cas d’escalade et permet aux agents de travailler pour ServiceNow Espace de travail gérer les tickets entrants dans la file d’attente.

L’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel offre des expériences de serveur vocal (IVR) et d’appel interactives transparentes pour vos clients et agents lorsqu’elle est intégrée à un centre de contact Dans Xanadu la version, nous disposons d’Amazon Connect, un adaptateur prédéfini intégrant ServiceNow Voice à Virtual Agent pour fournir les fonctionnalités robustes de l’application Agent virtuel .

Pour utiliser notre connecteur adaptateur prédéfini avec ServiceNow Fonctions vocales , Agent virtuelinstallez le module d’extension API Agent virtuel (sn_va_as_service).

Fonctionnalités principales

Expérience utilisateur

• Répondez Agent virtuel aux appels et interagissez avec les utilisateurs finaux pour une déviation automatisée sur le canal téléphonique.
• Workflow complet incluant la recherche de tickets, l’interaction et la gestion des tâches à l’aide de l’Agent virtuel.
• Autorisez les agents à interagir avec les utilisateurs au téléphone sur l’espace de travail en cas d’escalade.
• Recevez dans la boîte de réception les appels acheminés via les Affectation de travail avancée règles.

Appel et routage

• Passez des appels sortants via un appel en un clic ou via la connexion automatique de la fonction de rappel omnicanal.

  Pour en savoir plus, voir Configure Conversational IVR with Amazon Connect.

• Transfert vers un numéro de téléphone externe à l’aide du Amazon Connect softphone.
• Affectation d’appels basée sur les compétences à l’aide de .Affectation de travail avancée

Intelligence artificielle

• Faites correspondre l’intention et l’entité à l’aide de ServiceNow Agent virtuel.
• Analysez les sentiments des énoncés.
• Transcription et stockage de l’enregistrement en temps réel.

Avantages pour l’utilisateur

• Connexion au compte à l’aide du message vocal pour recevoir le service d’entreprise.
• Options de rappel.

Exemple de workflow

L’exemple de workflow suivant montre l’utilisation de pour l’application ServiceNow Fonctions vocales dans Agent virtuel la résolution du problème d’un client.

• Un client participe à un appel IVR à l’aide de l’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel .
• L’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel identifie le client et démarre une interaction.
• Un message de bienvenue est lu au client, y compris les annonces, le cas échéant.
• En fonction de l’identification du client, l’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel répond à l’appel.
  • Si l’appelant est identifié comme un client existant qui a un contact client ou un enregistrement de consommateur avec les détails du numéro de téléphone disponibles dans l’application ServiceNow Fonctions vocalesAgent virtuel , un message d’accueil personnel est lu à l’appelant et les interactions automatisées avec Agent virtuel les conversations sont disponibles.
  • Si l’appelant n’est pas identifié, les rubriques invitées et la rubrique de l’agent actif lui sont présentées. L’appelant peut sélectionner la rubrique de l’agent actif pour s’acheminer vers un agent actif.
• L’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel identifie l’intention du client à l’aide d’interactions automatisées et les conversations de l’Agent virtuel guident les clients dans l’accomplissement du workflow, y compris la modification des enregistrements, des mots de passe ou des informations sur l’état d’un ticket.
  Remarque :

  Cette étape du flux s’applique uniquement lorsque l’appelant est un client existant.

Information associée

• Conversational IVR with Amazon Connect