Concepts de l’analytique en libre-service
Vous pouvez quantifier l’efficacité de votre libre-service en mesurant les écarts de tickets.
Le Analytique en libre-service cadre de travail vous permet de mesurer la déviation des tickets en définissant les modèles d’activité des utilisateurs pour un résultat de déviation. Une déviation de ticket se produit lorsque vous êtes en mesure de fournir une résolution à l’aide de l’un des canaux en libre-service, tels que Connaissances, Communautés, Catalogue et Agent virtuel, à un utilisateur qui avait l’intention de créer un ticket et, par conséquent, aucun ticket n’est créé.
Par défaut, le Analytique en libre-service cadre de travail est utilisé par le tableau de bord d’analyse en libre-service pour le service clientèle. Le cadre de travail peut également être utilisé dans les tableaux de bord d’autres applications qui utilisent le cadre de travail des abonnements et des flux d’activités.
Le système inclut des configurations prédéfinies pour les composants de cadre Analytique en libre-service de travail associés aux consommateurs et aux contacts des clients. Vous pouvez également configurer ces composants pour d’autres entités utilisateur.
Composants d’analyse en libre-service
- Modèle d’activité (voir Composants de modèles d’activités)
- Résultat de la déviation (reportez-vous Composants des résultats de réorientationà )
Composants de modèles d’activités
- Modèle d’activité
- Combinaison d’un élément de modèle, d’un groupe d’éléments de modèle ou des deux pour une entité utilisateur telle que des consommateurs ou des contacts client qui est liée à un résultat. Chaque élément de modèle ou groupe d’éléments de modèle est implémenté en tant qu’expression régulière.
Exemple : le modèle d’activité Contacts : Ticket : Confirmé La déviation est une combinaison de groupes d’éléments de modèle Libre-service : actions utiles et libre-service : éventuellement nombreux.
- Résultat de la déviation
- Un modèle d’activité peut conduire à un résultat de déviation. Consultez Composants des résultats de réorientation.
- Activité primaire
- Activité finale qui détermine le résultat associé à un modèle d’activité selon qu’elle se produit ou non.
Exemple : pour l’activité primaire Le client a créé un ticket Si le système ne trouve pas de correspondance (c’est-à-dire qu’un ticket n’a pas été créé), le résultat Déviation confirmée est associé au modèle d’activité Contacts : ticket : déviation confirmée.
- Groupe d’éléments de modèle
- Combinaison logique de deux éléments de modèle, d’un groupe d’éléments de modèle ou des deux et du nombre de fois où la combinaison se produit. Pour plus d'informations, consultez Composants de groupes d’éléments de modèle.
La figure suivante illustre les composants du modèle d’activité Contacts : Ticket : Déviation confirmée.
Composants de groupes d’éléments de modèle
- Groupe d’éléments de modèle
- Combinaison logique de deux éléments de modèle, d’un groupe d’éléments de modèle ou des deux et du nombre de fois où la combinaison se produit. Chaque groupe d’éléments de modèle est implémenté en tant qu’expressions régulières.
L’occurrence du résultat de combinaison logique est l’un des types suivants :
- Une fois
- Éventuellement une seule fois
- Éventuellement plusieurs fois
- Au moins une fois
- Plage
Exemple 1 : dans la table suivante, le groupe d’éléments de modèle Engagements de connaissances une fois est vrai lorsqu’il ne se produit qu’une seule fois et que l’article consulté une fois est vrai ou l’article marqué une fois avec des commentaires positifs est vrai.
Tableau 1. Exemple de groupe d’éléments de modèle 1 Groupe d’éléments de modèle Premier élément Deuxième élément Opérateur Occurrence Engagements de connaissances uniques Article consulté une seule fois Article marqué avec une évaluation positive une fois Ou Une fois Exemple 2 : dans la table suivante, le groupe de modèles Engagements en libre-service (facultatif) nombreux est vrai lorsque les engagements n’ont pas eu lieu ou se sont produits plusieurs fois et que les engagements Connaissances ou Catalogue une fois sont vrai ou les engagements Communautés ou Agent virtuel une fois sont vrais.
Tableau 2. Exemple de groupe d’éléments de modèle 2 Groupe d’éléments de modèle Premier élément Deuxième élément Opérateur Occurrence Engagements de connaissances ou de catalogue en une seule fois Engagements de connaissances uniques Engagements du catalogue en une seule fois Ou Une fois Communautés ou engagements Virtual Agent en une seule fois Communautés une fois Engagements de Virtual Agent en une seule fois Ou Une fois Engagements en libre-service, éventuellement nombreux Engagements de connaissances ou de catalogue en une seule fois Communautés ou engagements Virtual Agent en une seule fois Ou Éventuellement plusieurs fois - Élément de modèle
- Désigne un type d’activité unique et le nombre de fois qu’il se produit. Chaque élément de modèle est implémenté en tant qu’expressions régulières.
Exemple : l’élément de modèle Article consulté une fois indique que l’activité Consulté un article de la base de connaissances doit se produire une fois.
- Type d'activité
- Action qu’un utilisateur (consommateur ou contact client) effectue.
Exemple : le type d’activité Article de la base de connaissances consulté se produit lorsqu’un utilisateur consulte un article de la base de connaissances.
La figure suivante illustre les composants du groupe d’éléments de modèle Engagements de connaissances uniques.
Composants de contexte d’activité
- Contexte de l'activité
- Un ensemble de groupes d’activités qu’un utilisateur peut effectuer, tels que Catalogue, Connaissances, Ticket, Communautés et Agent virtuel.
Exemple : le contexte de l’activité Contact est un ensemble de groupes d’activités Catalogue, Connaissances, Ticket, Communautés et Agent virtuel associés au contact client.
- Groupe d'activités
- Un regroupement logique de types d’activités exécutées sur le même type d’objet tel qu’un article de la base de connaissances, une réponse de la communauté ou un ticket du service clientèle.
Exemple : le groupe d’activités Connaissances est un regroupement logique des activités A consulté l’article de la base de connaissances et Marqué l’article comme utile effectué sur un article de la base de connaissances.
- Groupe de contexte de l'activité
- Groupe d’activités qui a été ajouté à un contexte.
La figure suivante illustre les composantes du contexte d’activité Contact.
Composants des résultats de réorientation
- Résultat de la déviation
- Dans le contexte de la réorientation, un modèle d’activité peut conduire à l’un des trois résultats suivants :
- Déviation confirmée
- Le contenu en libre-service a définitivement empêché la création d’un ticket.
- Déviation potentielle
- Le contenu en libre-service a été consulté et aucun ticket n’a été créé, mais il n’est pas clair si le contenu est le facteur qui a empêché la création du ticket.
- Aucune déviation
- Un ticket a été créé après l’affichage du contenu en libre-service.
- Configuration de la déviation
- Associe une fenêtre (durée) à un contexte d’activité. La fenêtre définit la durée d’attente d’un système pour qu’un ticket corresponde à un modèle de déviation.
Exemple : pour suivre l’activité de création de ticket pour un consommateur dans une journée, définissez la fenêtre sur 1 jour.
- Si le consommateur a créé un ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est Aucune déviation.
- Si le consommateur n’a pas créé de ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation potentielle.
- Si le consommateur n’a pas créé de ticket et que la dernière activité reçoit un commentaire positif pour tout contenu de canal en libre-service contenu dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation confirmée.
- Mesures de déviations
- Table transactionnelle qui stocke le résultat des modèles correspondants. Par défaut, la tâche planifiée pour l’analyse en libre-service capture les données et stocke les données générées dans la table Mesure de déviation [ssa_deflection_metric].
- Modèle de déviation
- Associe la configuration de la déviation à un modèle d’activité. Un modèle de déviation est implémenté sous forme de table.