Catalogue de services Blocs de rubriques dans Agent virtuel Powered by NLU

Vous pouvez concevoir une conversation par rubriques dans le module d’extension Agent virtuelCompréhension du langage naturel (NLU) en incluant des blocs de rubriques réutilisables pour effectuer des tâches d’envoi de demande.

Recherchez un élément de catalogue.

Vous pouvez utiliser ce bloc de rubriques pour rechercher un élément de catalogue en fonction des critères de recherche. S’il existe plusieurs résultats de recherche, vous pouvez en sélectionner un à partir d’une vue carrousel.

Tableau 1. Paramètres d'entrée

Paramètre	Description
query_term	Mot clé pour rechercher un élément de catalogue. Pour plus d’informations sur la configuration de la recherche par mot clé pour un élément de catalogue, reportez-vous à la section Configurer la recherche par mot clé pour les éléments de catalogue.
Catalogues	Liste de catalogues séparés par des virgules dans lesquels un élément de catalogue doit être recherché.
result_limit	Nombre de résultats de recherche à afficher. Par défaut, ce nombre est défini sur 5.

Tableau 2. Paramètres de sortie

Paramètre	Description
catalog_item_id	Si un élément de catalogue est sélectionné, sys_id de l’élément est renvoyé. Si aucun élément de catalogue n’est sélectionné, c’est-à-dire qu’aucune de ces options n’est sélectionnée, -1 est renvoyé.
item_type	sys_class_name de l’élément de catalogue sélectionné par l’utilisateur.
is_conversational	Indique si l’élément de catalogue peut être demandé en mode conversation dans Agent virtuel.

Demandez l'élément de catalogue.

Vous pouvez utiliser ce bloc de rubriques pour demander un élément de catalogue.

Tableau 3. Paramètres d'entrée

Paramètre	Description
catalog_item_id	sys_id de l’élément de catalogue qui doit être demandé.
execute_contextual_search	Option permettant de spécifier si la recherche contextuelle doit être exécutée pour un créateur d’enregistrement en fonction de sa configuration. Pour plus d’informations sur la définition de la recherche contextuelle pour un créateur d’enregistrement, consultez Définir la recherche contextuelle pour un créateur d’enregistrement.
confirm_catalog_item	Option permettant de spécifier si l’utilisateur doit confirmer l’élément de catalogue avant de passer à l’étape suivante. Si elle est définie sur faux, l’utilisateur peut répondre aux questions sur les éléments de catalogue en ignorant la confirmation.
show_end_state_card	Option permettant d’afficher à l’utilisateur les informations de la carte d’état de fin relative à l’enregistrement généré.

Tableau 4. Paramètres de sortie

Paramètre	Description
record_id	sys_id de l’enregistrement qui est généré après la soumission de l’élément. Si l’élément de catalogue n’est pas pris en charge en mode conversation ou si l’utilisateur n’a pas accès à l’élément, -1 est renvoyé.
record_table	Nom de la table dans laquelle l’enregistrement est généré.
variables	Questions relatives à l’élément de catalogue.

Agent virtuel Types de rendu

Un élément de catalogue peut être affiché sous Agent virtuel forme de conversation, de fenêtre, de fenêtre contextuelle ou en ligne.

Demande d’élément de catalogue utilisant un type de rendu de conversation

L'utilisateur peut envoyer une demande en mode conversation (en répondant aux questions en ligne).

Les conditions suivantes doivent être remplies lorsqu’un utilisateur demande un élément de catalogue en mode conversation dans Agent virtuel Powered by NLU.

• Un élément de catalogue ne peut pas avoir plus de questions que le nombre spécifié dans la glide.sc.conversational.request.question.limit propriété. Par défaut, ce nombre est défini sur 10. Pour plus d’informations sur cette propriété, reportez-vous à la rubrique Propriétés du Catalogue de services.
• Un élément de catalogue peut avoir des politiques d’interface utilisateur de catalogue non scriptées. Ces politiques d’interface utilisateur doivent être définies de telle sorte que les variables soient affectées séquentiellement, c’est-à-dire que seule une variable d’ordre inférieur affecte une variable d’ordre supérieur.
• Un élément de catalogue ne peut pas avoir de scripts clients de catalogue définis pour Now Mobile ou Portail de services.
• Seules les variables suivantes sont prises en charge :
  • Pièce jointe
  • Case à cocher (un groupe de variables de case à cocher n’est pas pris en charge)
  • Date
  • Date/Heure
  • E-mail
  • Adresse IP
  • Étiquette
  • Choix multiple de recherche (sans implications de tarification et qualificatif de référence avancé)
  • Zone de sélection de recherche (sans incidence sur les prix ni qualificatif de référence avancé)
  • Choix multiple (sans implications de tarification)
  • Texte sur plusieurs lignes
  • Échelle numérique (sans implications de tarification)
  • Référence (sans implications de tarification ni qualificatif de référence avancé)
    Remarque :

    Les variables de type référence qui correspondent à une table qui contient plus de 7 000 enregistrements ne sont pas prises en charge. La limite supérieure du nombre d’enregistrements peut être spécifiée dans la glide.sc.va.reference_question_choices.limit propriété. Par défaut, il est défini sur 7000.
  • Demandé pour (sans implications de tarification ni qualificatif de référence avancé)
  • Étiquette de texte enrichi
  • Zone de sélection (sans incidence sur les prix)
  • Texte sur ligne unique
  • URL
  • Texte sur ligne unique large
  • Oui / Non
  • Variables de conteneur
• Les attributs de variable suivants sont pris en charge :
  • ref_ac_order_by
  • allowed_extensions
  • max_file_size
  Remarque :

  Tous les autres attributs de variable sont ignorés dans Agent virtuel.
• Un élément de catalogue peut avoir un jeu de variables d’une seule ligne, mais pas un jeu de variables de plusieurs lignes.
• Si un élément de catalogue a une valeur par défaut configurée pour une question, la valeur par défaut s’affiche dans Agent virtuel, ce qui permet à l’utilisateur de poursuivre avec la valeur par défaut sans avoir à la sélectionner manuellement. L’utilisateur peut également choisir une autre valeur que la valeur par défaut.
• Si un élément de catalogue a une recherche de données configurée pour une question, la valeur de création s’affiche dans Agent virtuel, ce qui permet à l’utilisateur de poursuivre avec la valeur de création ou de choisir une autre valeur. Un élément de catalogue avec recherche de données n’est pas pris en charge en tant qu’élément conversationnel lorsque la question du créateur précède celle de la correspondance.
• L’utilisateur ne peut pas ignorer le type de questions suivant pour un élément de catalogue :
  • Choix multiple de recherche
  • Zone de sélection
  • Zone de sélection de recherche
  • Oui/Non
  • Échelle numérique (si la configuration Ne pas sélectionner le premier choix n’est pas sélectionnée)
  • Choix multiple (si la configuration Ne pas sélectionner le premier choix n’est pas sélectionnée ou si la configuration de choix N’inclure aucun n’est sélectionnée)
• Si l’utilisateur utilise Agent virtuel un autre outil de collaboration pris en charge tel que Microsoft Teams:
  • La recherche d’une valeur à l’aide de l’icône de recherche dans le type de champs de choix n’est pas prise en charge.

    Figure 1. Champs Type de choix dans Microsoft Teams

    

    Figure 2. Champs Type de choix dans Agent virtuel

    

  • La recherche d’une valeur dans les champs de type référence s’effectue sous la forme d’une question.

    Figure 3. Champs de type Référence dans Microsoft Teams

    

    Figure 4. Champ Type de référence dans Agent virtuel

    
    
    

Si l’élément de catalogue n’est pas conversationnel, le formulaire de demande peut apparaître sous l’un des types de rendu suivants :

• En ligne
• Pop-up
• Fenêtre

Les conditions déterminent si le formulaire d’élément de catalogue pour l’élément de catalogue non conversationnel s’affiche sous forme d’en ligne, de fenêtre contextuelle ou de fenêtre.

Remarque :

En fonction du nombre de questions, une glide.sc.va.inline_render.question.limit propriété détermine si le formulaire d’élément de catalogue apparaît en ligne ou en fenêtre contextuelle. Par défaut, la valeur de la propriété est 20.

Le formulaire d’élément de catalogue se présente comme suit :	Conditions
En ligne	L’élément de catalogue ne contient pas de variables personnalisées ou de page d’interface utilisateur. Si l’élément de catalogue contient 20 questions ou moins, le formulaire d’élément s’affiche en ligne. La valeur par défaut de la propriété est 20 glide.sc.va.inline_render.question.limit . L’élément de catalogue ne contient pas de jeu de variables de plusieurs lignes (MRVS).
Pop-up	L’élément de catalogue ne contient pas de variables personnalisées ou de page d’interface utilisateur. Si l’élément de catalogue contient plus de 20 questions, le formulaire d’élément apparaît sous forme de fenêtre contextuelle. La valeur par défaut de la propriété est 20 glide.sc.va.inline_render.question.limit .
Fenêtre	L’élément de catalogue contient des variables personnalisées ou de page d’interface utilisateur. La glide.sc.va.render_type.legacy propriété est définie sur true.

Demande d’élément de catalogue utilisant un type de rendu en ligne

Les demandeurs d’éléments de catalogue peuvent soumettre un élément de catalogue en remplissant le formulaire en ligne dans le Agent virtuel fichier Powerform by NLU. Lors de la demande d’un élément de catalogue marqué avec le type de rendu en ligne, le demandeur peut renseigner l’élément et ses options dans la Agent virtuel conversation.

Par exemple, un demandeur peut remplir un formulaire en ligne dans la Agent virtuel conversation et soumettre l’élément.

Figure 5. Demande en ligne d’un élément de catalogue

Demande d’élément de catalogue utilisant un type de rendu contextuel

Un utilisateur peut soumettre une demande d’élément de catalogue sous la forme d’une fenêtre contextuelle pour les éléments qui ne sont pas conversationnels. Dans une fenêtre contextuelle, Agent virtuel fournit un lien permettant à l’utilisateur d’envoyer la demande dans une fenêtre contextuelle sans accéder à un nouvel onglet. Il est possible d’afficher un élément de catalogue non conversationnel sous forme de fenêtre contextuelle uniquement s’il n’a pas de variables Personnalisé, Personnalisé avec étiquette ou Page de l’interface utilisateur.

Remarque :

Si vous ne souhaitez pas afficher votre Agent virtuel conversation sous forme de fenêtre contextuelle, définissez la glide.sc.va.render_type.legacy propriété sur vrai, ce qui affiche tous les éléments de catalogue non conversationnels du portail configuré dans un nouvel onglet.

Demande d’élément de catalogue utilisant un type de rendu de fenêtre

Un utilisateur peut soumettre une demande d’élément de catalogue dans une fenêtre. Dans une fenêtre, Agent virtuel fournit un lien permettant à l’utilisateur d’envoyer la demande dans le portail de services défini dans la sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url propriété. Un élément non conversationnel est affiché sous forme de fenêtre s’il possède une variable Personnalisé, Personnalisé avec étiquette ou Page de l’interface utilisateur.

Un élément de catalogue est restitué sous forme de fenêtre s’il est des types suivants :

• Élément de contenu
• Guide de commande
• Lanceur d'assistant
• Modèle de changement standard

• Soumettre une conversation de rubrique de demande
  Les utilisateurs peuvent soumettre une demande dans une Agent virtuel conversation.

Concepts associés

• Conversation de rubrique d’aperçu de Catalog Builder