Explorer la gestion des compétences

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Utilisez Gestion des compétences pour associer des compétences à des utilisateurs individuels ou à des groupes et les affecter à des tâches ou des projets. Vous pouvez également évaluer les compétences nécessaires à votre organisation, identifier les lacunes et mettre en œuvre des plans efficaces d'embauche ou de formation de vos équipes.

    Important :
    À l’aide de l’application Gestion des compétences , vous pouvez créer des compétences et des catégories de compétences manuellement, ainsi que les affecter manuellement aux utilisateurs. Intelligence des compétences utilise l’intelligence artificielle (IA) pour aider votre organisation à exploiter les données de compétences pour la gestion des compétences et le développement des employés. Lorsque vous activez le module d’extension Intelligence des compétences (com.sn_skills_int), il active également le module d’extension Gestion des compétences (com.snc.skills_management). Pour en savoir plus sur Intelligence des compétences, consultez Skills Foundation.
    Les compétences peuvent contenir d'autres compétences. Par exemple, si vous définissez le réseau en tant que compétence, vous pouvez ajouter un routeur comme compétence qu'il contient. Un utilisateur affecté à une compétence parente accorde l'accès à une compétence enfant. Une fois qu'une compétence est affectée à un groupe, tous les membres du groupe héritent de cette compétence et de toute autre compétence qu'elle contient. Skills Management fonctionne de la même manière que la plateforme ServiceNow Create a role.
    Cette application vous permet d'effectuer les tâches suivantes :
    • Gérez les compétences des agents et de vos employés à partir d'un emplacement central.
    • Utilisez une méthode standard pour identifier les compétences de votre organisation et les tenir à jour.
    • Regroupez les compétences en catégories et définissez des niveaux de compétences pour suivre l'expertise de vos ressources à un niveau granulaire.
    • Réduisez les réaffectations de tâches ou de projets en affectant des tâches à des agents et des projets à des équipes ayant les compétences nécessaires pour travailler sur ces éléments.
    • Identifiez les déficits de compétences et résolvez-les en mettant en œuvre des plans efficaces de coaching et de formation des ressources.
    • Gérez l'efficacité de votre équipe en évaluant les compétences dont votre équipe dispose et en déterminant les compétences dont vous avez besoin pour vos projets.

    Intégration avec les applications ServiceNow®

    Une compétence indique une aptitude à accomplir un acte selon des modalités déterminées (par exemple, la formation, l'expérience et la pratique). En tant qu'administrateur système, vous pouvez définir les compétences de votre organisation et les affecter à des utilisateurs et à des groupes à partir d'un emplacement central. En tant que gestionnaire d'applications, vous pouvez affecter des utilisateurs à des tâches en fonction de ces compétences. Par exemple, si vous êtes un responsable IT, vous pouvez utiliser l’application Skills Management pour définir des compétences et les affecter à des utilisateurs et à des groupes, ce qui facilite l’acheminement des incidents vers les agents ayant les compétences pertinentes.

    Regroupez les compétences en catégories et définissez les niveaux de compétences pour standardiser la mise en œuvre des compétences dans votre organisation.

    Utilisez les compétences de l'emplacement centralisé dans les applications suivantes :
    • IT Service Management : en tant que gestionnaire IT, gagnez du temps et réduisez vos coûts lors de la résolution des incidents en affectant des éléments de travail à l'agent approprié. Évaluez les lacunes de compétences des agents au sein de votre équipe, et formez les agents en fonction de ces besoins. Identifiez et définissez une méthode standard pour maintenir la cohérence des catégories et des niveaux de compétences au sein de votre équipe.
    • Customer Service Management : en tant que gestionnaire du service client, identifiez les compétences des agents et envoyez automatiquement les tâches aux agents qui possèdent l'expertise requise. Gérez l'efficacité de votre équipe en comprenant le type de compétences dont vos employés ont besoin pour être embauchés ou formés en vue d'assumer d'autres rôles.
    • Field Service Management : en tant que gestionnaire de service sur site ou gestionnaire du service client, utilisez des règles pour identifier les compétences et les niveaux de compétences dont les agents ont besoin pour résoudre les éléments de travail tels que les tickets, les tâches de commande de travaux et les interactions des agents. Automatisez l'affectation des compétences pour réduire la charge de travail d'un gestionnaire. Affectez automatiquement des tâches aux agents grâce à la planification dynamique du service sur site.
    • Gestion des ressources humaines : en tant que gestionnaire des RH, identifiez les types de compétences dont votre organisation a besoin et prenez des décisions d'embauche en fonction de ces besoins. Gérez l'efficacité de votre équipe en comprenant le type de compétences dont vos employés ont besoin pour être embauchés ou formés en vue d'assumer d'autres rôles.
    • Project Portfolio Management : en tant que gestionnaire de projets et de portefeuilles, standardisez le mode de catégorisation des compétences, définissez les types de niveaux de compétences et ajoutez des niveaux de compétences à votre équipe. Configurez les compétences de votre équipe au sein d'un emplacement central et mettez-les à disposition de votre équipe. Empêchez les réaffectations de projets en affectant des projets aux membres de l'équipe disposant des compétences nécessaires pour travailler dessus.

    Rôles utilisés dans Skills Management

    Rôle Description
    Administrateur de compétences [skill_admin]
    • Hérite des rôles de gestionnaire de compétences [skill_manager] et d'utilisateur de compétences [skill_user].
    • Ce rôle peut effectuer des opérations de création, de lecture, de mise à jour et de suppression (CRUD) sur les compétences, les niveaux de compétence, les types de niveaux de compétences, les catégories de compétences et les sous-catégories.
    Gestionnaire de compétences [skill_manager]
    • Hérite du rôle d'utilisateur de compétences [skill_user].
    • Ce rôle peut effectuer des opérations de lecture sur les compétences, les niveaux de compétences, les types de niveaux de compétences, les catégories de compétences et les sous-catégories.
    • Il peut également attribuer des compétences aux utilisateurs et aux groupes.
    Utilisateur de la compétence [skill_user] Ce rôle peut effectuer des opérations de lecture sur les compétences, les niveaux de compétences et les types de niveaux de compétences.

    Activer Skills Management

    L'application Skills Management est activée lorsque vous activez le module d'extension Skills Management (com.snc.skills_management).