Découvrez comment fonctionne la détermination de compétences

Utilisez Détermination des compétences pour ajouter des compétences aux éléments de travail entrants afin que les agents possédant ces compétences puissent travailler dessus.

La détermination des compétences utilise deux règles :

• Règle de détermination des compétences : définissez les compétences que vous souhaitez ajouter aux éléments de travail entrants.
• Règle métier pour la détermination des compétences : définissez des critères pour le moment où une règle métier doit être exécutée.

  Lorsqu’elle est exécutée, elle s’exécute sur la table source définie dans la règle de détermination de compétences, déclenche la règle de détermination de compétences correspondante et ajoute les compétences qui se trouvent dans l’enregistrement de règle de détermination de compétences à l’élément de travail entrant.

L’organigramme montre une représentation visuelle du flux de détermination de compétences.

Étape	Flux de détermination de compétences
1.	Un utilisateur a un problème avec sa connexion VPN et a créé un incident avec la brève description « Le VPN ne fonctionne pas ». L’incident nécessite des agents ayant des compétences en matière de routeur, de commutateur et de réseau pour travailler sur la tâche.
2.	Une règle métier a été créée sur la table des incidents et doit se déclencher lorsqu’un incident est créé.
3.	La règle métier recherche toutes les règles de détermination de compétences pour lesquelles la table Incidents est définie comme table source. La règle métier déclenche ensuite la règle de détermination de compétences dont l’une des conditions est définie comme [Description brève] [contient] [VPN]. La règle de détermination de compétences inclut les compétences Routeur, Commutateur et Réseau dans la liste connexe Compétences. Lorsqu’elles sont déclenchées, ces compétences sont ajoutées à l’incident avec la brève description « Le VPN ne fonctionne pas ».