가상 에이전트에서의 Now Assist 사용

표준 채팅 및 고급 채팅

Now Assist 안내 가상 에이전트 설정 중에 표준 채팅 또는 고급 채팅이라는 두 가지 사용자 경험 중에서 선택할 수 있습니다.

표준 채팅은 정적 채팅 위젯 내의 대화형 지원 환경입니다. 향상된 채팅은 조정 및 이동 가능한 채팅 창 내의 대화 환경으로, 여러 활성 대화를 할 수 있는 기능이 포함되어 있습니다. 향상된 채팅을 사용하면 사용자가 다양한 엔트리포인트에서 ServiceNow 포털의 Now Assist에 참여하는 방법을 선택할 수 있습니다. 안내 설정에서 향상된 채팅을 선택할 때 포털에서도 활성화한 AI 검색 경우 검색 창이 전체 페이지 채팅 환경으로 열리도록 허용 옵션이 표시됩니다. 이 옵션을 선택하면 대화 및 검색 환경이 포털 내에 전체 페이지로 표시됩니다. 선택한 채팅 환경에 관계없이 향상된 채팅과 향상된 채팅의 전체 페이지 경험 간의 대화 유동성 및 인용 동작은 동일하게 유지됩니다. 전체 페이지 경험이 켜져 있고 전체 페이지 경험 자체가 아닌 다른 화면에 있는 경우에도 향상된 채팅의 크기 조정 및 이동 가능한 채팅 창에 계속 액세스할 수 있습니다. 향상된 채팅의 전체 페이지 경험을 켜면 포털의 검색 창에 쿼리를 입력한 후 전체 페이지 채팅으로 리디렉션하여 채팅 및 검색 기능이 더욱 복잡해집니다.

주:

관리자 안내 설정에서 채팅 환경을 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 포털 또는 채널에 도우미 표시.

다음 표에서는 표준 채팅과 고급 채팅의 기능 차이점을 간략하게 설명합니다.

표 1. 표준 및 고급 채팅
기능	표준 채팅	향상된 채팅
포털의 검색 창은 채팅 기능을 포함하도록 리디렉션되거나 채팅으로 직접 리디렉션됩니다.	아니요	예
채팅 창 크기 조정 및 이동 가능	아니요	예
다중 활성 대화	아니요	예
작업 완료 후에도 대화가 활성 상태로 유지	아니요	예
모든 주제 보기 옵션	예	아니요

합성된 응답에 나타나는 인용 유형은 표준 채팅과 고급 채팅 간에 동일하지만 형식이 다릅니다. 합성 결과에 다음과 같은 인용이 나타날 수 있습니다.

카탈로그
주제, 하위 플로우 또는 작업
Q&A 지식베이스 기사
외부 콘텐츠 연결
사람

이러한 인용에 대한 자세한 내용은 및 향상된 채팅의 해당 섹션을 표준 채팅 참조하십시오.

기본 채팅 위젯 버튼의 모양은 표준 채팅 또는 고급 채팅을 켰는지 여부에 따라 달라집니다. 기본 표준 채팅 버튼은 기존 메시지 아이콘으로 표시되고 기본 향상된 채팅 버튼은 범용 AI 생성 스파클 아이콘으로 표시됩니다. 이 버튼은 포털 페이지를 통해서만 액세스할 수 있습니다. 개선된 채팅의 전체 페이지 환경에서는 채팅 위젯 버튼에 액세스할 수 없습니다.

채팅 버블 버튼입니다. — 그림 1. 표준 채팅 위젯 단추의 Now Assist가상 에이전트 예

스파클 버튼. — 그림 2. 향상된 채팅 위젯 단추의 Now Assist가상 에이전트 예

채팅의 전체 페이지 경험 향상

사용자가 검색 결과에 대해 알게 되는 위치는 향상된 채팅과 향상된 채팅의 전체 페이지 경험 간에 다릅니다. 향상된 채팅의 경우 포털의 검색 창을 통해 검색 쿼리를 입력하면 포털의 검색 결과 페이지로 리디렉션됩니다. 검색 결과 페이지 상단에 Genius Results가 에 의해 Now Assist생성된 합성된 응답으로 표시됩니다. 향상된 채팅의 전체 페이지 환경을 사용 중일 때 포털의 검색 창 중 하나를 통해 검색 쿼리를 입력하면 전체 페이지 경험의 채팅 탭으로 리디렉션됩니다. 채팅 탭에서는 사용자의 발화에 따라 대화 내에서 생성된 Now Assist 합성된 응답을 볼 수 있습니다. 채팅 탭에서 대화를 계속합니다.

Mac 노트북 주문 프롬프트에 대한 합성된 응답이 Now Assist 탭에 나타납니다. — 그림 3. 전체 페이지 경험에서 Now Assist라는 레이블이 지정된 채팅 탭의 예

개선된 채팅과 개선된 채팅의 전체 페이지 경험 간의 대화 유동성 및 인용 동작은 사용하는 채팅 환경에 관계없이 동일하게 유지됩니다. 향상된 채팅 창이나 전체 페이지 환경을 통해 하는 대화는 동기화된 상태로 유지되며 대화 이력은 두 매체 모두에 유지됩니다. 예를 들어, 대여 노트북 주문을 입력하면 개선된 채팅이나 개선된 채팅의 전체 페이지 경험에 관계없이 대화의 유동성과 인용이 동일하게 나타납니다. 전체 페이지 경험에서 노트북 카탈로그 요청을 시작하는 경우 채팅 환경이 서로 동기화된 상태로 유지되므로 개선된 채팅 창에서 대화를 계속 보고 계속할 수 있습니다. 대화 동작 및 인용에 대한 자세한 내용은 문서를 향상된 채팅참조하십시오.

각 가상 에이전트 응답에는 피드백 아이콘 패널이 포함됩니다. 피드백 아이콘 패널은 최신 가상 에이전트 응답에 나타나고 이전 가상 에이전트 응답 위로 마우스를 가져갈 때마다 나타납니다. 좋아요 좋아요 아이콘( 아이콘. )을 선택하여 응답이 도움이 되었는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 응답이 도움이 되지 않은 경우 싫어요 싫어요 싫어요 싫어요 아이콘( . . 이 피드백은 LLM 모델을 교육하고 시간이 지남에 따라 응답을 개선하는 데 사용됩니다. 응답의 컨텍스트에 따라 추가 검색 결과로 이동 아이콘( . )이 피드백 아이콘 패널에 나타날 수 있습니다. 이 아이콘은 의 가상 에이전트합성된 응답과 함께 표시되며, 의 질문을 가상 에이전트명확히 하고, 일반 검색 결과를 사용할 수 있을 때마다 대체 주제로 나타납니다. 전체 페이지 경험이 켜져 있고 검색 결과로 이동 아이콘( . )을 선택하면 검색 탭으로 리디렉션됩니다. 검색 탭으로 리디렉션하면 입력한 마지막 5개의 채팅 발언을 사용하는 검색 쿼리가 시작됩니다.

하위 헤더는 Now Assist 4개의 요소로 구성됩니다. 다음 그림과 표에서는 이러한 요소의 예제와 설명을 보여 줍니다.

채팅 창 통제에는 새 채팅, 채팅, 지원 및 설정이 포함됩니다. — 그림 4. 채팅 컨트롤의 예

표 2. Now Assist 하위 헤더 요소
요소	설명
1. 채팅(채팅	모든 채팅이 표시됩니다. 채팅은 가장 최근 대화가 맨 위에 오도록 구성됩니다. 채팅을 선택하면 대화 영역에서 채팅이 열립니다. 읽지 않은 채팅 또는 알림이 있으면 채팅 아이콘(채팅 에 배지 번호가 나타납니다. 읽지 않은 채팅 또는 알림은 옆에 빨간색 점이 표시되며 채팅 제목은 굵게 표시됩니다. 또한 다른 활성 채팅이 진행 중인 동안 새 채팅으로 전환하면 채팅 아이콘( . )에 팝업 메시지가 나타납니다. `이전 채팅이 저장되었습니다. 과거 채팅을 모두 다시 방문하고 아직 활성 상태인 채팅을 계속할 수 있습니다.` 다음 목록에는 채팅 영역에서 볼 수 있는 채팅 섹션이 포함되어 있습니다. 활성: 대화를 계속할 수 있는 채팅입니다. 해당하는 경우 활성 채팅은 2시간 동안 활동이 없으면 종결된 채팅 섹션으로 이동합니다. 이 2시간 시간 제한은 메시징 채널 {sys_cs_channel.list} 테이블 내에서 구성할 수 있습니다. 비활성 시간 제한을 변경하려면 메시징 채널 {sys_cs_channel.list} 테이블에서 NASS 기록을 선택하고 대화 유휴 제한 시간 필드를 원하는 활성 채팅 시간 제한으로 채웁니다. 활성 채팅이 없는 경우 `현재 대화 없음이` 표시됩니다. 12개 이상의 활성 채팅이 실행 중인 경우 더 많은 채팅을 볼 수 있는 더 보기 링크가 나타납니다. 더 보기를 선택하면 추가로 10개의 채팅이 표시됩니다. 업데이트: 중요한 알림 및 미리 알림에 대한 업데이트가 표시되도록 구성할 수 있습니다. sn_nowassist_va.nass_notification_enabled`를 true`(기본값)로 설정하면 포털 홈페이지에 간단한(실행 불가능) 가상 에이전트 알림이 나타납니다. 알림을 선택하면 이 업데이트 섹션으로 리디렉션됩니다. 업데이트가 없는 경우 `모두 따라잡았습니다` 가 표시됩니다. 사용 가능한 업데이트가 4개 이상인 경우 더 많은 업데이트를 볼 수 있는 더 보기 링크가 표시됩니다. 더 보기를 선택하면 추가로 10개의 업데이트가 표시됩니다. 주: sn_nowassist_va.nass_notification_enabled`false`로 설정하면 업데이트 섹션이 나타나지 않습니다. 종결: 종결된 채팅이 표시되도록 구성할 수 있습니다. 지정된 시간이 지났을 때(비활성 기간 2시간) 메시지가 닫혔거나 채팅에서 다음과 같은 응답을 받았습니다 `. 이 채팅은 완료된 것 같습니다. 계속하여 종결하겠습니다.` 내에서 종결된 채팅 표시 확인란을 선택하여 종결된 채팅을 켭니다. 대화형 인터페이스 > 도우미 > [선택한 도우미 이름] > 채팅 경험 > 종결된 채팅. 설정된 후에는 종결된 채팅이 대화(sys_cs_conversation) 테이블 내에 있는 한 표시됩니다. 종결된 채팅은 읽기 전용 모드로 표시되며 다시 활성화할 수 없습니다. 종결된 채팅을 4개 이상 사용할 수 있는 경우 더 보기 링크가 표시되어 종결된 채팅을 더 많이 볼 수 있습니다. 더 보기를 선택하면 종결된 채팅 10개가 추가로 표시됩니다. 대화가 종료된 후에는 다시 열 수 없습니다. 종결된 채팅 위에 마우스를 올리면 삭제 아이콘()이 표시됩니다. 에서 채팅 삭제를 확인합니다. 이 채팅을 삭제하시겠습니까? 인터페이스에서 채팅을 영구적으로 삭제하는 모달
2. [채팅명]	대화의 이름입니다. 승격된 자산 또는 쿼리를 선택하면 해당 자산의 제목이 채팅 이름으로 표시됩니다. 대신 Now Assist에 회신 필드에 발언을 입력하면 초기 발언이 채팅 이름이 됩니다. 채팅 이름이 Now Assist 하위 헤더와 채팅 목록 > 활성 절.
3. 새 채팅 ( )	새 대화가 시작됩니다. 주제, 하위 플로우 및/또는 작업 또는 제안된 쿼리와 같은 승격된 대화 자산과 함께 인사말 메시지가 표시될 수 있습니다.
4. 지원 및 설정 ( )	전화 번호 및 이메일 주소와 같은 지원 연락처 정보가 나열됩니다. 라이브 에이전트를 사용할 수 있는 경우 활성 라이브 에이전트에 문의 버튼이 표시됩니다. 여러 활성 대화가 가능하지만 한 번에 하나의 라이브 에이전트 대화만 할 수 있습니다. 라이브 에이전트에 문의를 선택하면 라이브 에이전트와 채팅이 시작됩니다. 라이브 에이전트가 채팅에 입장하면 라이브 에이전트에 문의 버튼이 비활성화됩니다. 라이브 에이전트를 사용할 수 없는 경우에는 비활성 현재 사용 가능한 라이브 에이전트 없음 버튼이 표시됩니다. 오디오 알림 및 알림에 대한 설정 토글이 나타납니다. 기본적으로 오디오 알림은 켜져 있고 알림은 꺼져 있습니다. 관리자가 안내 설정 내에서 알림을 활성화한 경우 사용자가 알림을 켤 수 있습니다.

전체 페이지 환경에서 검색 탭을 선택할 수 있습니다. 검색 탭을 선택하면 채팅 탭에 있는 첫 번째 발언으로 검색 창이 자동으로 채워지지만 검색 쿼리는 시작되지 않습니다. 채팅 탭과 검색 탭은 서로 독립적이므로 검색을 실행해도 기존 채팅에 영향을 미치지 않으며 새 채팅을 시작해도 기존 검색 결과에 영향을 미치지 않습니다. 검색 창에 텍스트를 입력해야 검색 창이 활성화되고 검색을 제출할 수 있습니다. 검색 탭에 나타나는 검색 결과는 Genius 결과 합성 응답을 제외하고 포털 페이지에 있는 검색 결과와 유사합니다. 검색 결과 옆에 두 개의 아이콘이 나타날 수 있습니다.

(채팅에서 요청)
(채팅에서 요청) 아이콘은 대화 카탈로그를 새 채팅으로 엽니다.
(새 탭에서 열기)
(새 탭 열기) 아이콘을 클릭하면 카탈로그 양식을 작성하거나 새 탭에서 컨텐츠를 볼 수 있습니다.

Mac 노트북 주문 검색 결과는 전체 페이지 환경의 검색 탭에 나타납니다. — 그림 5. 전체 페이지 경험의 검색 탭 예

다음 표에서는 향상된 채팅 창과 향상된 채팅 전체 페이지 환경 간의 이전 기능 차이점을 간략하게 설명합니다.

표 3. 개선된 채팅에서 요청자 차이
기능	향상된 채팅	향상된 채팅 전체 페이지 경험
진입점	채팅 위젯 버튼을 통해 채팅에 발언을 입력합니다. 채팅 아이콘( .) 또는 팝오버의 채팅 링크에서 요청을 통한 포털 검색 결과 페이지의 합성된 응답입니다. 알림	포털의 검색 창에 발언을 입력합니다. 향상된 채팅의 채팅 창 응답에서 검색 결과로 이동 아이콘(검색 )
포털 검색 창 결과	포털의 검색 페이지 결과로 리디렉션됩니다.	전체 페이지 경험의 채팅 탭으로 리디렉션됩니다.

표준 및 고급 채팅에 대한 필수 조건

표준 채팅과 개선된 채팅 모두 기본 채팅 위젯 버튼이 켜져 있어야 합니다 ServiceNow . 포털을 통해 검색 쿼리를 입력한 후 개선된 채팅에서 합성된 응답을 표시하려면 다음 작업을 완료해야 합니다.

포털의 AI 검색
기본 검색 페이지 위젯을 ServiceNow 켭니다.
기본 채팅 위젯 버튼을 켭니다 ServiceNow .

포털의 검색 창을 통해 검색 쿼리를 입력한 후 향상된 채팅이 전체 페이지 경험에 합성된 응답을 표시하려면 다음 작업을 완료해야 합니다.

포털의 구성된 구성 AI 검색
기본 검색 페이지 위젯을 ServiceNow 켭니다.
기본 채팅 위젯 버튼을 켭니다 ServiceNow .
기본 검색 자동 완성 위젯을 ServiceNow 켭니다.

추가 정보

자세히 알아보고 싶으신가요? 다음 리소스를 방문하십시오.

향상된 채팅에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 향상된 채팅.
직원 센터의 향상된 채팅에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Enhanced chat in Employee Center.
셀프 서비스 포털의 향상된 채팅에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 Now Assist conversational experience in self-service portals.
Now Assist에 대한 자세한 내용은 Now Assist 문서를 참조하십시오.
에 대한 Now Assist 자세한 내용은 를 AI 검색참조하십시오 Now Assist in AI Search.
언어 지원에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Multilingual service for Now Assist.
분석에 가상 에이전트 대한 Now Assist 자세한 내용은 을 참조하십시오에서 분석 Now Assist가상 에이전트.