Diretor de operações do cliente Indicadores do painel

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 1 de set. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Os indicadores fornecem os dados usados na maioria das visualizações do painel. Os indicadores são usados em todo o painel.

    Este painel emprega todos os três tipos de indicadores: Automatizado, Fórmula e Manual. Para obter mais informações sobre como configurar indicadores, consulte

    Guia Resultado

    Coluna Indicador Plug-in de origem Tipo de indicador Origem do indicador/Cálculo da fórmula/Condições adicionais
    Sentimento Índice de satisfação do cliente com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Fórmula [[Número de clientes satisfeitos (CSAT)]]/[[Número de entrevistados da pesquisa de CSAT]]*100
    Sentimento Número de clientes satisfeitos (índice de satisfação do cliente) – CCO com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Automatizado Resultado da métrica.Novo

    Categoria de métrica: Métrica Pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente e métrica: Satisfação geral do cliente e registro relacionado à instância 1 ! (vazio) e valor real > 3
    Sentimento Tendência de índice de satisfação do cliente Fórmula [[CSAT/Média por mês]]
    Sentimento Índice de satisfação do cliente por unidade de negócios Fórmula [[Número de clientes satisfeitos (CSAT) - CCO / por SOMA mensal]]/[[Número de entrevistados da pesquisa de CSAT- CCO / Por SOMA mensal]]*100
    Proativo PCSO: número de casos proativos relatados promovidos a principal com.snc.proactive_cs_ops Automatizado ProdutoVendidoDeItemBaseDeInstalDoCaso.PCSO.Criado
    • Condição: Estado do caso grave: Aceito
    • Cálculo: Contagem distinta (cs_case)
    Proativo PCSO: número de itens-base de instalação afetados Automatizado ProdutoVendidoDoItemBaseDeInstalDoCaso.PCSO.Criado.EsteMês

    Cálculo: Contagem distinta (aib_install_base_item)
    Proativo Casos proativos com.snc.proactive_cs_ops Fórmula [[PCSO: Número de casos proativos/SOMA por mês]]
    Proativo Principais clientes afetados com.snc.proactive_cs_ops Fórmula [[PCSO: Número de indisponibilidades/SOMA por mês]]
    Autoatendimento Autoatendimento: taxa de sucesso com.snc.self_service_analytics_core, com.snc.pAutomatedself_service_analytics_csm, com.sn_communities, com.glide.cs.chatbot Fórmula [[Autoatendimento: Compromissos bem-sucedidos]] / [[Autoatendimento: Compromissos]] * 100
    Autoatendimento Autoatendimento: compromissos bem-sucedidos com.snc.self_service_analytics_core, com.snc.pAutomatedself_service_analytics_csm, com.sn_communities, com.glide.cs.chatbot Fórmula "Conhecimento: Feedback útil", "Comunidades: Feedback útil", "Número de solicitações de catálogo" e "VA: Conversas bem-sucedidas"
    Integridade de Serviço Percentual de casos encerrados com ANS violados com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Fórmula ([[Número de casos encerrados com ANS violados]]/[[Número de casos encerrados]]) * 100
    Integridade de Serviço Tempo médio de resolução de casos com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Fórmula [[Soma da duração dos casos resolvidos]] / [[Número de casos resolvidos]] / 24
    Integridade de Serviço Tendência de execução de ANS Fórmula [[% de casos encerrados com ANS violados/média por mês]]
    Integridade de Serviço Idade média dos casos em aberto com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Fórmula [[soma da idade dos casos em aberto]] / [[Número de casos em aberto]] / 24
    Em Destaque Casos em destaque com.sn_cco_dashboard Automatizado Casos em destaque
    Em Destaque Casos em destaque – não atribuídos com.sn_cco_dashboard Automatizado Casos em destaque – não atribuídos
    Em Destaque Tendência de casos em destaque não atribuídos Fórmula [[Casos em destaque - não atribuídos / SOMA por mês]]

    Guia Operações

    Coluna Indicador Plug-in de origem Tipo de Indicador Cálculo de origem do indicador ou fórmula
    Rendimento Número de casos encerrados com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Automatizado Casos.Encerrado
    Rendimento Número de casos resolvidos no primeiro contato com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Automatizado Casos.Resolvido
    Disponibilidade PCSO: número de indisponibilidades com.snc.proactive_cs_ops Automatizado BaseDeInstalDoCasoDeIndisponibilidade.PCSO.Criado
    Disponibilidade PCSO: número de clientes impactados com.snc.proactive_cs_ops Automatizado BaseDeInstalDoCasoDeIndisponibilidade.PCSO.Criado.EsteMês
    Disponibilidade Tendência de indisponibilidades Fórmula [[PCSO: Número de indisponibilidades/SOMA por mês]]
    Risco Obter contas em risco – título Automatizado Obter contas em risco – título
    Risco Obter produtos em risco – título Automatizado Obter produtos em risco – título
    Risco Contas em risco – tendência Fórmula [[Obter contas em risco - título/SOMA por trimestre]]
    Risco Produtos em risco – tendência Fórmula [[Obter produtos em risco - título/SOMA por trimestre]]
    Desempenho Idade média dos casos em aberto com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Fórmula [[soma da idade dos casos em aberto]] / [[Número de casos em aberto]] / 24
    Desempenho Média de reatribuição de casos em aberto com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Fórmula [[soma da contagem de reatribuições de casos em aberto]] / [[Número de casos em aberto]]
    Desempenho Tendência da idade média dos casos em aberto com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Fórmula [[Idade média dos casos em aberto/SOMA por mês]]
    Desempenho Tendência da média de reatribuição de casos em aberto com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Fórmula [[Média de reatribuição de casos em aberto/SOMA por mês]]