Exemplo de Mineração de processos para CSM
Analise um processo para casos de atendimento ao cliente e identifique gargalos para minimizar atrasos no fluxo de casos para uma melhor experiência do cliente.
Digamos que você seja um analista de processos na empresa ACME, onde você deve enviar análises sobre os processos atuais associados a casos de atendimento ao cliente. Você usa o Workbench do Analyst para acessar os processos minerados para o. Casos de Atendimento ao cliente projeto.
- Selecione Exibir no espaço em Casos de Atendimento ao cliente definição do projeto. O Workbench do analista é aberto em uma nova guia.
Você observa que os registros de caso de atendimento ao cliente levam uma duração média de 16 dias para encerrar um caso.
- Exiba métricas do mapa de processos definindo as listas de Métrica primária e Métrica secundária como Ocorrências exclusivas e. Duração média , respectivamente.
- Para refinar o mapa de processo, selecione Refine e selecionando uma largura de conexão para ver a lista completa de métricas.
Você observa que o. Trabalho em andamento - Aguardando informações o estado de transição está levando mais de dois dias.
- Em Filtros Defina a lista de filtros de detalhamento como Grupo de atribuição e use o filtro de atividades para exibir o fluxo do processo entre o. Trabalho em andamento - Aguardando informações e. Trabalho em andamento atividades.
- Em Rotas , você deseja ver todos os registros que levaram mais tempo do que a duração média de dois dias entre as atividades selecionadas para selecionar Maioria dos registros Na lista Classificar por. Em seguida, selecione qualquer caminho de processo para exibir os casos nessa rota.
Você observa que a maioria dos casos está relacionada a e-mails.
- Adicione anotações ao projeto selecionando o ícone de anotações (
) e envie uma análise. Em suas anotações, você sugere o uso de um modelo padronizado para melhorar as transações de e-mail entre agentes e clientes.