Un bot de chat con IA utiliza el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para interpretar las entradas de los usuarios, generar respuestas similares a las humanas y mejorar sus competencias a través de interacciones continuas. Supera la tecnología básica de los bots de chat, ya que utiliza grandes conjuntos de datos para manejar consultas complejas de manera eficaz y precisa.
Un sistema resulta útil mientras sea utilizable. A menudo, las interfaces difíciles de seguir y los controles demasiado complejos actúan como obstáculos e impiden que los usuarios obtengan el máximo provecho del programa o servicio. Los bots de chat intentan optimizar las interacciones entre humanos y máquinas a fin de poder utilizar el lenguaje para interactuar con sistemas automatizados de manera natural. Estos programas suelen integrarse en sitios web, aplicaciones o a través de plataformas de mensajería instantánea, y ayudan a los empleados y al servicio al cliente, diseminan información y utilizan experiencias de usuario interactivas.
No obstante, por más inteligentes que parezcan algunas de estas interacciones, los bots de chat tradicionales no son inteligentes. Pueden responder preguntas con respuestas específicas programadas, pero se limitan a algunos escenarios.
Los bots de chat con IA están cambiando esta dinámica. Estos programas representan un avance significativo en la comunicación automática. Mediante la integración de tecnologías como el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), los bots de chat con IA pueden comprender y responder a una amplia variedad de consultas de manera que simulen con precisión la conversación humana. Esta competencia mejora la fluidez de sus interacciones, al tiempo que les permite aprender de cada interacción.
El término “bot de chat” generalmente se utiliza para describir una variedad de tecnologías relacionadas (aunque distintas). Los bots de chat con IA se encuentran entre los programas más avanzados para simular una conversación humana, pero no son en absoluto los únicos sistemas automatizados que pueden conversar con los usuarios. Otros ejemplos incluyen lo siguiente:
Los bots de chat basados en reglas (es decir, los bots de chat tradicionales) operan con una serie de vías y respuestas predefinidas. Estos bots de chat están programados para responder a comandos o preguntas específicos con respuestas establecidas. La ventaja de los bots de chat basados en reglas radica en su previsibilidad y confiabilidad en el manejo de tareas o consultas sencillas y rutinarias, como responder preguntas frecuentes. Sin embargo, carecen de la flexibilidad para manejar solicitudes fuera de los scripts predefinidos. Los usuarios que tienen preguntas particulares o desean conversar más a fondo varios temas con un bot de chat basado en reglas pueden sentirse decepcionados con sus respuestas limitadas.
Los agentes virtuales son programas de software sofisticados que simulan las interacciones humanas, pero, a menudo, se adaptan a tareas más complejas más allá de los modelos simples de preguntas y respuestas. Estos agentes son una evolución de la tecnología de bot de chat con IA, que emplea IA avanzada (incluidos algoritmos de toma de decisiones y aprendizaje profundo) y comúnmente se encuentran en el soporte técnico, la resolución de problemas en las operaciones de TI o los servicios de asistencia personal. Los agentes virtuales se distinguen por su capacidad para integrarse con varios sistemas backend e integrar la automatización robótica de procesos (RPA) para permitirles tomar medidas adicionales a fin de satisfacer las solicitudes de los usuarios.
Al igual que existen diferentes tipos de programas de chat automatizados, también existen diversas variaciones de bots de chat con IA, cada uno diseñado para cumplir funciones específicas. Estos son algunos ejemplos:
- Bots de chat con IA conversacional
Este tipo de bot de chat se centra en imitar las interacciones a través de técnicas avanzadas de procesamiento del lenguaje natural. Está diseñado para comprender y responder a los usuarios de una manera que se sienta natural e intuitiva, lo que lo hace ideal para el servicio al cliente y el soporte. La ampliamente utilizada línea de bots de chat con IA de ChatGPT entra en esta categoría. - Bots de chat personalizados con IA
Los bots de chat personalizados están diseñados específicamente para satisfacer los requisitos exclusivos de una empresa. Pueden integrarse con sistemas empresariales, manejar datos especializados y realizar tareas fundamentales para las operaciones de la organización. La personalización permite a estos bots de chat proporcionar un nivel alto de servicio y funcionalidad que otras soluciones disponibles para la venta quizá no puedan igualar. Por otro lado, los bots de chat personalizados con IA tienden a requerir una mayor inversión inicial.
Los bots de chat con IA se han convertido en herramientas integrales en una variedad de industrias, lo que optimiza los procesos y mejora la experiencia de usuario. Estos bots se emplean en diversas capacidades, tales como las siguientes:
Soporte de atención al cliente
Los bots de chat con IA se utilizan ampliamente para proporcionar soporte de atención al cliente las 24 horas. Pueden ofrecer respuestas a preguntas comunes, ayudar a solucionar problemas y escalar problemas a los agentes humanos cuando sea necesario, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.
Soluciones de centro de contacto
En los centros de contacto, los bots de chat con IA manejan grandes volúmenes de consultas y gestionan múltiples interacciones con los clientes simultáneamente. Esta competencia ayuda a reducir los costos de operaciones y mejorar los niveles de servicio.
Asistencia en tiempo real para agentes humanos
Los bots de chat con IA ayudan a los agentes humanos mediante la provisión de información y sugerencias en tiempo real. Esta colaboración aumenta la capacidad de los agentes para resolver problemas complejos de manera más rápida y eficaz y ofrecer un servicio de mayor calidad.
Contratación y RR. HH.
Los bots de chat optimizan el proceso de contratación a través de la automatización de las interacciones iniciales con los candidatos, la programación de entrevistas y la contestación de preguntas sobre puestos y otras cuestiones relevantes. También ayudan en las operaciones de RR. HH. cuando ayudan a los empleados a acceder a la información de la empresa y gestionar las solicitudes de rutina.
Ventas
Debido a que los bots de chat con IA pueden aprender de las interacciones y descubrir patrones en los datos, sirven como herramientas de venta excepcionales. Además de responder las preguntas de los clientes sobre servicios y productos, pueden proporcionar recomendaciones de compra y venta adicionales detalladas, al tiempo que ayudan a guiar a los compradores a través del canal de venta.
Análisis de opinión
Analizar las interacciones con los clientes para medir las emociones y los sentimientos también está dentro de la capacidad de los bots de chat con IA. El análisis de opinión ayuda a las empresas a comprender la satisfacción del cliente y adaptar sus servicios en consecuencia.
Redacción y edición
Los bots de chat con IA ayudan a escribir y editar con sugerencias de mejoras, verificación de gramática e incluso generación de contenido. Esta aplicación es especialmente útil en los departamentos de marketing y comunicaciones para mejorar la productividad y la creatividad, lo que permite la creación de contenido eficaz, incluso en los plazos más estrictos.
A pesar de su amplia capacidad de uso, no todos los bots de chat con IA ofrecen las mismas competencias. Para las organizaciones interesadas en emplear estos sistemas, seleccionar las características adecuadas puede marcar la diferencia en lo bien que un bot de chat satisface sus necesidades empresariales y mejora las interacciones con los usuarios.
- Precisión
Para garantizar que el bot de chat entienda y responda correctamente las consultas de los usuarios, es imprescindible contar con precisión alta a fin de evitar malentendidos e inexactitudes. - Alto grado de automatización
Esto determina cuánto puede manejar el bot de chat sin intervención humana. Una competencia de automatización más elevada significa que el bot puede gestionar consultas y tareas más complejas y reducir la cantidad de trabajo del personal humano. - Facilidad de uso
La facilidad de uso es esencial tanto para los usuarios finales como los operadores. Una de las principales ventajas de los bots de chat es su facilidad de operación. Debe ser fácil interactuar con estos, y debe ser fácil para los equipos configurarlos y gestionarlos. - Competencias de análisis y creación de informes
Estas competencias centradas en los datos, determinantes para supervisar el rendimiento del bot de chat y comprender las interacciones de los usuarios, ayudan a los operadores a refinar y mejorar las respuestas y funciones del bot. - Integraciones
La capacidad de integrarse sin problemas con los sistemas empresariales existentes, como el software de CSM y las bases de datos de clientes, mejora la funcionalidad y la utilidad del bot de chat. - Pruebas A/B
No todos los enfoques serán los correctos para cada situación. Las pruebas A/B les permiten a las empresas probar diferentes estrategias de bots de chat para ver qué funciona mejor con su público objetivo y optimizar la experiencia de usuario. - Opciones de orientación
La IA ofrece una oportunidad única para que los bots establezcan y desarrollen relaciones con los clientes. Las opciones de orientación permiten que el bot de chat ofrezca experiencias personalizadas mediante el ajuste de las respuestas en función de los datos y el comportamiento del usuario, lo que mejora la interacción. - Enrutamiento del chat
Cuando el bot de chat con IA no puede resolver una preocupación o proporcionar la información que un cliente requiere, debe ser capaz de redirigir estos problemas complejos a los agentes humanos. Pedir ayuda con consultas más allá de sus competencias de procesamiento garantiza que la IA no deje a los clientes con problemas sin resolver. - Opciones de personalización de marca
Los mejores bots de chat no solo son inteligentes; son incansables defensores de la marca y representantes confiables. Las características de personalización permiten que el bot de chat coincida con la personalización de marca de la empresa, lo que hace que las interacciones sean más cohesivas y profesionales.
Estas herramientas avanzadas ofrecen una variedad de beneficios que no solo mejoran el servicio al cliente, sino que también optimizan las operaciones y ofrecen un valor significativo en varias funciones. Estas son algunas de las ventajas clave:
- Reducción del tiempo medio de resolución
Los bots de chat con IA reducen significativamente el tiempo medio de resolución (MTTR) en el soporte de atención al cliente por responder y resolver problemas rápidamente. Mediante la automatización de las etapas iniciales de las consultas de los clientes, los bots de chat pueden abordar de inmediato incluso problemas complejos con un alto grado de precisión. - Mayor eficiencia
Los bots de chat mejoran la eficiencia operativa, ya que manejan varias consultas en simultáneo las 24 horas sin necesidad de descansos o turnos. Esta competencia permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a escala y liberar a los agentes humanos para que se centren la mayor parte de su tiempo en los problemas más difíciles. - Sugerencias personalizadas
A través del análisis de datos y el aprendizaje de las preferencias de usuario, los bots de chat con IA pueden ofrecer recomendaciones personalizadas que respondan directamente a las necesidades individuales de los clientes. Esta personalización aumenta el compromiso del usuario y hace que las interacciones sean más relevantes e impactantes. - Recopilación y análisis de datos mejorados Los bots de chat con IA recopilan sistemáticamente datos de sus interacciones, lo que ofrece conocimientos valiosos sobre el comportamiento y las expectativas de los usuarios. Estos datos son cruciales para refinar las estrategias de marketing y mejorar las ofertas de productos.
- Soporte en el idioma de los clientes Para las organizaciones alrededor del mundo, las barreras lingüísticas pueden obstaculizar el servicio a los clientes. Las competencias multilingües de los bots de chat con IA les permiten comunicarse con los clientes en su idioma nativo, lo que amplía el alcance y la inclusividad de los servicios.
- Continuidad en las interacciones con los clientes
Los bots de chat con IA pueden almacenar y recordar interacciones pasadas, lo que significa que pueden proporcionar una continuidad en el servicio al cliente que suele faltar en las interacciones humanas. Esta retención desarrolla una experiencia del cliente más personalizada. - Generación de clientes potenciales y soporte de atención al cliente mejorados
Los bots de chat son eficaces para atraer a clientes potenciales por iniciar el contacto, recopilar información y guiarlos a través del embudo de ventas. Además, proporcionan soporte de atención al cliente inmediato y abordan las inquietudes en el punto de contacto inicial. - Reducción de costos
Muchos de los beneficios enumerados demuestran su valor porque ayudan a reducir los gastos operativos de la empresa. Cuando los bots de chat con IA automatizan las tareas y consultas rutinarias, reducen la necesidad de equipos de soporte de atención al cliente humanos extensos, lo que reduce los costos generales. - Experiencia general del cliente mejorada
Con la capacidad de proporcionar respuestas instantáneas, información precisa y soporte las 24 horas, los bots de chat con IA mejoran significativamente la experiencia del cliente en general. Esta mejora en el servicio normalmente conduce a mayores tasas de satisfacción y mayor fidelidad
Los bots de chat con IA expanden la interacción mediante el empleo de procesos computacionales avanzados. Esto les permite a los bots de chat con IA simular de cerca el diálogo y el texto a nivel humano, al tiempo que mejoran progresivamente su capacidad para gestionar interacciones más complejas. Por lo general, el bot de chat con IA seguirá estos pasos:
1. Recepción de comentarios: el bot de chat captura e interpreta el mensaje o la consulta del usuario.
2. Procesamiento: con el procesamiento del lenguaje natural, el bot de chat analiza los comentarios para comprender el contexto y la intención.
3. Aplicación del aprendizaje automático: el bot utiliza el aprendizaje automático para extraer información de datos e interacciones anteriores, lo que lo ayuda a formular una respuesta adecuada.
4. Generación de respuesta: el bot de chat elabora una respuesta en función de su comprensión y los datos aprendidos.
5. Aprendizaje continuo: después de responder, el bot de chat almacena esta interacción para refinar sus respuestas futuras y mejorar la precisión con el tiempo.
Los bots de chat con IA están a la vanguardia de la tecnología de IA orientada al usuario, pero eso no significa que la creación de uno esté completamente fuera de alcance. Aquellos que no son científicos informáticos todavía pueden usar servicios con código bajo o sin código para desarrollar soluciones de chat con IA altamente personalizadas. Estos servicios suelen proporcionar instrucciones detalladas paso a paso, diseñadas para ayudar a los usuarios a expresar plenamente sus necesidades y alinear el bot de chat en desarrollo con sus objetivos.
Dicho esto, puede ser beneficioso conocer el proceso antes de comenzar. Al crear un bot de chat con IA, ten en cuenta lo siguiente:
- Define objetivos
Identifica lo que el bot de chat debe lograr, ya sea mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas o cumplir con otros objetivos específicos. - Elige una plataforma
Opta por una plataforma de creación de bots de chat que sea accesible para personas sin experiencia en programación. - Prioriza la integración
Asegúrate de que el bot de chat pueda integrarse sin problemas con los canales de comunicación que tus clientes prefieran. Las soluciones omnicanal optimizan aún más las competencias del bot de chat con IA y permiten mantener una conversación coherente con el bot de chat, independientemente del canal que el cliente elija emplear en cualquier momento. - Haz pruebas y mejoras
Después de desarrollar el bot de chat, ponlo a prueba para identificar y resolver cualquier problema. Utiliza los comentarios y los datos de interacción para mejorar continuamente su rendimiento.
Los bots de chat con IA representan un avance significativo para las empresas en todos los sectores, ya que ofrecen una combinación de automatización, personalización y eficiencia que va más allá de los bots de chat tradicionales basados en reglas. Las organizaciones que deseen poner a estos bots a trabajar para hacer crecer su empresa pueden beneficiarse de proveedores experimentados y soluciones de IA comprobadas, como ServiceNow.
Las soluciones de ServiceNow, desarrolladas en ServiceNow AI Platform, una plataforma amplia y basada en la nube, integran la IA para optimizar los flujos de trabajo y aumentar las interacciones de los usuarios a través de bots de chat inteligentes y agentes virtuales. Estas competencias de IA agilizan la toma de decisiones en tiempo real, automatizan las tareas rutinarias y llevan el servicio al cliente a su nivel más alto. Solicita una demostración de ServiceNow hoy y bríndale a tus bots de chat la inteligencia que necesitan para llevar a tu empresa al futuro.