Gestión de servicios más inteligente

Fundada en Australia en el 2017, LAB3 Pty Ltd es una empresa intrépida e innovadora que ofrece experiencia en ciberseguridad, tecnología en la nube, soluciones de IA y servicios gestionados.

Por medio de socios tecnológicos estratégicos, LAB3 se centra en ayudar a empresas de primer nivel y clientes gubernamentales de toda Australasia a modernizar y transformar sus infraestructuras esenciales con plataformas en la nube y nuevas tecnologías de IA. Su visión es ofrecer un valor empresarial real mediante el desarrollo de soluciones listas para usar con rapidez y certeza, lo que permite a los clientes “temer menos y lograr más”.

Con un crecimiento empresarial significativo en los últimos años, Anthony Wales, director de Crecimiento Estratégico de LAB3, explica que la gestión de servicios es un área obvia que el negocio necesitaba transformar, tanto para mejorar la eficiencia como para ofrecer servicios de primera calidad a los clientes.

“Queríamos minimizar el trabajo manual o repetitivo de nuestros ingenieros de soporte, y capacitarlos para que se convirtieran en líderes de opinión que prestaran un mejor servicio a los clientes”, agrega Anthony. “Nuestros clientes también se centran en reducir los gastos, por lo que es inevitable habilitar nuevas formas de trabajar”.

LAB3, que está a la vanguardia de la innovación tecnológica y es pionera en soluciones de IA, tuvo que decidir si desarrollaba sus propias competencias de IA o si utilizaba ServiceNow. También quería asegurarse de que la eficiencia y el ahorro de costos no comprometieran los resultados empresariales.

LAB3 optó por implementar Now Assist para IT Service Management (ITSM), Gestión de servicio al cliente (CSM) y Creator a fin de mejorar la productividad y el acceso continuo al soporte ofrecido por ServiceNow.

“Era lógico aprovechar las competencias de IA de ServiceNow, que ya están integradas en la plataforma y satisfacen la mayoría de nuestros requisitos”, explica Anthony. “La innovación continua en Now Platform también fue un factor clave, ya que sabíamos que podíamos aliviar a nuestros ingenieros de parte de la presión asociada a las actualizaciones”.

Con muchos de los clientes de LAB3 operando en industrias altamente reguladas, el cumplimiento también fue una consideración fundamental. “Nuestra experiencia previa con ServiceNow nos dio la confianza de que podríamos adoptar esta solución sin comprometer nuestros altos estándares.

Queríamos aumentar la eficiencia y capacitar a nuestros ingenieros con el fin de elevar el trabajo que hacen para proporcionar ese valor agregado adicional a nuestros clientes”, dice Anthony. “La IA era claramente el camino que debíamos seguir”.

LAB3 ofrece altos niveles de seguridad a los clientes. Por este motivo, proporciona la gestión de servicios a través de un modelo híbrido, dando a los clientes acceso a un portal de servicios sustentado en Now Platform, pero con un dominio separado para garantizar la seguridad.

“ServiceNow es una plataforma segura”, agrega Anthony. “Nos da la confianza necesaria para satisfacer las necesidades sensibles de los clientes en una industria muy regulada”.

Aceleración de la productividad del servicio al cliente

Durante años, LAB3 había estado utilizando ServiceNow CSM e ITSM principalmente para gestionar casos e incidentes.

Con más de 7000 tickets de clientes a la semana, LAB3 vio la oportunidad de ampliar el uso de Now Platform para ofrecer un servicio al cliente aún más productivo y eficiente. Por ejemplo, los primeros en responder a un incidente grave tenían que dedicar tiempo a escribir notas detalladas sobre la actividad del caso. Luego, el gerente sénior o el siguiente ingeniero de soporte tenían que leer las notas de trabajo para ponerse al día sobre el problema del cliente, de modo que pudieran implementar una resolución de la mejor manera posible.

Tras decidir introducir la IA en su centro de servicios, LAB3 pudo empezar a utilizar las competencias de IA de ServiceNow en tres meses. La primera etapa consistió en implantarla en el centro de servicios de LAB3, seguido de otros empleados y, luego, los clientes. El objetivo primario era conseguir resoluciones más rápidas, mejorar la experiencia de servicio y reducir los costos de los clientes.

Gracias a las competencias de IA y GenAI de Now Assist, los ingenieros de soporte ahora pueden generar resúmenes de casos y notas de resolución fácilmente, con solo pulsar un botón. Los directores sénior también pueden revisar con rapidez las notas resumidas sin tener que buscar información entre los ingenieros. Esto ha reducido de forma significativa el tiempo perdido en comunicaciones de ida y vuelta, y ha mejorado la colaboración entre equipos.

LAB3 ha reducido en un 37 % el tiempo necesario para validar los elementos solicitados mediante el uso de la IA con el catálogo de solicitudes, lo que ha agilizado los tiempos de resolución.

“Antes, teníamos muchos seguimientos de contactos para tickets L1 y podía pasar hasta una semana para que se resolviera un caso”, explica Anthony. “Con la ServiceNow AI Platform, hemos visto una reducción del tiempo medio de resolución del 47 %”.

Además de resumir los casos, la IA también puede ayudar a los ingenieros de soporte júnior a formular las preguntas adecuadas o articular respuestas relevantes utilizando el lenguaje natural. Esto ahorra tiempo a la hora de responder a los casos y, a la vez, les permite centrarse en ayudar a los clientes.

“Pasamos de una interfaz estándar de gestión de servicios al panel de IA de Now Assist con interfaz conversacional integrada en el espacio de trabajo de agentes”, afirma Anthony. “Es como tener un compañero con el que intercambiar ideas”.

Anthony agrega que LAB3 llevará gradualmente más espacios de trabajo a más ingenieros de soporte y analistas de la empresa.

“Al desbloquear las competencias de la IA en Now Platform, esperamos mejorar la eficiencia y la calidad de nuestro trabajo, y hacerlo más viable económicamente para nuestros clientes”.

Transformación de la experiencia de self-service

 LAB3 ha mejorado su portal de servicios con búsqueda con IA. Cuando un cliente envía una consulta como, por ejemplo, de qué manera plantear una incidencia, recibe respuestas rápidas y personalizadas en lugar de resultados de búsqueda. Esto permite al cliente utilizar información confiable para resolver solicitudes sin necesidad de comunicarse con el centro de servicios.

“Al aprovechar la búsqueda con IA en ServiceNow AI Platform, hemos aumentado nuestra tasa de self-service en un 20 %, lo que también ha reducido el volumen de llamadas al centro de servicios”, afirma Anthony.

Además de la búsqueda con IA, LAB3 ha integrado Now Assist con Microsoft Teams para mejorar aún más las tasas de self-service y ofrecer una experiencia más fluida a los clientes que interactúan con LAB3.

Según Anthony, la integración ha mejorado significativamente la facilidad de comunicación dentro del espacio de trabajo de agentes existente y ha logrado mayores tasas de desvío. A los usuarios también les está resultando más fácil obtener respuestas y tomar medidas con Now Assist y Microsoft Teams, lo que da como resultado un aumento de 100 veces en el uso a través del portal de servicios.

“Con una automatización significativa de la notificación de tickets y competencias de self-service mejoradas a través de la plataforma de IA de ServiceNow, hemos logrado una reducción del 47 % en nuestro cuello de botella de flujo de trabajo”, dice Anthony.

De cara al futuro, LAB3 planea aprovechar el kit de habilidades de Now Assist para crear y desplegar rápidamente nuevas competencias de IA. Anthony también espera que la experiencia de lenguaje natural de ServiceNow atraiga a más usuarios al self-service y la autorresolución.

Aceleración de la creación del tiempo necesario para obtener valor mediante la productividad de los desarrolladores

Con alrededor de 150 procesos DevOps, acelerar el ciclo de vida de desarrollo de aplicaciones es fundamental para que LAB3 ayude a los clientes a migrar a la plataforma en la nube. Sin embargo, escribir código puede suponer una curva de aprendizaje empinada para los desarrolladores júnior.

Al automatizar la generación de aplicaciones y código con las competencias de IA de ServiceNow para Creator, los desarrolladores de todos los niveles pueden escribir enunciados en lenguaje natural que se traducen automáticamente en segmentos de código. Ahora, los desarrolladores júnior pueden poner en marcha la creación de aplicaciones rápidamente y reducir las diferencias de competencias con los desarrolladores sénior.

“Gracias a las características de IA de Creator, hemos eliminado la complejidad a la hora de crear esos flujos de trabajo automáticos y hemos reducido el tiempo de incorporación de meses a semanas”, señala Anthony. 

Hacer que la IA trabaje en la gestión de servicios

Para garantizar el éxito continuo en un espacio tecnológico competitivo, LAB3 busca mantenerse a la vanguardia, anticipándose a las necesidades futuras de los clientes y apoyando al mismo tiempo el crecimiento empresarial.

“Somos transformadores y estamos preparados para el futuro, y normalmente nuestros clientes también”, agrega Anthony. “Ellos también están encantados de sumarse”.

A partir de ahora, el punto de éxito para LAB3 es que todos los ingenieros de soporte y analistas utilicen el Espacio de trabajo de agentes como un único lugar para gestionar su trabajo. La empresa también planea que los clientes utilicen ServiceNow como plataforma principal para solicitar ayuda a TI, manteniendo un equilibrio entre el self-service y la interacción interpersonal.

“ServiceNow nos proporciona una única plataforma de IA para conectar y simplificar el trabajo en toda la empresa. Nuestros clientes también se sienten seguros utilizando ServiceNow”, explica Anthony.

“A nuestros empleados del centro de servicios también les encanta la plataforma de IA”, concluye. “Pueden trabajar de forma más inteligente y ser más productivos, lo que les permite brindar una experiencia del cliente excepcional”.