La atención al cliente describe la asistencia posventa, el servicio y los esfuerzos por crear conexiones emocionales en todos los canales con el fin de mejorar la experiencia del comprador.
En los competitivos mercados actuales, la responsabilidad de una empresa hacia sus clientes va mucho más allá de la conclusión de una venta. La atención al cliente posventa desempeña un rol fundamental para garantizar la satisfacción y lealtad del cliente mucho después de finalizar la compra. Al proporcionar asistencia integral, abordar las preocupaciones y fomentar conexiones interpersonales significativas, las empresas pueden mejorar su ventaja competitiva y establecer relaciones a largo plazo con las personas que contribuyen a su éxito.
La atención al cliente abarca una serie de elementos adaptados a las necesidades de distintos sectores y tamaños de empresa. Aunque el objetivo primario consiste en mejorar la experiencia del cliente, es esencial tener en cuenta los costos de operaciones a la hora de implantar estos elementos. Los centros de atención al cliente eficaces dan prioridad a métodos rentables, como el self service, para gestionar consultas sencillas y cotidianas. Este enfoque permite a los agentes de atención al cliente asignar su tiempo y recursos de forma eficaz a la resolución de problemas prioritarios, al tiempo que maximizan la productividad.
En otras palabras, aunque todos los enfoques de la atención al cliente pueden ser una solución eficaz para mejorar su satisfacción, no todos requieren los mismos niveles de esfuerzo o inversión. Estos son los elementos más comunes de la atención al cliente, ordenados de menor a mayor esfuerzo/interacción humana:
Los portales de self service permiten a los clientes gestionar sus cuentas, acceder a la información y realizar diversas tareas de forma independiente, sin necesidad de asistencia directa de los agentes de atención al cliente. Estos portales suelen ser accesibles a través del sitio web o la aplicación móvil de una empresa y ofrecen funciones como consultar saldos, realizar pagos, actualizar datos personales o hacer un rastreo de los pedidos. Los portales de self service ofrecen comodidad, inspiran a los clientes a tomar el control de sus interacciones y reducen el volumen de consultas rutinarias atendidas por agentes de atención al cliente.
Las preguntas frecuentes (FAQ) y las páginas de ayuda son un elemento esencial de la atención al cliente, y sirven como recurso primario para abordar consultas habituales y proporcionar soluciones de autoayuda a escala. Al recopilar un conjunto completo de preguntas frecuentes y desarrollar páginas de ayuda informativas, las empresas pueden abordar de forma proactiva cientos de miles de consultas de clientes a la vez. Las preguntas frecuentes y las páginas de ayuda bien diseñadas deben ser fácilmente accesibles en el sitio web de la empresa y estar estructuradas de forma intuitiva para que los clientes puedan encontrar rápidamente la información que necesitan.
Los bots de chat son herramientas de self service automatizadas que utilizan la inteligencia artificial (IA) para interactuar con los clientes y proporcionar respuestas instantáneas a sus consultas. Los bots de chat se pueden integrar en sitios web, aplicaciones de mensajería o plataformas basadas en funciones de voz. Están capacitados para reconocer y abordar las preguntas más frecuentes y realizar tareas sencillas, como proporcionar información de productos, guiar a los usuarios a través de los procesos o resolver problemas comunes. Los bots de chat ofrecen disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tiempos de respuesta rápidos y una escalabilidad rentable para las empresas.
Los foros de usuarios son plataformas en línea en las que los clientes pueden interactuar entre sí y compartir experiencias, soluciones y consejos. Estos foros ofrecen a los clientes un espacio para debatir problemas comunes, intercambiar conocimientos y apoyarse mutuamente. Al aprovechar la sabiduría colectiva de la comunidad de usuarios, las empresas pueden fomentar un sentimiento de pertenencia, alentar la defensa de los clientes y aliviar a sus propios equipos de atención al cliente de parte de la carga del soporte técnico.
El chat en vivo aplicado a la atención al cliente permite a los clientes participar en conversaciones basadas en texto en tiempo real con agentes a través de una plataforma dedicada en el sitio web o la aplicación móvil de una empresa. Los clientes pueden buscar soporte, formular preguntas y recibir respuestas inmediatas. Las plataformas de chat en vivo a menudo admiten la multitarea, lo que permite a los agentes manejar varias sesiones de chat simultáneamente. Este elemento de la atención al cliente proporciona comodidad, asistencia rápida y conversaciones documentadas que se pueden compartir con clientes y agentes para su consulta.
La atención al cliente por teléfono implica que los clientes se comuniquen con un centro de contacto dedicado, donde se los pone en contacto con agentes de atención al cliente que pueden resolver sus problemas por teléfono. Los equipos de atención al cliente eficaces optimizan este canal al proporcionar opciones de self service, como sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), para abordar consultas comunes y guiar a los clientes a obtener información relevante. Este enfoque reduce la necesidad de intervención de los agentes en asuntos rutinarios, lo que les permite centrarse en problemas complejos o de alta prioridad que requieren asistencia humana.
La atención al cliente en tienda se refiere a cuando los clientes visitan una sucursal o tienda física para acceder a un servicio específico o buscar asistencia. Por ejemplo, los clientes pueden ir a una sucursal bancaria para hablar sobre la renovación de hipotecas, visitar una tienda de tecnología para demostraciones de productos o buscar orientación para seleccionar el artículo de ropa adecuado en un punto de venta minorista. La atención al cliente en tienda permite interacciones cara a cara, lo que fomenta una conexión personal y permite una asistencia inmediata.
Una visita in situ (también denominada servicios de campo) implica que un miembro del personal o un contratista visite a un cliente en su casa, lugar de trabajo u otra ubicación in situ para proporcionar un servicio. En general, los servicios de campo implican realizar el mantenimiento o las reparaciones necesarias a los productos comprados a la empresa, pero también pueden incluir la entrega, instalación y consulta del producto.
Como se ha mencionado anteriormente, la atención al cliente desempeña un rol fundamental para garantizar el éxito a largo plazo de una empresa. Va más allá de la transacción inicial y se centra en fomentar relaciones continuas con los clientes. Más concretamente, una atención al cliente posventa adecuada se traduce en lo siguiente:
Una atención al cliente eficaz después de la venta ayuda a generar confianza en la marca. Cuando los clientes reciben una asistencia rápida y satisfactoria, saben que la empresa valora su negocio y está comprometida con su satisfacción. Al atender sus preocupaciones, resolver sus problemas y proporcionarles asistencia personalizada, las empresas pueden fomentar un sentimiento de lealtad y animar a los clientes a convertirse en defensores de la marca. Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprar, recomienden la marca a otros y permanezcan fieles a largo plazo.
La atención al cliente posventa tiene una repercusión directa en la reputación de la marca. Cuando los clientes tienen experiencias positivas con la atención al cliente, es más probable que las compartan con otros, tanto fuera como dentro de Internet. Este marketing boca a boca puede mejorar significativamente la reputación de la marca, atraer nuevos clientes y diferenciarla de la competencia. Por otro lado, las experiencias negativas pueden propagarse rápidamente a través de las redes sociales y las reseñas en línea, dañando la imagen de la marca. Al priorizar la atención al cliente posventa, las empresas pueden gestionar su reputación de manera proactiva y crear una percepción positiva en el mercado.
La atención al cliente posventa desempeña un rol crucial en la reducción del abandono. Al proporcionar una asistencia excelente y abordar las necesidades de los clientes con prontitud, las empresas pueden evitar la insatisfacción y el abandono de los clientes. Cuando los clientes se encuentran con problemas y reciben resoluciones eficientes, es más probable que permanezcan leales y continúen su relación con la marca. Una atención al cliente posventa eficaz puede identificar y abordar los posibles puntos débiles, proporcionar orientación proactiva y ofrecer incentivos o soluciones para retener a los clientes.
Si bien la "atención al cliente" y la "satisfacción del cliente" describen elementos esenciales de una experiencia del cliente positiva, los dos términos no son exactamente sinónimos.
La experiencia del cliente abarca todo el viaje del cliente, desde el momento en que interactúa por primera vez con una marca hasta mucho después de realizar una compra. Implica todos los puntos de contacto e interacciones que un cliente tiene con una empresa, tanto fuera como dentro de Internet. Esto incluye desde la navegación por un sitio web hasta la visita a una tienda física, la interacción con los representantes de servicio al cliente y el uso del producto o servicio. La experiencia del cliente tiene una vista integral de las interacciones del cliente y tiene como objetivo crear un viaje positivo y sin problemas que supere sus expectativas de principio a fin.
En comparación, la atención al cliente se centra específicamente en los esfuerzos de creación de relaciones que se producen una vez finalizada la compra, el punto del viaje del cliente en el que un representante o empleado puede ayudar a crear conexiones emocionales entre la marca y el cliente abordando cualquier problema, preocupación o pregunta que pueda tener el cliente, o simplemente haciendo un seguimiento para asegurarse de que el cliente está satisfecho con su compra.
Además, aunque el servicio posventa es un aspecto importante de la atención al cliente, no debe confundirse con el "servicio de atención al cliente". El servicio al cliente se refiere específicamente a la asistencia o consejo que se proporciona a los clientes para garantizar que obtengan el mayor beneficio del producto o servicio. En pocas palabras, el servicio al cliente se centra en tratar de resolver problemas, mientras que la atención al cliente trata de establecer relaciones satisfactorias con el cliente.
La atención al cliente eficaz es un componente esencial para desarrollar relaciones sólidas con los clientes y fomentar la lealtad a la marca. Sin embargo, también plantea ciertos desafíos:
Las empresas deben asignar recursos suficientes para respaldar sus esfuerzos de atención al cliente. Esto incluye invertir en las últimas herramientas y tecnologías que permitan un soporte de atención al cliente efectivo y de calidad. Los programas de formación continua para los representantes de atención al cliente también son esenciales para garantizar que tengan las habilidades necesarias para atender las necesidades de los clientes. Desafortunadamente, estas inversiones pueden sobrecargar el presupuesto, y las empresas deben equilibrar cuidadosamente sus recursos financieros para ofrecer una atención al cliente óptima.
Con la proliferación de canales de comunicación, mantener la coherencia en todos los puntos de contacto puede resultar extremadamente difícil. Las incoherencias en la información y las respuestas entre canales pueden generar confusión y frustración en los clientes. Es esencial que las empresas implanten sistemas y procesos sólidos que garanticen la disponibilidad de información precisa y pertinente en todos los canales, para reducir la necesidad de que los clientes escalen sus preocupaciones a diferentes plataformas.
Es comprensible que los compradores de hoy en día tengan grandes expectativas en lo que respecta a la atención al cliente. Esperan tiempos de respuesta rápidos, un servicio personalizado y una resolución rápida de sus problemas. Satisfacer estas expectativas requiere equipos de atención al cliente eficientes y bien formados, procesos optimizados y canales de comunicación eficaces. Las empresas deben esforzarse constantemente por superar las expectativas de los clientes anticipándose a sus necesidades y ofreciéndoles soluciones proactivas.
Las empresas con una amplia base de clientes se enfrentan a menudo al reto de gestionar un gran volumen de solicitudes de sus clientes. Esto puede provocar largos tiempos de espera, retrasos en las respuestas y, en general, una experiencia frustrante para el cliente. Para hacer frente a este reto, las organizaciones deben emplear soluciones de atención al cliente escalables, por ejemplo, la automatización inteligente y las opciones de self service, para gestionar un mayor volumen de solicitudes sin comprometer la calidad.
El tiempo es esencial en la atención al cliente, y los clientes esperan soluciones rápidas a sus problemas. Las empresas deben priorizar la velocidad sin comprometer la calidad del servicio. Esto requiere representantes de atención al cliente bien formados y dedicados que puedan manejar las consultas de los clientes de manera eficiente. Además, disponer de una sólida base de conocimiento, información actualizada y procedimientos de derivación eficaces puede permitir encontrar soluciones rápidas y precisas a los problemas de los clientes.
Las empresas deben superar estos retos para garantizar que cumplen las expectativas de los clientes y ofrecen una experiencia satisfactoria y sin interrupciones. Por suerte, ServiceNow tiene la respuesta.
La experiencia del cliente no concluye con el final de la venta. ServiceNow, proveedor líder de soluciones de flujo de trabajo digital, reconoce este hecho y dota a tu empresa de los recursos y el apoyo que necesitas para seguir construyendo relaciones positivas con los compradores durante años.
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ServiceNow también extiende esta asistencia y conveniencia de primer nivel a las operaciones de los servicios de campo, con Field Service Management (FSM). FMS proporciona a los agentes herramientas para optimizar el enfoque de colaboración, programación, planificación y gestión de recursos de tu empresa. La integración de los servicios de campo con el servicio al cliente en una única plataforma mejora aún más la eficiencia y permite una prestación de servicios proactiva y una capacidad inigualable para mejorar la atención al cliente.
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