Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente, en el que se definen los tipos y las normas de los servicios que se van a ofrecer.
El éxito en los negocios depende en gran medida de la capacidad de una organización para comprender y satisfacer las expectativas de los clientes. Pero cuando esas expectativas no están claras o los clientes no están del todo informados acerca de lo que pueden esperar de un proveedor de servicios, la gestión de las expectativas de los clientes puede resultar muy difícil. Para contrarrestar este problema, las empresas de todo tipo confían en los SLA.
El SLA funciona como un acuerdo documentado entre la entidad que presta el servicio y la que se beneficia de él. Si bien los SLA tradicionales definen las expectativas de servicio entre los proveedores y los clientes, también pueden emplearse entre departamentos de una misma organización. Y, si bien el SLA puede constar de tan solo unas pocas frases o de documentos enteros de disposiciones y estipulaciones, siempre son un componente fundamental de los contratos de servicios modernos. También es importante tener en cuenta que los SLA no deben considerarse inalterables, sino que deben cambiar y ampliarse para satisfacer necesidades empresariales en constante evolución. En este sentido, los SLA deben ofrecer un marco claro para la introducción de revisiones o modificaciones durante el transcurso del contrato.
El proveedor de servicios es el que redacta y proporciona el SLA. Esto permite a la organización personalizar sus diversos SLA para satisfacer requisitos específicos del servicio y del cliente. De hecho, puede darse el caso de que una empresa proporcione varios SLA para un solo servicio, y que cada SLA refleje diferentes niveles de servicio a diferentes precios. Sin embargo, dado que los SLA suelen ser preparados por el proveedor, pueden favorecer al proveedor de servicio en detrimento del cliente. Por ello, puede ser útil animar a los clientes a que revisen los SLA, e incluso a que consideren la posibilidad de recurrir a un asesor jurídico, cuando corresponda, para garantizar que el SLA sea satisfactorio antes de asumir un compromiso formal. Esto ayudará a evitar problemas en el caso de que los clientes se sientan engañados.
Aunque pueden parecer sencillos, los SLA cumplen varias funciones.
En esencia, los SLA están diseñados para garantizar la honestidad de ambas partes. Si hay un problema con el servicio, el SLA sirve como un documento fundamental en el que se detallan todas las métricas, las responsabilidades y las expectativas que se acordaron originalmente. Ambas partes tienen acceso al SLA, lo que significa que ninguna de ellas puede alegar que desconocía las expectativas o las normas acordadas posteriormente. Un SLA aprobado y revisado por asesores legales elimina la posibilidad de una mala interpretación del contrato y proporciona protección tanto al cliente como al proveedor de servicio. Los clientes tienen la tranquilidad de saber que recibirán el servicio que están pagando, y los proveedores tienen un contrato al cual remitir a sus clientes en caso de que comiencen a exigir servicios que no estén incluidos en el acuerdo.
El SLA no solo define en qué consistirán los servicios en sí, sino que también establece las métricas por las que se medirán los niveles de servicio. Estas pautas permiten que ambas partes entiendan y evalúen la eficacia del servicio para saber si cumple con los términos del contrato. Las métricas descritas en el SLA se deben establecer de forma clara y ser completamente cuantificables, de modo que no haya ambigüedades con respecto al cumplimiento de los KPI vitales.
Los SLA no solo ayudan a definir normas, establecer expectativas y ofrecer información sobre métricas importantes, sino que también ofrecen un plan de los próximos pasos y las consecuencias si no se cumplen las obligaciones. En caso de que una de las partes no cumpla con las normas descritas en el contrato, el SLA definirá las consecuencias, las cuales podrían incluir sanciones legales o formas de restitución económicas. Las repercusiones claramente definidas ayudan a identificar las responsabilidades de ambas partes.
Por último, un SLA aplicado de manera eficaz ayuda a gestionar los compromisos entre los proveedores de servicio y los clientes para mejorar la asociación entre el proveedor de servicios y la empresa. Los clientes y las empresas mantienen una colaboración más productiva y exitosa, y ninguno tiene que preocuparse de que el otro no cumpla con sus obligaciones. Al mismo tiempo, un SLA adecuado puede ayudar a disipar las preocupaciones de posibles nuevos clientes, lo que aporta nuevas oportunidades de negocio y mejora la reputación de la marca.
La importancia de los SLA para garantizar la gestión eficaz de las expectativas es difícil de sobreestimar. Asimismo, los SLA aportan varias ventajas claras, incluidas las siguientes:
Los clientes que invierten en un proveedor de servicios están asumiendo un riesgo: actúan de buena fe con la expectativa de que el proveedor será capaz de satisfacer sus necesidades. El SLA proporciona a estos clientes una especie de red de seguridad. El cliente sabe que, si el proveedor no presta los servicios acordados o no cumple con sus obligaciones, dispondrá de documentación legalmente vinculante que le servirá para reclamar una indemnización. Dado que sirven para gestionar las expectativas y ofrecer a los clientes una seguridad muy necesaria, los SLA pueden mejorar la experiencia general del cliente.
Cuando las obligaciones están claramente definidas y las métricas son transparentes y cuantificables, todos resultan beneficiados. Esto incluye a los empleados, ya que tienen una comprensión más clara de lo que se espera de ellos y cómo se medirá su rendimiento.
En muchos sentidos, el SLA sirve como mediador, ya que garantiza que se protejan los intereses de todos. Es un documento en el que ambas partes pueden confiar, ya que sirve como fuente de información fiable y legalmente verificada en relación con las normas de servicio y otras pautas.
Las métricas establecidas en los SLA ofrecen sus propias ventajas internas. Cuando se definen expectativas claras, los empleados tienen un norte para guiar su rendimiento. Esto da como resultado una mayor productividad y aumenta los logros personales.
Como se ha explicado, la mayoría de los SLA se centran en la relación proveedor/cliente. Sin embargo, existen tres tipos diferentes de SLA que se clasifican por sus casos de uso específicos:
El SLA con el cliente, el tipo más habitual (o al menos el más conocido) de acuerdo de nivel de servicio, es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente externo. A veces, también se denomina acuerdo de nivel de servicio externo.
Los SLA internos están diseñados para establecer y hacer cumplir las normas de servicio dentro de una empresa u organización específica. Pueden funcionar entre equipos o departamentos, y sirven para garantizar que los diferentes grupos que dependen unos de otros dentro de la empresa cumplan objetivos vitales.
Para las ocasiones en las que hay más de un proveedor de servicios o más de un usuario final, el SLA multinivel puede dividir el contrato en varios niveles. Estos se pueden aplicar a clientes internos o externos, y también pueden adaptarse a diversos rangos de precios para distintos niveles de servicio dentro de un mismo producto.
No existe una norma establecida que describa todo lo que se debe incluir en cada SLA; los detalles variarán según los sectores, las empresas, los clientes, los tipos de servicio e incluso las situaciones individuales. Ahora bien, hay varios elementos de los SLA que se han convertido en habituales en muchos acuerdos de servicio. Estos son algunos de ellos:
Posiblemente, la parte más importante del SLA sea el resumen del acuerdo. Debe describir y resumir con claridad el servicio, los interesados y las métricas que se utilizarán para medir el cumplimiento.
En algunos casos, el SLA se centrará en gran medida en los objetivos de los clientes sin conectar esos objetivos con los de la organización y los KPI importantes. En estos casos, es importante que los proveedores de servicios establezcan sus propios objetivos cuantificables para lograr la satisfacción del cliente. En el caso de los SLA internos, cada departamento involucrado deberá definir sus propias metas y objetivos.
Es posible que los SLA también establezcan un calendario de revisiones. Estas revisiones permitirán a las partes reevaluar de forma periódica el SLA e introducir cambios cuando sea necesario.
El SLA debe dejar bien claro quién es responsable de cada aspecto del servicio. Esta sección debe detallar las partes involucradas, a quién hay que contactar en relación con las distintas cuestiones, etc.
El SLA es un contrato legalmente vinculante, y si no se cumplen los niveles de servicio prometidos, debe haber consecuencias. Esta sección describe esas consecuencias y cómo se puede compensar al receptor del servicio para remediar un incumplimiento. En el caso de los SLA internos, esto puede incluir planes que detallen cómo la parte incumplidora podría garantizar que las partes dependientes cumplan con sus objetivos.
Los SLA no son eternos: suelen estar diseñados para aplicarse durante un periodo limitado, e incluso puede haber ocasiones en las que una o ambas partes deseen rescindir el SLA y sustituirlo por otro mejor durante el plazo del contrato. Ya sea porque el SLA no funciona, porque las circunstancias han cambiado o porque se ha alcanzado la fecha de finalización acordada, esta sección establece formalmente las condiciones en las que se puede revocar el SLA.
Algunos SLA pueden incluir una cláusula de indemnización. En una cláusula de indemnización, una de las partes (llamada parte indemnizadora) acepta asumir toda la responsabilidad por cualquier daño o pérdida sufrida por la otra parte en caso de incumplimiento del contrato. Estas cláusulas suelen ser unilaterales, ya que benefician a una de las partes sin proporcionar ventajas claras a la otra. Aun así, es posible que algunos proveedores de servicios deseen incluir una cláusula de este tipo como una garantía adicional de los estándares de sus servicios.
Como ya se ha indicado, las métricas son componentes importantes de los SLA. Pero el solo hecho de que un elemento sea cuantificable no significa que se deba incluir como métrica. Las métricas de los SLA deben ser fáciles de seguir, sobre la base de datos que se pueden recopilar con precisión y poco esfuerzo. Del mismo modo, dado que el proveedor de servicios tendrá que rendir cuentas acerca de estas métricas, es fundamental que pueda influenciarlas de manera directa.
También es importante elegir la cantidad correcta de métricas. Si se incluyen demasiadas métricas, podrían producir más datos de los que se puedan analizar con facilidad, mientras que la escasez de métricas no proporcionará información suficiente para demostrar el cumplimiento del contrato. Por último, cada métrica deberá medirse con respecto a una línea de base fiable y razonable. Estas líneas de base se pueden analizar durante las revisiones periódicas del SLA.
Algunas métricas que se pueden incluir en el SLA son las siguientes:
Esta métrica mide la cantidad de tiempo que el servicio está disponible para su uso. La disponibilidad del servicio puede ser muy estricta dentro de ciertos tipos de SLA, por lo que los proveedores de servicios tendrán que esforzarse para garantizar un tiempo de actividad casi constante, con muy poco margen de error. Esto atañe en especial a los sitios de comercio electrónico, ya que una breve caída del servicio puede suponer una gran pérdida de ingresos.
Existen métricas que se pueden utilizar para medir la calidad técnica de ciertos servicios. Por ejemplo, si el servicio incluye la creación y entrega de aplicaciones digitales, es posible que el SLA deba establecer estándares de calidad, tal vez medidos por el tamaño del programa o la cantidad de defectos de codificación.
Esta métrica puede englobar otras y se describe mejor como una medición de las veces que hubo defectos o errores en los suministros principales. Estos pueden incluir errores de codificación, el incumplimiento de plazos, fallas de producción, etc.
Para muchos servicios de TI, una de las métricas más importantes que se debe tener en cuenta para garantizar la satisfacción de los usuarios es la seguridad. En caso de que surja un incidente, las métricas de seguridad, como la cantidad de vulnerabilidades no cerradas, las actualizaciones de antivirus y la aplicación de otras medidas de seguridad pertinentes, son esenciales para demostrar el cumplimiento de los SLA.
Para conectar de manera eficaz los SLA con los resultados empresariales establecidos, es posible que los clientes deseen incluir algunos de sus propios indicadores clave de rendimiento como métricas, siempre y cuando los proveedores puedan influir positivamente en los resultados.
El SLA adecuado puede contribuir en gran medida a la gestión correcta de las expectativas de los usuarios y a la creación de relaciones comerciales sólidas y rentables. Sin embargo, los SLA son solo un aspecto de todo el proceso. Para garantizar una experiencia óptima al tiempo que se gestionan los compromisos entre los clientes y los proveedores de servicios, cada vez más empresas recurren a Service Level Management de ServiceNow.
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