Todos los líderes de TI sienten una tensión familiar.
La empresa exige más: implementaciones más rápidas, mayor seguridad y resolución inmediata. Tu equipo está muy capacitado, pero su talento se desperdicia en tareas por debajo de su nivel de especialización y salario. Las operaciones reactivas, las herramientas fragmentadas y las inversiones desconectadas en IA crean barreras adicionales. La pregunta no es si hay que cambiar. Es cómo cambiar sin perder el control.
El 50 % de las empresas de EE. UU. informa que el costo de corregir la deuda técnica les impide realizar nuevas inversiones
.https://kpmg.com/us/en/media/news/2026-annual-us-technology-survey.html
El 28 % de los casos de uso de IA en infraestructura y operaciones de TI tiene un éxito completo, mientras que el 20 % fracasa por completo
en https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-04-07-gartner-says-artificial-intelligence-projects-in-infrastructure-and-operations-stall-ahead-of-meaningful-roi-returns
El 37 % de las alertas de seguridad diarias y el impacto de la IA se ve limitado por la integración y la gobernanza.
https://www.prnewswire.com/news-releases/new-research-reveals-enterprises-investigate-just-37-of-daily-security-alerts-as-ai-expands-in-the-soc-302717184.html
Estos no son signos de ejecución deficiente, sino más bien de síntomas de un modelo operativo desarrollado para una época diferente. La mayoría de las organizaciones de TI siguen ejecutando la gestión reactiva. Cuando alguien envía un ticket, hay otra persona para responderlo. Cuando los sistemas necesitan conectarse, hay alguien que desarrolla una integración personalizada. Este enfoque puede haber funcionado cuando la empresa era más pequeña, por lo que esta avanzó más lento y las amenazas eran menos sofisticadas. Pero el entorno cambió y la empresa espera una resolución instantánea. Los competidores se están automatizando. Además, el tiempo de tu equipo es demasiado valioso para dedicarlo a un trabajo que podría funcionar por sí mismo.
El camino a seguir no consiste en trabajar más, sino en trabajar de otra manera.
Una TI mejor no consiste en incorporar más herramientas ni en contratar más personal. Consiste en transformar de manera fundamental la forma en que opera la TI mediante el traspaso de respuestas reactivas a sistemas inteligentes y autogestionados.
Esto es lo que las organizaciones denominan “TI autónoma”. Es un estado en el que tus operaciones se ejecutan por sí mismas, supervisadas por las personas que mejor las conocen. Esto empodera a tu equipo realizar un trabajo estratégico de mayor nivel y abre el camino para una innovación y escalabilidad más rápidas.
- Operaciones listas para IA. Tu infraestructura y tus datos están preparados para respaldar tus inversiones en IA, en lugar de estar fragmentados en silos o atrapados en sistemas heredados.
- Proactivo, no reactivo. Los problemas se identifican y resuelven antes de que afecten a los usuarios. Tu equipo no va detrás de las alertas: previene los problemas.
- Conocimiento a escala. El conocimiento no queda encerrado en la cabeza de unas pocas personas. Se incorpora a flujos de trabajo que cualquiera puede usar y de los que la IA puede aprender.
- Inteligencia unificada. Tus inversiones en IA trabajan de forma conjunta entre sistemas, no en compartimentos aislados. Tienes visibilidad y control en toda tu infraestructura.
- Impacto empresarial medible. Ofrece resultados que la empresa puede ver: resolución más rápida, menor riesgo, menores costos y capacidad estratégica desbloqueada.
Esto es hacia lo que las organizaciones están avanzando. Pero llegar allí requiere abordar las barreras que se interponen en el camino.
- Ineficiencia operativa debido al exceso de tiempo dedicado a tareas manuales y repetitivas.
- Fragmentación del sistema con las herramientas desconectadas que crean una “IA en la sombra” y bloquean el intercambio de conocimientos.
- ROI no comprobado con inversiones en IA y automatización que ofrecen resultados medibles
Tus mejores profesionales están atrapados haciendo un trabajo que no aprovecha al máximo su experiencia. Mientras tanto, los tickets pendientes continúan aumentando. Aparece la fatiga por alertas. Y las iniciativas estratégicas que realmente podrían impulsar el negocio se siguen posponiendo para el próximo trimestre.
Esto no es un problema de talento. Es un problema de capacidad insostenible.
- El 58 % de las organizaciones de TI dedican 5 o más horas a la semana a solicitudes repetitivas de los interesados del negocio (InformationWeek).
- Más de 1 de cada 5 empleados de TI promedian 10 o más horas a la semana en tareas repetitivas (InformationWeek)
- Más del 90 % de los trabajadores informan sobre aumentos de productividad a partir de soluciones de automatización (Harvard Business Review)
Cada hora que tu equipo pasa en un trabajo que podría ejecutarse por sí solo, es una hora que no se dedica a la innovación, la transformación o la resiliencia.
Y es insostenible. Las personas calificadas se van cuando su trabajo no coincide con sus competencias. La empresa pierde confianza cuando los tiempos de respuesta permanecen lentos. Y los proyectos estratégicos se siguen posponiendo porque nunca hay suficiente capacidad.
Las operaciones de servicio autónomas transforman el funcionamiento de tu departamento de TI. Pasa de una clasificación reactiva y dependiente del factor humano a flujos de trabajo impulsados por IA que detectan, diagnostican y resuelven la mayoría de los incidentes de forma automática.
Las operaciones de servicio autónomas llevan la TI a la era de la IA autónoma. Los empleados envían solicitudes. El sistema comprende, valida, organiza y resuelve, sin requerir la atención de tu equipo. Tu equipo interviene solo cuando el juicio humano es realmente fundamental. Todo lo demás funciona por sí solo. Con el tiempo, la automatización aprende, se adapta y gestiona el ciclo de vida completo de las solicitudes comunes, desde la recepción hasta la resolución.
- La desviación de tickets impulsada por IA resuelve las solicitudes comunes antes de que lleguen a tu equipo.
- Los flujos de trabajo de autorreparación detectan y solucionan problemas automáticamente.
- La inteligencia predictiva identifica patrones y evita problemas antes de que se intensifiquen.
- La clasificación y el enrutamiento automatizados garantizan que el trabajo llegue a la persona adecuada cuando se necesita un juicio humano.
Los resultados: El equipo vuelve al trabajo para el que fue contratado. Las operaciones se encargan del resto.
EY, una red global de servicios profesionales, implementó agentes de IA de ServiceNow para automatizar las tareas rutinarias de TI y de RR. HH., desde la generación de notas de resolución hasta la habilitación del self service para empleados a gran escala. Los agentes del centro de servicios al usuario se centraron en el trabajo complejo y de alto valor. Los empleados se mantuvieron productivos. Además, una implementación responsable de la IA demostró que la TI puede dar prioridad a las personas e impulsar la eficiencia sin tener que renunciar a nada.
director, tecnología empresarial en Core Business Services Technology Group, EY
Invertiste en las herramientas adecuadas para monitoreo, sistema de tickets, automatización, seguridad y análisis. Pero cuando esas herramientas funcionan de forma aislada, la inversión no da sus frutos. Cada flujo de trabajo que cruza entre sistemas requiere traspasos manuales. El conocimiento se queda guardado en la cabeza de las personas en lugar de fluir hacia donde se necesita. Y los equipos empiezan a desplegar sus propias herramientas de IA porque la pila oficial no se conecta con su forma real de trabajar.
Eso es la IA en la sombra. Y una vez que se propaga, la gobernanza se vuelve casi imposible.
- Más del 50 % de las empresas estadounidenses afirman que el costo de reparar la deuda técnica impide nuevas inversiones (Encuesta de Tecnología de EE. UU. de KPMG 2026)
- Solo el 28 % de los casos de uso de IA en infraestructura y operaciones de TI logran el éxito rotundo y cumplen con las expectativas de ROI (Encuesta de Gartner, Inc. a 792 líderes de I&O)
- Apenas el 37 % de las alertas de seguridad diarias reciben detección e investigación, incluso con la adopción de IA en el SOC (Encuesta del Instituto Ponemon a 649 profesionales de TI y seguridad de TI en EE. UU.)
La fragmentación no solo crea ineficiencia. Crea riesgos para las inversiones en IA, la posición de cumplimiento y la capacidad de escalar.
La orquestación de datos unifica las herramientas, los flujos de trabajo y los agentes de IA en una sola capa inteligente. No más soluciones puntuales que se ejecuten en paralelo. No más traspasos manuales entre sistemas. No más IA en la sombra que opere fuera de tu visibilidad. Con Action Fabric, cualquier agente de IA, ya sea desarrollado en ServiceNow, Microsoft Copilot o tu propia pila tecnológica, puede ejecutar flujos de trabajo empresariales gobernados con las mismas pistas de auditoría, cadenas de aprobación y controles que ya integras en tu plataforma.
- La orquestación del flujo de trabajo entre sistemas elimina los traspasos manuales.
- La gobernanza de IA unificada evita la IA en la sombra y garantiza la visibilidad.
- La gestión de conocimiento en toda la empresa codifica la experiencia en flujos de trabajo escalables.
- La visibilidad de un extremo a otro y en tiempo real elimina los puntos ciegos en toda tu infraestructura de TI.
Los resultados: Inversiones en IA que trabajan de forma conjunta. Conocimiento que escala. Infraestructura que crece con la empresa.
Lenovo implementó la Gestión de servicios de proveedor de tecnología de ServiceNow con Workflow Data Fabric para conectar sistemas fragmentados y entregar soluciones sin interrupciones de dispositivo como servicio a clientes empresariales a nivel global. Al unificar los flujos de datos, integrar aplicaciones de terceros y crear portales de self-service personalizados, Lenovo transformó operaciones complejas de múltiples sistemas en flujos de trabajo eficientes y optimizados.
director del grupo de Soluciones y Servicios, Ventas Internacionales y preventa, Lenovo
Tus inversiones en IA generan beneficios de forma esporádica. El centro de servicios es más eficiente. El volumen de alertas disminuyó. Sin embargo, cuando los líderes consultan sobre el ROI, señalas métricas en un solo rincón de la organización, no en toda la empresa. Y las iniciativas estratégicas que deberían acelerar el negocio siguen estancadas
El problema no es la ejecución. Es la conexión. Las inversiones en TI carecen de una orquestación de extremo a extremo, por lo que los logros en un ámbito no se trasladan a los demás. Las mejoras en seguridad no se vinculan con los resultados de cumplimiento. Los avances en el servicio no se traducen en transformación operativa. El ROI prometido todavía no se materializa.
- El 40 % de las organizaciones ahora procesan 960 alertas por día y el 40 % de ellas no se investigan (The Hacker News).
- Más de 60 minutos es ahora el tiempo promedio de detección para muchas organizaciones (Informe SRE 2024 de Catchpoint).
- La contención de amenazas es un 40 % más rápida con sistemas de detección automatizados (Instituto Ponemon).
La pregunta sobre el ROI pasa a ser: ¿transformamos la TI o solo automatizamos el caos? Los líderes no buscan mejores métricas en áreas aisladas. Quieren ver resultados en toda la empresa que impacten de forma positiva en el negocio: reducción de riesgos, mayor tiempo de uso, liberación de capacidad estratégica y mejoras medibles en la postura de seguridad.
La TI y la seguridad autónomas ofrecen una visión integral: servicio, operaciones, activos, seguridad y estrategia que funcionan como un sistema unificado, con la Torre de control de IA, que te proporciona conocimientos en tiempo real y un ROI cuantificable, aspectos que preocupan a la dirección. Así es como la IA deja de ser un elemento de línea y pasa a ser el motor de tu negocio.
- Operaciones de servicio autogestionadas: la IA gestiona el trabajo de soporte rutinario de forma automática. Tu equipo se enfoca en iniciativas estratégicas, no en las colas de tickets.
- Operaciones proactivas y no reactivas: los flujos de trabajo de recuperación automática y el monitoreo predictivo evitan las interrupciones antes de que afecten a los usuarios.
- Visibilidad y control completos de la infraestructura de TI: la gestión de activos automatizada garantiza el cumplimiento continuo, elimina la TI en la sombra y optimiza los costos.
- Seguridad que previene, no solo responde: los agentes de IA detectan y contienen amenazas más rápido. Las intrusiones se detienen antes de que se propaguen, en lugar de realizar la clasificación después de que el daño ya ocurrió.
- Alineación estratégica por diseño: la planificación impulsada por IA mantiene las inversiones tecnológicas vinculadas a los objetivos del negocio y dentro de los plazos previstos.
La TI ofrece resultados empresariales cuantificables que los líderes pueden ver, defender y aprovechar.
La audaz misión de AstraZeneca es abordar las enfermedades raras que afectan a millones de personas mediante el lanzamiento de 20 nuevos medicamentos para 2030. Con ServiceNow, automatizaron procesos manuales que consumen mucho tiempo, desde pedidos de suministros de laboratorio hasta la incorporación de empleados. El impacto resultó inmediato y masivo, ya que convirtieron tareas que antes requerían 30 minutos en flujos de trabajo de apenas segundos. Los investigadores y los científicos recuperaron su tiempo. La misión de salvar vidas se aceleró.
directora digital y directora de información (CIO) de AstraZeneca
El camino hacia una mejor TI comienza con tu mayor limitación. No necesitas transformar todo a la vez. La mayoría de las organizaciones empiezan con la barrera que genera el impacto empresarial más inmediato, ya sea la ineficiencia operativa, la fragmentación del sistema o un ROI no comprobado
- La orquestación del flujo de trabajo entre sistemas elimina los traspasos manuales.
- La gobernanza de IA unificada evita la IA en la sombra y garantiza la visibilidad.
- La gestión de conocimiento en toda la empresa codifica la experiencia en flujos de trabajo escalables.
- La visibilidad de un extremo a otro en toda la infraestructura de TI en tiempo real.
IA que funciona junto con conocimientos que escalan e infraestructura que respalda el crecimiento empresarial.
- Identifica tu mayor limitación y la solución lista para resolverla.
- Muévete rápido, mide de forma temprana y demuestra el valor para la empresa.
- Expande todos los dominios a medida que crece tu confianza y madurez.
- Alcanza la visión completa: una TI que se gobierna a sí misma, escala por sí sola y entrega resultados que la dirección puede ver.