Nos negócios, manter relacionamentos sólidos com os clientes é o segredo para o sucesso. As plataformas de CSM (customer service management, gestão de atendimento ao cliente) desempenham uma função crucial na otimização das interações com clientes e na melhoria da entrega de serviço. Essas plataformas gerenciam as solicitações dos clientes, simplificam os fluxos de trabalho e oferecem assistência em vários canais de comunicação. As organizações podem aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o sucesso dos negócios utilizando essas soluções. Com inúmeras opções disponíveis, é importante entender como as diferentes plataformas como a ServiceNow e a Zendesk podem atender às diversas necessidades de negócios e complementar umas às outras para gerar mais sucesso dos clientes.
Aqui, nós analisamos em detalhes as soluções de CSM da ServiceNow e da Zendesk, aprofundando-nos nos detalhes específicos de ambas as plataformas para ajudar você a determinar como usar cada uma delas para alinhar melhor sua abordagem de CSM às necessidades da sua organização.
Fundada em 2004, a ServiceNow evoluiu rapidamente para a principal fornecedora de soluções baseadas na nuvem para gestão de serviços empresariais. Inicialmente conhecida por seus recursos de ITSM (IT service management, gestão de serviços de TI), a ServiceNow expandiu suas ofertas para incluir uma ampla variedade de funções de negócios, como recursos humanos, operações de segurança, finanças, cadeia de suprimentos, gestão de atendimento ao cliente, vendas e gestão de pedidos.
A Now Platform® da empresa é famosa por sua flexibilidade e escalabilidade e seus recursos de integração, o que a tornam a escolha preferencial das grandes empresas. A ServiceNow se destaca na criação e automação de fluxos de trabalho digitais de ponta a ponta, aumentando a eficiência operacional e atendendo às complexas necessidades de negócios. Ao utilizar tecnologias avançadas como inteligência artificial e aprendizado de máquina, juntamente com o suporte omnicanal e as operações do serviço de atendimento ao cliente, a ServiceNow proporciona uma experiência de serviço unificada. Seu amplo conjunto de aplicações garante a gestão coesa de várias funções de negócios, o que simplifica as operações e aumenta a produtividade em toda a empresa.
Entender como as diferentes plataformas de gestão de atendimento ao cliente atendem às necessidades de negócios específicas é essencial. A ServiceNow e a Zendesk oferecem vantagens exclusivas que podem complementar vários requisitos operacionais. Veja em mais detalhes como é possível utilizar essas plataformas para aprimorar a gestão de atendimento ao cliente:
O ServiceNow Customer Service Management se destaca na gestão de atendimento ao cliente oferecendo um conjunto abrangente de aplicações que vão além do suporte tradicional ao cliente. O CSM entra em ação para gerenciar e automatizar o fluxo de trabalho em todas as equipes envolvidas nos processos de atendimento ao cliente — do front-office ao middle-office e back-office. Ele se integra às operações de TI, aos serviços de segurança e outras funções de negócios, criando uma plataforma unificada para um atendimento ao cliente de ponta a ponta. Recursos como fluxos de trabalho automatizados, análise preditiva e gestão avançada de incidentes aumentam a eficiência do serviço em toda a organização.
O ServiceNow CSM é especialmente adequado para grandes empresas com necessidades de serviço complexas, oferecendo uma potente gestão de casos e comunicação omnicanal. Sua facilidade de implementação, mesmo ao fazer a integração com sistemas existentes, faz dele um complemento versátil para qualquer empresa que busca aprimorar suas operações de serviços.
A Zendesk oferece uma solução de gestão de serviços intuitiva e amigável, personalizada para o suporte ao cliente. Sua plataforma inclui um sólido sistema de registro de tíquetes, suporte omnicanal e análise, permitindo a gestão eficaz das interações com os clientes em vários canais. A facilidade de uso e a rápida implantação da Zendesk o tornam ideal para pequenas e médias empresas que buscam soluções simples de gestão de serviços. Embora a Zendesk se destaque no engajamento do cliente, empresas com necessidades mais complexas ou as que desejam escalar as operações podem se beneficiar ainda mais ao integrar os recursos avançados da ServiceNow com a Zendesk.
- ServiceNow
A ServiceNow oferece aplicações abrangentes de análise e emissão de relatórios que apresentam informações detalhadas sobre o desempenho do serviço. Os usuários podem rastrear as principais métricas, o que facilita a tomada de decisões orientada por dados e a otimização de processos. Recursos como análise de desempenho e painéis integrados ajudam a visualizar os dados em tempo real, facilitando a identificação de tendências e áreas de melhoria. Esses recursos avançados podem complementar os recursos padrão de emissão de relatórios da Zendesk oferecendo análises mais detalhadas e opções de personalização. - Zendesk
A Zendesk oferece recursos padrão de emissão de relatórios e análise que são eficazes para a gestão geral de atendimento ao cliente. No entanto, para as empresas que exigem análises mais complexas e informações mais detalhadas, a integração das aplicações avançadas de emissão de relatórios da ServiceNow pode proporcionar a profundidade e a personalização adicionais necessárias para um acompanhamento mais abrangente do desempenho.
- ServiceNow
A automação é um ponto forte da ServiceNow. A Now Platform utiliza IA e aprendizado de máquina para automatizar tarefas rotineiras e complexas, como fluxos de trabalho digitais, roteamento de casos, atualizações de status e resolução de casos. Esses recursos aumentam significativamente a eficiência e reduzem a carga de trabalho manual dos agentes de serviço. A automação avançada da ServiceNow se estende à solução proativa de problemas, usando análise preditiva para identificar possíveis problemas antes que eles afetem os clientes. Além disso, a aplicação de GenAI (generative AI, IA generativa) da plataforma, chamada de Now Assist, oferece assistência em tempo real, gera informações a partir de grandes conjuntos de dados e automatiza fluxos de trabalho complexos. Essa abordagem abrangente garante que a ServiceNow possa oferecer suporte à automação de ponta a ponta, aumentando a eficiência operacional geral. - Zendesk
A Zendesk emprega IA principalmente no engajamento do cliente, oferecendo recursos como roteamento automatizado de tíquetes e modelos de resposta. No entanto, ela não oferece os mesmos recursos sofisticados de IA e automação encontrados na ServiceNow. A dependência da Zendesk de integrações de terceiros para oferecer funcionalidades avançadas de IA pode aumentar a complexidade e os custos. Embora a Zendesk seja eficaz para a automação básica, as empresas que a utilizam podem precisar gerenciar mais processos manuais de fluxos de trabalho complexos, o que pode acabar retardando a entrega de serviço e aumentando o risco de erro humano.
- ServiceNow
A ServiceNow é uma plataforma líder em gestão de serviços de TI (ITSM), oferecendo um conjunto abrangente de aplicações como Gestão de incidentes, Gestão de mudanças, Gestão de problemas e Gestão de configuração. Esses recursos garantem um suporte de TI íntegro e integração pronta para uso com outras funções de negócios, como a gestão de atendimento ao cliente (CSM). As soluções de ITSM da ServiceNow permitem que as organizações gerenciem os serviços de TI com eficiência, com foco especial no aprimoramento do atendimento e suporte ao cliente. - Zendesk
A Zendesk se concentra principalmente no atendimento ao cliente e não oferece recursos nativos de gestão de serviços de TI. Essa limitação a torna menos adequada para empresas que buscam uma solução integrada de ITSM. Embora a Zendesk possa gerenciar algumas tarefas de suporte de TI por meio de seu sistema de registro de tíquete, a ferramenta não tem os recursos especializados nem a profundidade que são necessários para oferecer uma abrangente gestão de serviços de TI. Assim, a ServiceNow é uma valiosa adição complementar para organizações que precisam de suporte total a ITSM.
- ServiceNow
A ServiceNow oferece soluções personalizadas de software para vários setores, como saúde, serviços financeiros, governo, fabricação, telecomunicações e educação. A plataforma inclui módulos como portais de serviço, catálogos de serviço, bases de conhecimento e colaboração contextual, e é possível personalizar todos eles para atender às necessidades específicas de grandes empresas. Essa versatilidade garante que a ServiceNow possa atender aos requisitos complexos de vários setores, oferecendo suporte abrangente e eficiência operacional. - Zendesk
A Zendesk se destaca na gestão geral de atendimento ao cliente, oferecendo uma solução simples e eficaz para pequenas e médias empresas. No entanto, ela pode não atender totalmente às complexas necessidades das organizações de grande porte, especialmente as de setores altamente regulamentados. A profundidade e a flexibilidade limitadas da plataforma podem dificultar a adaptação da Zendesk a requisitos específicos do setor, o que destaca os possíveis benefícios da integração da ServiceNow para soluções empresariais mais complexas e abrangentes.
- ServiceNow
O IntegrationHub da ServiceNow oferece integração perfeita a diversos sistemas, incluindo Salesforce, SAP, DocuSign, Jira, Oracle, Microsoft e ferramentas de BI como Power BI e Tableau. Esse recurso de integração garante sólidas operações multifuncionais, permitindo que as empresas criem fluxos de trabalho unificados que aumentam a eficiência e a produtividade gerais em toda a organização. - Zendesk
A Zendesk oferece um marketplace com várias apps e integrações públicas, dando aos usuários várias opções para aprimorar seus fluxos de trabalho e interações com os clientes. No entanto, o acesso a apps e integrações particulares é limitado a planos de assinatura de nível mais alto. Embora a Zendesk se concentre na gestão de atendimento ao cliente, a integração com a ServiceNow pode oferecer uma solução mais abrangente para gerenciar fluxos de trabalho complexos e necessidades de gestão de serviços em toda a empresa.
A ServiceNow oferece um conjunto abrangente de aplicações para gerenciar o atendimento ao cliente, as vendas e pedidos e o serviço de campo. Além disso, ela gerencia a infraestrutura interna e oferece serviços de TI, garantindo a cobertura de todos os aspectos da gestão de serviços, desde o contato inicial até a resolução e o acompanhamento. Os recursos de integração da ServiceNow facilitam a continuidade das operações entre funções de negócios de front-office, middle-office e back-office, criando uma experiência de serviço unificada que permanece focada nas necessidades do cliente.
Com seus recursos robustos de CSM e ITSMA, a ServiceNow se destaca na resolução de problemas em casos de uso de B2B, B2C e internos. Esses recursos garantem a solução de problemas com rapidez e eficiência. Opções avançadas para rastrear, gerenciar e resolver problemas ajudam as empresas a manter elevados padrões de serviço e aumentar a satisfação do cliente. Além disso, a ServiceNow oferece soluções específicas do setor prontas para uso, abordando desafios exclusivos de setores como saúde, serviços financeiros, governo, fabricação e telecomunicações. Essas soluções personalizadas aprimoram a adaptabilidade da plataforma e garantem precisão no atendimento às necessidades específicas do setor.
A ServiceNow utiliza IA e automação para simplificar os processos de gestão de serviços. Suas aplicações orientadas por IA aprimoram a análise preditiva, automatizam tarefas rotineiras e aceleram a resolução de problemas. A aplicação ServiceNow Now Assist utiliza IA generativa para oferecer assistência imediata e simplificar processos de negócios. Juntas, essas tecnologias reduzem as cargas de trabalho manuais para agentes de serviço e oferecem serviços mais rápidos e confiáveis para os clientes.
O App Engine Studio da ServiceNow oferece um ambiente low-code intuitivo para o desenvolvimento de aplicações para desktop e celular. Esse módulo baseado em widget permite que usuários comerciais e equipes de TI criem aplicações personalizadas sem amplos conhecimentos em codificação. Facilitando o desenvolvimento de apps, a ServiceNow capacita as organizações a se adaptarem rapidamente às dinâmicas necessidades de negócios, aprimorando as operações internas e os serviços voltados ao cliente. A integração do App Engine com o Zendesk pode oferecer às empresas flexibilidade adicional para adaptar as soluções de gestão de serviços às necessidades específicas, promovendo inovação e agilidade.
As empresas podem personalizar a Now Platform às suas necessidades específicas, criando fluxos de trabalho e processos que se alinham perfeitamente às metas operacionais. Os componentes personalizados da Now Platform e a Assistência do agente com aprendizado de máquina melhoram a produtividade dos agentes, e o aplicativo para celular ServiceNow oferece suporte abrangente e intuitivo para todos os usuários. Essa flexibilidade garante que a ServiceNow possa atender às demandas exclusivas de vários setores, o que a torna uma solução versátil para qualquer empresa.
O excepcional atendimento ao cliente é a base para o sucesso dos negócios, exigindo soluções confiáveis e abrangentes de gestão de serviços. A ServiceNow oferece recursos avançados em IA, automação e personalização, atendendo efetivamente às necessidades de atendimento ao cliente e integrando-se perfeitamente às funções essenciais para os negócios. Ao operar sozinha ou em conjunto com plataformas como a Zendesk, a ServiceNow oferece uma experiência de serviço unificada e eficiente, aumentando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
Desde a potente gestão de casos e emissão de relatórios ao intuitivo desenvolvimento de apps e ao suporte a ITSM, a ServiceNow pode atender às diversas necessidades de qualquer organização, impulsionando o crescimento e a inovação. Experimente os benefícios de uma solução integrada de gestão de serviços. Faça já uma demonstração da ServiceNow!