Nos negócios, manter relacionamentos sólidos com os clientes é o segredo para o sucesso. As plataformas de CSM (customer service management, gestão de atendimento ao cliente) desempenham uma função crucial na otimização das interações com clientes e na melhoria da entrega de serviço. Essas plataformas gerenciam as solicitações dos clientes, simplificam os fluxos de trabalho e oferecem assistência em vários canais de comunicação. As organizações podem aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o sucesso dos negócios utilizando essas soluções. Com inúmeras opções disponíveis, é importante entender como as diferentes plataformas como a ServiceNow e a Zendesk podem atender às diversas necessidades de negócios e complementar umas às outras para gerar mais sucesso dos clientes.
Aqui, nós analisamos em detalhes as soluções de CSM da ServiceNow e da Zendesk, aprofundando-nos nos detalhes específicos de ambas as plataformas para ajudar você a determinar como usar cada uma delas para alinhar melhor sua abordagem de CSM às necessidades da sua organização.
Fundada em 2004, a ServiceNow evoluiu rapidamente para a principal fornecedora de soluções baseadas na nuvem para gestão de serviços empresariais. Inicialmente conhecida por seus recursos de ITSM (IT service management, gestão de serviços de TI), a ServiceNow expandiu suas ofertas para incluir uma ampla variedade de funções de negócios, como recursos humanos, operações de segurança, finanças, cadeia de suprimentos, gestão de atendimento ao cliente, vendas e gestão de pedidos.
A ServiceNow AI Platform da empresa é famosa por sua flexibilidade e escalabilidade e seus recursos de integração, o que a tornam a escolha preferencial das grandes empresas. A ServiceNow se destaca na criação e automação de fluxos de trabalho digitais de ponta a ponta, aumentando a eficiência operacional e atendendo às complexas necessidades de negócios. Ao utilizar tecnologias avançadas como inteligência artificial e aprendizado de máquina, juntamente com o suporte omnicanal e as operações do serviço de atendimento ao cliente, a ServiceNow proporciona uma experiência de serviço unificada. Seu amplo conjunto de aplicações garante a gestão coesa de várias funções de negócios, o que simplifica as operações e aumenta a produtividade em toda a empresa.
Entender como as diferentes plataformas de gestão de atendimento ao cliente atendem às necessidades de negócios específicas é essencial. A ServiceNow e a Zendesk oferecem vantagens exclusivas que podem complementar vários requisitos operacionais. Veja em mais detalhes como é possível utilizar essas plataformas para aprimorar a gestão de atendimento ao cliente:
O ServiceNow Customer Service Management se destaca na gestão de atendimento ao cliente oferecendo um conjunto abrangente de aplicações que vão além do suporte tradicional ao cliente. O CSM entra em ação para gerenciar e automatizar o fluxo de trabalho em todas as equipes envolvidas nos processos de atendimento ao cliente — no front-office, no middle-office e no back-office. Ele se integra às operações de TI, aos serviços de segurança e outras funções de negócios, criando uma plataforma unificada para um atendimento ao cliente de ponta a ponta. Recursos como fluxos de trabalho automatizados, análise preditiva e gestão avançada de incidentes aumentam a eficiência do serviço em toda a organização.
O ServiceNow CSM é especialmente adequado para grandes empresas com necessidades de serviço complexas, oferecendo uma potente gestão de casos e comunicação omnicanal. Sua facilidade de implementação, mesmo ao fazer a integração com sistemas existentes, faz dele um complemento versátil para qualquer empresa que busca aprimorar suas operações de serviços.
A Zendesk oferece uma solução de gestão de serviços intuitiva e amigável, personalizada para o suporte ao cliente. Sua plataforma inclui um sólido sistema de registro de tíquetes, suporte omnicanal e análise, permitindo a gestão eficaz das interações com os clientes em vários canais. A facilidade de uso e a rápida implantação da Zendesk o tornam ideal para pequenas e médias empresas que buscam soluções simples de gestão de serviços. Embora a Zendesk se destaque no relacionamento com o cliente, empresas com necessidades mais complexas ou as que desejam escalar as operações podem se beneficiar ainda mais ao integrar os recursos avançados da ServiceNow com a Zendesk.
- ServiceNow
A ServiceNow oferece aplicações abrangentes de análise e emissão de relatórios que apresentam informações detalhadas sobre o desempenho do serviço. Os usuários podem rastrear as principais métricas, o que facilita a tomada de decisões orientada por dados e a otimização de processos. Recursos como análise de desempenho e painéis integrados ajudam a visualizar os dados em tempo real, facilitando a identificação de tendências e áreas de melhoria. Esses recursos avançados podem complementar os recursos padrão de emissão de relatórios da Zendesk oferecendo análises mais detalhadas e opções de personalização. - Zendesk
A Zendesk oferece recursos padrão de emissão de relatórios e análise que são eficazes para a gestão geral de atendimento ao cliente. No entanto, para as empresas que exigem análises mais complexas e informações mais detalhadas, a integração das aplicações avançadas de emissão de relatórios da ServiceNow pode proporcionar a profundidade e a personalização adicionais necessárias para um acompanhamento mais abrangente do desempenho.
- ServiceNow
A automação é um ponto forte da ServiceNow. A ServiceNow AI Platform utiliza IA e aprendizado de máquina para automatizar tarefas rotineiras e complexas, como fluxos de trabalho digitais, roteamento de casos, atualizações de status e resolução de casos. Esses recursos aumentam significativamente a eficiência e reduzem a carga de trabalho manual dos agentes de serviço. A automação avançada da ServiceNow se estende à solução proativa de problemas, usando análise preditiva para identificar possíveis problemas antes que eles afetem os clientes. Além disso, a aplicação de GenAI (IA generativa) da plataforma, ServiceNow Otto, oferece assistência em tempo real, gera informações a partir de grandes conjuntos de dados e automatiza fluxos de trabalho complexos. Essa abordagem abrangente garante que a ServiceNow possa oferecer suporte à automação de ponta a ponta, aumentando a eficiência operacional geral. - Zendesk
A Zendesk emprega IA principalmente no relacionamento com o cliente, oferecendo recursos como roteamento automatizado de tíquetes e modelos de resposta. No entanto, ela não oferece os mesmos recursos sofisticados de IA e automação encontrados na ServiceNow. A dependência da Zendesk de integrações de terceiros para oferecer funcionalidades avançadas de IA pode aumentar a complexidade e os custos. Embora a Zendesk seja eficaz para a automação básica, as empresas que a utilizam podem precisar gerenciar mais processos manuais de fluxos de trabalho complexos, o que pode acabar retardando a entrega de serviço e aumentando o risco de erro humano.
- ServiceNow
A ServiceNow é uma plataforma líder em gestão de serviços de TI (ITSM), oferecendo um conjunto abrangente de aplicações como Gestão de incidentes, Gestão de mudanças, Gestão de problemas e Gestão de configuração. Esses recursos garantem um suporte de TI íntegro e integração pronta para uso com outras funções de negócios, como a gestão de atendimento ao cliente (CSM). As soluções de ITSM da ServiceNow permitem que as organizações gerenciem os serviços de TI com eficiência, com foco especial no aprimoramento do atendimento e suporte ao cliente. - Zendesk
A Zendesk se concentra principalmente no atendimento ao cliente e não oferece recursos nativos de gestão de serviços de TI. Essa limitação a torna menos adequada para empresas que buscam uma solução integrada de ITSM. Embora a Zendesk possa gerenciar algumas tarefas de suporte de TI por meio de seu sistema de registro de tíquete, a ferramenta não tem os recursos especializados nem a profundidade que são necessários para oferecer uma abrangente gestão de serviços de TI. Assim, a ServiceNow é uma valiosa adição complementar para organizações que precisam de suporte total a ITSM.
- ServiceNow
A ServiceNow oferece soluções personalizadas de software para vários setores, como saúde, serviços financeiros, governo, fabricação, telecomunicações e educação. A plataforma inclui módulos como portais de serviço, catálogos de serviço, bases de conhecimento e colaboração contextual, e é possível personalizar todos eles para atender às necessidades específicas de grandes empresas. Essa versatilidade garante que a ServiceNow possa atender aos requisitos complexos de vários setores, oferecendo suporte abrangente e eficiência operacional. - Zendesk
A Zendesk se destaca na gestão geral de atendimento ao cliente, oferecendo uma solução simples e eficaz para pequenas e médias empresas. No entanto, ela pode não atender totalmente às complexas necessidades das organizações de grande porte, especialmente as de setores altamente regulamentados. A profundidade e a flexibilidade limitadas da plataforma podem dificultar a adaptação da Zendesk a requisitos específicos do setor, o que destaca os possíveis benefícios da integração da ServiceNow para soluções empresariais mais complexas e abrangentes.
- ServiceNow
O IntegrationHub da ServiceNow oferece integração perfeita a diversos sistemas, incluindo Salesforce, SAP, DocuSign, Jira, Oracle, Microsoft e ferramentas de BI como Power BI e Tableau. Esse recurso de integração garante sólidas operações multifuncionais, permitindo que as empresas criem fluxos de trabalho unificados que aumentam a eficiência e a produtividade gerais em toda a organização. - Zendesk
A Zendesk oferece um marketplace com várias apps e integrações públicas, dando aos usuários diversas opções para aprimorar seus fluxos de trabalho e interações com os clientes. No entanto, o acesso a apps e integrações particulares é limitado a planos de assinatura de nível mais alto. Embora a Zendesk se concentre na gestão de atendimento ao cliente, a integração com a ServiceNow pode oferecer uma solução mais abrangente para gerenciar fluxos de trabalho complexos e necessidades de gestão de serviços em toda a empresa.
A ServiceNow oferece um conjunto abrangente de aplicações para gerenciar o atendimento ao cliente, as vendas e pedidos e o serviço de campo. Além disso, ela gerencia a infraestrutura interna e oferece serviços de TI, garantindo a cobertura de todos os aspectos da gestão de serviços, desde o contato inicial até a resolução e o acompanhamento. Os recursos de integração da ServiceNow facilitam a continuidade das operações entre funções de negócios de front-office, middle-office e back-office, criando uma experiência de serviço unificada que permanece focada nas necessidades do cliente.
Com seus recursos robustos de CSM e ITSMA, a ServiceNow se destaca na resolução de problemas em casos de uso de B2B, B2C e internos. Esses recursos garantem a solução de problemas com rapidez e eficiência. Opções avançadas para rastrear, gerenciar e resolver problemas ajudam as empresas a manter elevados padrões de serviço e aumentar a satisfação do cliente. Além disso, a ServiceNow oferece soluções específicas do setor prontas para uso, abordando desafios exclusivos de setores como saúde, serviços financeiros, governo, fabricação e telecomunicações. Essas soluções personalizadas aprimoram a adaptabilidade da plataforma e garantem precisão no atendimento às necessidades específicas do setor.
A ServiceNow utiliza IA e automação para simplificar os processos de gestão de serviços. Suas aplicações orientadas por IA aprimoram a análise preditiva, automatizam tarefas rotineiras e aceleram a resolução de problemas. A aplicação ServiceNow Otto utiliza IA generativa para oferecer assistência imediata e simplificar processos de negócios. Juntas, essas tecnologias reduzem as cargas de trabalho manuais para agentes de serviço e oferecem serviços mais rápidos e confiáveis para os clientes.
O App Engine Studio da ServiceNow oferece um ambiente low-code intuitivo para o desenvolvimento de aplicações para desktop e celular. Esse módulo baseado em widget permite que usuários comerciais e equipes de TI criem aplicações personalizadas sem amplos conhecimentos em codificação. Facilitando o desenvolvimento de apps, a ServiceNow capacita as organizações a se adaptarem rapidamente às dinâmicas necessidades de negócios, aprimorando as operações internas e os serviços voltados ao cliente. A integração do App Engine com a Zendesk pode oferecer às empresas flexibilidade adicional para adaptar as soluções de gestão de serviços às necessidades específicas, promovendo inovação e agilidade.
As empresas podem adaptar a ServiceNow AI Platform aos seus requisitos específicos, criando fluxos de trabalho e processos que se alinham perfeitamente aos seus objetivos operacionais. Seus componentes personalizados e a Assistência do agente com aprendizado de máquina melhoram a produtividade do agente, e o aplicativo para celular da ServiceNow oferece suporte abrangente e intuitivo para todos os usuários. Essa flexibilidade garante que a ServiceNow possa atender às demandas exclusivas de vários setores, o que a torna uma solução versátil para qualquer empresa.
O excepcional atendimento ao cliente é a base para o sucesso dos negócios, exigindo soluções confiáveis e abrangentes de gestão de serviços. A ServiceNow oferece recursos avançados em IA, automação e personalização, atendendo efetivamente às necessidades de atendimento ao cliente e integrando-se perfeitamente às funções essenciais para os negócios. Ao operar sozinha ou em conjunto com plataformas como a Zendesk, a ServiceNow oferece uma experiência de serviço unificada e eficiente, aumentando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
Desde a potente gestão de casos e emissão de relatórios ao intuitivo desenvolvimento de apps e ao suporte a ITSM, a ServiceNow pode atender às diversas necessidades de qualquer organização, impulsionando o crescimento e a inovação. Experimente os benefícios de uma solução integrada de gestão de serviços. Faça já uma demonstração da ServiceNow!