Conversation par SMS initiée par l’agent

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Customer Service Management prend en charge un canal de messagerie supplémentaire, tel que les SMS, qui suit les interactions entre l'agent et le client.

    Besoins

    Au moins une configuration de fournisseur pour le canal de type messagerie doit être disponible pour afficher l’option Composer un SMS sur l’écran d’interaction de l’agent. Pour plus d’informations sur le fournisseur sys_cs_provider_application.list, consultez Créer un identificateur de canal.

    Validation du numéro de téléphone

    Le point de terminaison REST /api/now/initiate_message/validate_phone_number est utilisé pour valider si le numéro de téléphone est au format E.164. Si le numéro d’un consommateur connu n’est pas au format E.164, le système le convertit au format E.164 en fonction, par exemple, de l’emplacement du consommateur. Si l’emplacement est introuvable, le numéro sera converti par défaut au format E.164. Pour plus d’informations sur les formats E.164 et leur validation, consultez Type de champ de numéro de téléphone.

    Validation du profil client

    Le point de terminaison REST /api/now/initiate_message/validate_profile est utilisé pour valider le profil d’utilisateur du canal. Lorsque vous envoyez un SMS en réponse à une interaction de type téléphone, le message est envoyé à un consommateur initialement associé à l’interaction. Si le même numéro de téléphone est associé à un autre consommateur et que vous envoyez un SMS, vous recevrez un message indiquant que le numéro de téléphone est actuellement associé à un autre consommateur et que l’envoi du nouveau message associera le numéro de téléphone à l’utilisateur actuel.

    Un numéro de téléphone est associé au consommateur A et une interaction s’est produite après laquelle le numéro de téléphone a été déconnecté pour le consommateur A. Il y a une nouvelle interaction avec le consommateur B et vous sélectionnez le même numéro de téléphone qui était associé au consommateur A. Un message s’affiche indiquant que le numéro de téléphone est actuellement associé au consommateur A, et l’envoi d’un nouveau message associe le numéro de téléphone du consommateur A au consommateur B qui est l’utilisateur actuel.

    Conversations par SMS initiées par l’agent

    Pour initier une conversation par SMS avec un demandeur, les agents peuvent sélectionner un numéro de fournisseur pour un service sortant ou entrer manuellement un numéro de fournisseur. S’il y a une conversation SMS en cours, elle s’affiche automatiquement. Lorsqu’un agent entame une conversation par SMS :

    Si Alors
    Il n’y a aucune interaction SMS active
    • Créer une interaction par SMS
    • Affecter une interaction à un agent
    Il y a une interaction active impliquant un agent
    • Injecter le message dans une conversation existante
    • Ajouter un agent au profil de groupe actif
    • Pas de réaffectation
    Il existe une interaction active impliquant VA
    • Fermer l’interaction existante
    • Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent
    Il existe une interaction active impliquant un contact/consommateur/utilisateur différent
    • Fermer l’interaction existante
    • Créer un nouveau profil d’utilisateur de canal et désactiver le profil d’utilisateur de canal existant
    • Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent

    Personnaliser le comportement d’envoi des numéros de départ et de destination

    Le point d’extension AgentInitiatedConversationUtil est ajouté pour implémenter une logique de clients afin de modifier le comportement par défaut des champs Envoyer depuis et Envoyer à . Pour plus d’informations, consultez Association de profils d’utilisateurs sur des interactions de messagerie. Pour cette application de stockage, le point d’extension AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl est configuré pour l’extraction des numéros de départ et vers.