Explorer ServiceNow Fonctions vocales
Utilisez cette fonction ServiceNow Fonctions vocales pour faciliter les appels téléphoniques entrants et sortants en intégrant votre ServiceNow instance à un système téléphonique tiers tel que Amazon Connect .
Fonctionnalités principales
- Intégrer un système Fonctions vocales téléphonique tiers dans l’instance ServiceNow
Offrez une expérience d’appel vocal entrant et sortant transparente à vos appelants et agents utilisant des systèmes tiers. Voir le ServiceNow Store pour obtenir la liste complète des intégrations.
Figure 1. Intégrer un système téléphonique tiers - Afficher les données pertinentes pour un agent au bon moment
Affichez les données pertinentes dans une interaction pour qu’un agent puisse aider un client pendant un appel.
Figure 2. Acheminer les appels vers les agents - Analyser les mesures d’enregistrement et d’appel des interactions
Au sein de votre ServiceNow instance, accédez aux enregistrements, aux mesures d’appels et aux transcriptions d’appels des agents pour analyser les interactions.
Figure 3. Examiner et analyser les transcriptions des appels
En tant qu'administrateur, vous pouvez :
- Utilisez des instructions et des modèles prédéfinis pour intégrer votre ServiceNow instance à un système téléphonique tiers, par exemple Amazon Connect .
- Utilisez des gestionnaires d’opérations prédéfinis qui appellent des interactions pour répondre aux demandes entre un système téléphonique tiers et Fonctions vocales.
En tant que gestionnaire, vous pouvez :
- Consultez la transcription et l’enregistrement de l’appel pour le coaching.
- Affichez les mesures d’appel (par exemple, le temps d’appel de l’agent) pour le reporting.
- analyser les conversations avec les agents et fournir des commentaires pour l’assurance qualité.
En tant qu'agent, vous pouvez :
- Acheminez les appels vers vos files d’attente affectées et acceptez ou rejetez les appels via le softphone intégré à partir de l’instance ServiceNow .
- Transférer un appel à un autre agent ou à une file d’attente à l’aide de la fonctionnalité Connexion rapide.
- Obtenez le contexte des informations de l’appelant avant d’accepter un appel.
- Affichez les transcriptions en temps réel des appels lors de l’interaction avec un client. Pour plus d’informations sur les transcriptions en temps réel, voir
- Collaborez avec des responsables qui peuvent analyser vos conversations et fournir des commentaires pour l’assurance qualité.
- Gérer les états de présence au sein de l'instance ServiceNow. Pour plus d’informations sur les états de présence d’un agent, consultez Contrôles de la boîte de réception de l’agent.
- Accédez à votre softphone et utilisez-le directement depuis l’interface ServiceNow à l’aide de l’intégration OpenFrame. Pour plus d’informations sur OpenFrame, consultez Présentation d’OpenFrame.
En tant qu’appelant, vous pouvez :
- Créez une tâche à l’aide d’interactions vocales. Par exemple, créez un incident ou un ticket, ou déverrouillez votre compte.
- Répondez à vos demandes au sein de l’instance intégrée ServiceNow grâce à des interactions de bot à l’aide d’entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi-Frequency). Ces interactions de bot sont définies dans les flux de contact dans le système téléphonique tiers.
- Parler à un agent à même de répondre à une demande.
Workflow des appels entrants pour l’intégration de Fonctions vocales avec Amazon Connect
Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appels, à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi-frequency) d’un appelant, un flux de contact est appelé dans l’instance en fonction du contexte de l’appelant Amazon Connect , tel que la langue. Un enregistrement d’interaction est créé pour cet appel.
- La demande de l’appelant invoquera un gestionnaire d’opération dans l’instance ServiceNow .
- La demande peut être résolue par une interaction automatisée avec un bot. Si la demande de l’appelant n’est pas résolue par une interaction automatisée avec un bot, l’appel est mis en file d’attente pour le prochain agent disponible. Un agent reçoit alors l’appel et l’interaction, et résout la demande.
Voici un exemple de flux de travail.