Intégration ServiceNow Fonctions vocales pour les RH
L’espace de travail d’agent ServiceNow Fonctions vocales pour RH fournit des expériences de serveur vocal (IVR) et d’appel interactives transparentes pour vos employés et agents en intégrant un fournisseur de centre de contact cloud avec les fonctionnalités robustes du Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH.
L’option ServiceNow Fonctions vocales pour RH offre les options suivantes :
- Un flux de contact entrant pour définir l’expérience des employés dans un SVI.
- Un flux de contact sortant pour se connecter avec des contacts d’employés à partir du champ Numéro de téléphone affiché dans l’une des interfaces de l’application ServiceNow .
- Gestionnaires d’opérations permettant de configurer des interactions automatisées pour les tickets de service aux employés.
Expérience des employés avec ServiceNow Fonctions vocales pour les RH
L’exemple suivant donne une vue d’ensemble de la façon dont un employé utilise ServiceNow Fonctions vocales les RH pour résoudre ses demandes et problèmes RH.
Un employé appelle le numéro de téléphone RH général pour faire une demande. L’employé fournit des informations via le serveur vocal interactif (RVI). À l’aide des informations fournies, ServiceNow Fonctions vocales pour RH tente d’identifier l’appelant.
Si l’appelant est identifié comme un employé existant dans l’Espace de travail Fonctions vocales d’agent RH, lisez un message d’accueil personnalisé à l’employé et proposez des interactions automatisées pour permettre à l’employé de traiter sa demande de manière autonome. Si l’employé ne peut pas résoudre sa demande à l’aide du SVI, le système achemine l’appel vers un agent actif.
Si l’appelant n’est pas identifié, l’appel est acheminé vers un agent actif.
Expérience de l’agent avec ServiceNow Fonctions vocales pour les RH
- Indiquer la disponibilité pour recevoir des appels sur le softphone de l’agent
- Prévisualisez les informations de l’appelant avant d’accepter un appel entrant.
- Affichez la transcription de l’appel, écoutez l’enregistrement et passez en revue l’analyse de l’appel dans la liste connexe des interactions.
- Effectuer des appels sortants pour entrer en contact avec un employé et capturer automatiquement les détails des interactions pour simplifier la saisie de données
Configuration
| Application | Description |
|---|---|
| ServiceNow Voice avec Amazon Connect [sn_cti_amzn_cct] |
Intègre l’instance ServiceNow au serveur Amazon Connect. Pour en savoir plus sur les composants installés avec cette application, reportez-vous à la rubrique Composants installés avec Amazon Connect Intégration avec ServiceNow Fonctions vocales |
| Agent Workspace for HR Case Management [sn_hr_agent_ws] |
Active l’enregistrement des appels, la transcription et l’analyse des sentiments pour avec ServiceNow Fonctions vocales l’expérience de l’espace de travail. |
| ServiceNow Voice pour Espace de travail d’agent RH [sn_cti_hr_cnt] |
Fournit le cadre de travail qui prend en charge l’intégration avec votre système téléphonique tiers. |
Vous devez d’abord installer les applications de dépendance, puis les installer ServiceNow Fonctions vocales pour HR. Pour plus d'informations, consultez Installer ServiceNow Fonctions vocales pour RH.
ServiceNow Voice for HR crée un enregistrement d’interaction pour chaque appel entre un employé et un agent RH avec le préfixe IMS. Ces enregistrements contiennent des listes connexes de détails relatifs à l’employé et à l’interaction. Pour maximiser toutes les fonctionnalités, ajoutez l’enregistrement d’interaction à l’espace de travail d’agent RH. Pour plus d'informations, consultez Ajouter des enregistrements connexes d’interaction à HR Agent Workspace.