Créer un bloc de connaissances dans Espace de travail d'agent

Créez un bloc de connaissances pour une base de connaissances afin Espace de travail d'agent de réutiliser un élément de contenu dans les articles de la base de connaissances de cette base de connaissances.

Avant de commencer

• Activez la fonctionnalité de blocs de connaissances pour la base de connaissances dans laquelle vous prévoyez de créer des blocs. Pour plus d'informations, consultez Activer les blocs de connaissances pour chaque base de connaissances.
• Vous devez disposer d’un accès avec contribution à la base de connaissances dans laquelle vous souhaitez créer le bloc de connaissances.

Rôle requis : agent_workspace_user et connaissances

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez également créer des blocs lors de l’accès à un panneau d’article. Pour plus d'informations, consultez Ajouter un bloc de connaissances à un article de la base de connaissances dans Espace de travail d'agent.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Espace de travail d'agent > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
2. Facultatif : Vérifiez si un bloc de connaissances sur ce sujet est déjà disponible.
   1. Accédez à la Listes > Blocs de connaissances > Tout.
   2. Définissez un filtre pour rechercher d’éventuels blocs de connaissances correspondants.
      • Cliquez sur un en-tête de colonne. En fonction du type de données inclus dans la colonne, dans la section Filtre, sélectionnez les options de filtre ou entrez les conditions de filtre que vous souhaitez appliquer. Par exemple, pour la colonne Workflow, vous pouvez sélectionner les états suivants :
        • Brouillon
        • Revue
        • Publication planifiée
        • Publié
        • Mise hors service en attente
        • Mis hors service
        • Obsolète
      • Cliquez sur l’icône Afficher le panneau de filtre (icône ), puis cliquez sur Vue avancée. Dans la boîte de dialogue Vue avancée, spécifiez les conditions dans le champ Toutes ces conditions doivent être remplies et cliquez sur Mettre à jour.
3. Cliquez sur Nouveau dans une liste de blocs de connaissances.
4. Renseignez les champs du formulaire Bloc de connaissances.

   Champ	Description
   Numéro	Numéro unique pour identifier le bloc de connaissances. Ce champ est automatiquement renseigné.
   Base de connaissances	Nom de la base de connaissances à laquelle vous ajoutez le bloc de connaissances.
   Catégorie	Nom de la catégorie ou sous-catégorie de la base de connaissances associée à la base de connaissances.
   Groupe de propriété	Groupe de propriété du bloc de connaissances. Ce champ s’affiche lorsque la fonctionnalité de groupes de propriété est activée (reportez-vous à la section Groupes de propriété). Remarque : Les blocs de connaissances peuvent être utilisés sans la fonctionnalité de groupes de propriété.
   Peut lire	Critères d’utilisateur pour demander l’accès en lecture au niveau du bloc de connaissances. Remarque : Les critères d’utilisateur définis au niveau de la base de connaissances et du bloc de connaissances contrôlent quels utilisateurs peuvent lire le contenu d’un bloc dans un article. Pour plus d'informations, consultez Sélectionner des critères d’utilisateur pour un bloc de connaissances.
   Impossible de lire	Les critères d’utilisateur demandés ne peuvent pas lire l’accès au niveau du bloc de connaissances. Remarque : Les critères d’utilisateur définis au niveau de la base de connaissances et du bloc de connaissances contrôlent quels utilisateurs peuvent lire le contenu d’un bloc dans un article. Pour plus d'informations, consultez Sélectionner des critères d’utilisateur pour un bloc de connaissances.
   Date de fin de validité	Date d’expiration du bloc de connaissances. Une fois la date de fin de validité passée : La page d’affichage des articles de la base de connaissances n’affiche plus le contenu du bloc de connaissances expiré dans l’article de la base de connaissances associé. Les recherches d’articles de la base de connaissances ne renvoient plus d’articles de la base de connaissances si les mots clés sont contenus uniquement dans les blocs expirés.
   Description brève	Description du bloc de connaissances.
   Corps de l'article	Contenu du bloc de connaissances.
   Version	Numéro de version du bloc de connaissances. Ce champ est automatiquement défini sur un numéro de version lorsque la fonctionnalité de gestion des versions d’article est activée. Remarque : Les blocs de connaissances peuvent être utilisés sans la fonctionnalité de gestion des versions d’article. Pour en savoir plus sur la gestion des versions d’article, y compris sur la façon de désactiver cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Gestion des versions d’article.
   Type d'article	Langage de balisage utilisé pour la mise en forme du bloc. Ce champ est automatiquement défini sur HTML car Remarque : les blocs de connaissances ne sont pris en charge qu’avec des articles de la base de connaissances HTML.
   Workflow	État de publication du bloc. Ce champ est automatiquement défini sur l’état de publication du bloc, tel que Brouillon, Publié ou Mis hors service.

   Remarque :

   Vous pouvez ignorer le champ Tâche source , qui n’est pas utilisé.
5. Cliquez sur Enregistrer.
   Le bloc de connaissances est enregistré et apparaît dans la liste non publiée des blocs de connaissances dans Espace de travail d'agent et des fonctionnalités supplémentaires deviennent disponibles sur le formulaire.
6. Facultatif : Publiez le bloc en cliquant sur Publier.

   Un bloc de connaissances est publié en fonction du paramètre de workflow de sa base de connaissances.

   • Connaissances - Publication instantanée : le bloc de connaissances est immédiatement publié.
   • Connaissances : approbation de publication : le bloc de connaissances est publié à l’achèvement de l’approbation.

   Une fois publié, votre bloc de connaissances apparaît dans les listes Publié et Tous sous Blocs de connaissances dans Espace de travail d'agent. Si la fonctionnalité de gestion des versions d’article est activée, le numéro de version du bloc de connaissances est incrémenté.

Tâches associées

• Modifier un bloc de connaissances dans Espace de travail d'agent