에이전트 채팅 탐색

에이전트 채팅 라이브 에이전트가 채팅을 통해 최종 사용자와 직접 상호작용할 수 있습니다. 최종 사용자는 라이브 에이전트와 채팅하여 질문을 하고 정보를 받을 수 있습니다.

에이전트 채팅 개요

채팅 시스템은 인공 지능으로 구동되는 자율 채팅인 가상 채팅으로 시작됩니다. 그런 다음 요청자는 를 사용하여 에이전트 채팅라이브 에이전트와의 채팅을 요청할 수 있습니다. 에이전트는 를 사용하여 에이전트 채팅요청자와 통신하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송할 수 있습니다.

에이전트 채팅 는 사용 중인 포털의 모든 포털 페이지에서 채팅 대화에 영구 위젯을 사용합니다. 담당 규칙을 설정하여 채팅 대화가 작업을 처리할 능력과 기술을 갖춘 최고의 에이전트에게 도달하도록 하거나 에이전트가 다른 에이전트에게 채팅을 전송할 수 있습니다. 에이전트는 응답 템플릿을 사용하여 요청자에게 재사용 가능하고 일관된 메시지를 보낼 수 있습니다.

가상 채팅은 그 에이전트 채팅전후에 설문 조사를 수행합니다. 사전 설문 조사는 채팅 세션을 지원하기 위해 요청자에 대한 예비 정보를 가져옵니다. 사후 채팅 설문 조사는 도움을 준 에이전트에 대한 요청자의 만족도에 대한 피드백을 받습니다.

에이전트 채팅 이점

이점	기능	사용자
에이전트와 채팅 관리자는 요청자 모르게 대화를 합니다.	에이전트 귓속말	에이전트, 채팅 관리자
대화형 질문서를 통해 최종 사용자로부터 중요한 정보를 수집합니다.	채팅 설문 조사	에이전트
에이전트와 요청자 간의 대화 기록을 다운로드합니다.	요청자에 대한 채팅 기록 다운로드	요청자
다른 언어로 대화를 수행합니다.	에이전트 채팅용 동적 변환 개요	에이전트, 요청자
요청자가 선택한 메시징 앱에서 요청자와 대화를 시작합니다.	에이전트 시작 메시징 인터페이스	에이전트, 요청자
채팅 요약을 읽습니다(설치한 경우에만 Now Assist 사용 가능).		에이전트

라우팅 채팅

요청자는 가상 채팅으로 채팅을 시작합니다. 에서 라이브 에이전트 에이전트 채팅와 채팅을 요청하면 해당 요청은 가용성, 큐 길이 및 전문 지식을 기준으로 다른 에이전트에게 채팅을 라우팅하는 AWA(Controlled by 고급 작업 할당 AWA)로 이동합니다.

링크 펼치기

상담사나 요청자가 대화 중에 에이전트 채팅 링크를 입력하면 링크가 "펼쳐지거나" 웹 사이트 컨텐츠의 미리 보기와 함께 표시됩니다. 대화의 에이전트 채팅 링크는 다음과 가상 에이전트같은 방식으로 펼쳐집니다. 자세한 내용은 가상 에이전트에서 링크 언퍼링 사용을 참조하십시오.

채널 간 대화 이력 및 채널 간 메시지 수준 감정

에이전트는 의 채팅 패널에서 에이전트 채팅요청자와 실시간 대화 중일 때 채널 간 대화 이력과 채널 간 메시지 수준의 감정을 실시간으로 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 Getting work from chats 문서를 참조하십시오.