800 000 empleados, distribuidos entre todas las funciones corporativas, necesitaban un único lugar donde obtener soporte

Apoyar a aproximadamente 800 000 empleados en todas las funciones corporativas significaba que las solicitudes de soporte fluían a través de muchos sistemas y procesos. A medida que la incorporación de la IA se volvía más rápida, Accenture necesitaba una forma coherente de gobernar, monitorear y medir la IA en toda la empresa. Accenture se propuso abordar ambas cuestiones: unificar el soporte en una sola plataforma y entrar en su primera fase de gobernanza de IA con la Torre de control de IA.  

“Necesitábamos una plataforma escalable que nos permitiera apoyar a nuestros empleados de todo el mundo y, al mismo tiempo, eliminar los aislamientos y trabajar de manera más eficaz en todas las funciones”, dice Monika Patel-Mistry, directora global de TI de Accenture. “ServiceNow fue la elección correcta”.  

Los agentes de IA resolverán directamente las solicitudes de TI, de RR. HH. y en el lugar de trabajo, y no se limitarán a derivarlas.

El eje central del viaje de Accenture con ServiceNow es la integración de competencias de IA con el objetivo de transformar la manera en que el personal se compromete con los servicios que necesita. Una iniciativa clave fue el desarrollo de “Accenture Support”, una experiencia de IA omnicanal que funciona como una tienda para todo a disposición de los empleados de distintas funciones corporativas que buscan asistencia. Accenture utiliza agentes de IA de ServiceNow para aumentar y automatizar flujos de trabajo complejos para el soporte de TI y otros servicios principales, como RR. HH. y la gestión del espacio de oficina. Estos agentes de IA actúan de manera autónoma para ayudar a resolver tickets de servicios de TI, reducir los tiempos de resolución y darles más tiempo a los equipos de soporte para que puedan dedicarse a las tareas de mayor valor.  También gestionan las reservas de salas en la oficina, lo que ayuda a optimizar el uso del espacio en todas las oficinas de Accenture. 

Mediante la consolidación de varias funciones esenciales en ServiceNow AI Platform, Accenture Support sienta una base sólida para ofrecer un concentrador central y potente a la fuerza laboral global de la empresa. Para Accenture, uno de los enfoques clave es mejorar la navegación entre los servicios departamentales, lo que empodera a los empleados a trabajar de manera más inteligente, rápida y colaborativa. Por ejemplo, próximamente los usuarios interactuarán con agentes de IA mediante el chat del portal de soporte para obtener respuestas específicas a sus preguntas a partir del contenido de conocimiento disponible en el portal o para navegar a la solicitud correspondiente. Esto significa que los usuarios podrán encontrar las solicitudes y los recursos que necesitan de forma más sencilla, lo que les ahorra tiempo y esfuerzo.   

Accenture está mejorando sus operaciones con la automatización de tareas de TI, la reducción de la necesidad de intervención de TI en actividades recurrentes y la mejora en la toma de decisiones mediante el análisis de datos en tiempo real. La empresa está expandiendo el uso de la IA por toda la organización e integrando capas de abstracción basadas en IA entre las personas y la tecnología. Por ejemplo, cuando ocurre algún incidente, en lugar de que el equipo del centro de servicios revise los registros de forma manual y escriba un resumen del caso, un agente de IA recopila automáticamente los datos relevantes, los analiza y genera un resumen claro que el miembro del equipo puede revisar con rapidez y finalizar la gestión. En resumen, la IA se encarga de la investigación técnica y la redacción para la mayoría de los incidentes que el equipo gestiona, por lo que el equipo del centro de servicios puede enfocarse en la precisión y la resolución, lo que ahorra tiempo y mejora la coherencia.   

A medida que las competencias de IA se expandían por todas las funciones corporativas, Accenture necesitaba una forma coherente de gobernar la IA en toda la empresa. La empresa implementó la Torre de control de IA para proporcionar visibilidad centralizada de su ecosistema de IA de ServiceNow. Hoy en día, la Torre de control de IA ayuda a gobernar 899 activos de IA, monitorear su incorporación y conectar el uso de la IA con resultados empresariales medibles. Después de la implementación, el uso en producción de ServiceNow Otto aumentó un 87 %, lo que permitió que los interesados tuvieran una mayor visibilidad del rendimiento de la IA y del valor empresarial.

Un nuevo agente de IA, el generador de comunicaciones de incidentes graves, pronto ayudará a redactar actualizaciones por hora durante las llamadas de coordinación de incidentes, utilizando directamente las notas en tiempo real. Además, algunos miembros del equipo están poniendo a prueba artículos de conocimientos generados por IA. En el área de desarrollo, se alienta a los administradores a identificar casos de uso de IA, como texto a flujo, texto a código o texto a aplicación, al comienzo de cada sprint e integrarlos en su trabajo habitual.

“Con ServiceNow AI Platform, estamos transformando cada rincón de nuestra empresa: aceleramos la resolución de servicios, mejoramos la calidad de los servicios e impulsamos la productividad de la fuerza laboral”, afirma Patel-Mistry.

 Accenture entró en su primera fase de gobernanza de IA empresarial, y la Torre de control de IA ya supervisa 899 activos de IA

Las competencias de IA de ServiceNow transformaron las operaciones de Accenture. Al elegir ServiceNow como la plataforma para gestionar 1900 servicios empresariales, Accenture abre nuevas oportunidades para aprovechar las competencias de IA de la plataforma. El uso de la IA para mejorar la eficiencia le permite a la empresa ofrecer el mismo volumen de trabajo o incluso uno mayor con los recursos que ya tiene. Por ejemplo, los agentes virtuales impulsados por IA ya gestionan solicitudes rutinarias, lo que reduce el esfuerzo manual y permite que el equipo se concentre en la innovación. Este enfoque ayuda a la empresa a mejorar la automatización, simplificar los procesos, minimizar el esfuerzo manual y eliminar las confusiones que antes obstaculizaban el compromiso del personal.

Actualmente, los flujos de trabajo interfuncionales son coherentes, lo que les permite a los equipos colaborar de manera más eficaz y ofrecer un mayor valor a los clientes. Además, con la ayuda de la IA, los empleados son capaces de resolver problemas rápidamente por su cuenta, lo que generó una disminución del 10 % en el tiempo necesario para resolver un incidente. ¿El resultado? Mayor satisfacción de los empleados al ver que las personas obtienen lo que necesitan de una forma más fácil y rápida, lo que demuestra algunas ventajas reales de las soluciones impulsadas por la IA.  

La plataforma escalable de ServiceNow también le permite a Accenture ofrecer un nivel de servicio uniforme sin desviar recursos de desarrollo o soporte de otras iniciativas de alto valor, al mismo tiempo que el uso de la IA mejora la productividad de los desarrolladores hasta un 15 %. Gracias a la automatización impulsada por IA, la empresa puede gestionar un volumen cada vez mayor de solicitudes de manera eficaz y apoyar a su fuerza laboral global mientras optimiza la asignación de recursos.  

“Incorporamos prácticamente todas las funciones corporativas a ServiceNow. Otro de nuestros objetivos es integrar el soporte de IA en todos los casos en que sea posible”, explica Patel-Mistry.

La visibilidad centralizada que proporciona la Torre de control de IA también ayudó a acelerar la incorporación de la IA empresarial, con un uso de ServiceNow Otto que alcanzó niveles récord tras su implementación en producción.  

 Ahora, la labor de gobernanza se extiende a la siguiente fase de Accenture: incrementar la autonomía de los agentes de IA

El éxito de Accenture con ServiceNow AI Platform sienta las bases para una transformación más amplia en toda esta empresa de gran magnitud. La empresa planea ampliar sus competencias de IA a todas las funciones corporativas, incluidas RR. HH., relaciones con los empleados, asuntos legales, adquisiciones y marketing, al mismo tiempo que hace hincapié en una implementación responsable y una gestión de cambios bien planificada para garantizar una incorporación sin contratiempos.

La base de gobernanza que Accenture está desarrollando a través de la Torre de control de IA también respalda su próxima fase de innovación de IA: agentes de IA cada vez más autónomos. Accenture también está implementando marcos de trabajo de IA agéntica, que combinan varios agentes de IA con datos y flujos de trabajo con el objetivo de crear procesos completamente automatizados. Por ejemplo, los usuarios cuyas áreas de trabajo no cumplían con los requisitos a veces no podían acceder a un sitio de Accenture, pero la solución a este problema era muy simple: borrar la caché del navegador. Accenture desplegó un proceso piloto de IA agéntica que borra la caché automáticamente cuando se detecta este error. Una vez que se implemente en todo el centro de servicios global, esta iniciativa por sí sola tiene el potencial de reducir el volumen de tickets en un 5 %.

“Esto permitirá, básicamente, una especie de hiperautomatización que debería ofrecer mejores experiencias tanto a nuestros empleados que son clientes de este centro de servicios como a las personas que brindan ese tipo de soporte”, afirma Tony Leraris, director de Información de Accenture.

Al seguir adoptando la tecnología de IA, Accenture fortalece aún más su reputación en innovación y su capacidad para ofrecer experiencias inigualables tanto a empleados como a clientes. Como “cliente cero” de ServiceNow, Accenture está ayudando a demostrar cómo se puede gobernar, medir y expandir la IA empresarial de forma responsable y, al mismo tiempo, mejorar el trabajo actual. Al estar a la vanguardia en el uso de IA de última generación y en el establecimiento de prácticas recomendadas, Accenture está redefiniendo el futuro del trabajo tanto dentro de su propia organización como entre sus clientes.

“Al ser una de las primeras empresas en incorporar la tecnología de IA de ServiceNow, no solo transformamos nuestras propias operaciones, sino que también obtenemos conocimientos valiosos que contribuyen al éxito de los clientes en sus viajes digitales”, afirma Patel-Mistry.