Impulsar la mejora y la innovación continuas

Australian Energy Market Operator (AEMO) es el operador independiente del sistema energético y el mercado de Australia, y planificador del sistema. Su objetivo es garantizar que todos los australianos tengan acceso a una energía segura y confiable.

Como parte de su estrategia de transformación digital, AEMO comenzó un programa revolucionario de tres años para impulsar la eficiencia y la innovación en toda la empresa. Con un enfoque en el compromiso del cliente, AEMO recurrió a ServiceNow para contar con una plataforma empresarial que se alineara con su plan de acción estratégico a fin de aumentar la productividad no solo de los servicios de TI, sino también de los procesos corporativos, las personas y la cultura.

AEMO anteriormente utilizaba dos herramientas heredadas de gestión de servicios de TI, mientras que los procesos más complejos, como la incorporación y la salida, se gestionaban en hojas de cálculo. No había una única fuente de información para rastrear la actividad y el rendimiento del servicio.

Gracias a la automatización de más de 100 flujos de trabajo con ServiceNow, AEMO ahora tiene una única plataforma de gestión de servicios empresariales para que los empleados y clientes se conecten e interactúen con la empresa.

Mejora la eficiencia y la transparencia de las operaciones de servicio

Mediante la integración de IT Service Management (ITSM) de ServiceNow con soluciones de gestión de identidades y Microsoft Active Directory, los empleados pueden enviar y rastrear fácilmente solicitudes de una variedad de servicios, incluidos TI, adquisiciones, servicios en el lugar de trabajo y gestión de infraestructura en una única plataforma. Estas automatizaciones han reducido en gran medida la complejidad en la gestión de solicitudes y han contribuido a un aumento del 20 % en el uso del autoservicio en los últimos dos años.

Con la mejora continua de la plataforma de ServiceNow, AEMO ha reducido el tiempo medio de resolución (MTTR) en un 30 %. Esto se traduce en un aumento de la productividad y la percepción de los empleados en toda la empresa. AEMO prevé una reducción del 30 % en los contactos con el centro de servicios en los próximos meses.

Como operador del mercado energético, garantizar la disponibilidad de servicio es fundamental para sus clientes y las personas en toda Australia. AEMO está madurando en su uso de IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow para prepararse para la gestión proactiva de alertas de incidentes y eventos.

Esto permitirá que AEMO sea más proactivo en el análisis de su infraestructura de TI y prevenga interrupciones del servicio. Contar con ITSM de ServiceNow e ITOM de ServiceNow en la misma plataforma también ayuda al equipo de TI de AEMO a ofrecer informes más precisos y mejorar las operaciones de servicio.

Lograr una mayor eficiencia en el tiempo mediante la automatización

Los clientes de AEMO son los participantes del mercado que distribuyen energía a los consumidores en Australia. AEMO está creando un portal de Customer Service Management para mejorar su experiencia en ServiceNow.

AEMO también cuenta con un panel de proveedores preferidos y socios estratégicos para ofrecer servicios de proyectos ampliados. Con App Engine de ServiceNow, AEMO ha creado una aplicación que requiere código bajo o ningún código específicamente para la gestión de la demanda de proveedores.

Con el flujo de trabajo automatizado en App Engine de ServiceNow, AEMO puede garantizar que cada proveedor y socio siga el mismo proceso y minimiza los errores o pasos ignorados. También tienen ahorros significativos en los tiempos generales de procesamiento, desde solicitudes de ampliación hasta el día de inicio de un consultor, ya que AEMO ya no necesita enviar correos electrónicos constantemente ni solicitar un estado de trabajo.

Los nuevos procesos integrados en la aplicación han ayudado a eliminar los puntos de contacto del proceso de ampliación para dos unidades empresariales. La aplicación también brinda a los miembros del equipo visibilidad de métricas clave para la capacidad de respuesta y el rendimiento de los proveedores, y permite la negociación de tarjetas de tarifas competitivas y descuentos por volumen con socios estratégicos, además de consolidar KPI y términos y condiciones.

Con los procesos anteriores establecidos en hojas de cálculo, era difícil para los equipos de AEMO mantenerse al tanto de las actividades de riesgo y tomar decisiones efectivas. Como parte del programa Revolution, AEMO también busca implementar Integrated Risk Management de ServiceNow para proporcionar una única fuente de información para gestionar y controlar los riesgos y las prácticas de auditoría.

En los próximos meses, AEMO también busca continuar mejorando y aumentando las capacidades de la plataforma de ServiceNow. Estos son algunos ejemplos:

·       Capacidad de crear y gestionar grupos automáticamente.

·       Aumento de las opciones en los formularios del catálogo de autoservicio.

·       Portal de servicios actualizado.

·       Service Operations Workspace para ofrecer una “Walk Up Experience”.

·       Presentación de Automated Testing Framework de ServiceNow a AEMO

Estas mejoras ayudarán a alinear las prioridades de AEMO para mejorar aún más la eficiencia y la productividad en toda la empresa y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.