La ciudad está combinando sus servicios

En el 2014, la ley MAPTAM (Modernización de la Acción Pública Territorial y Afirmación de las Áreas Metropolitanas) estableció un nuevo estado para las áreas metropolitanas de Francia. Permite que las conurbaciones con más de 400 000 habitantes participen directamente en el desarrollo económico local, la innovación, la transición energética y la política urbana.

Creada el año siguiente, Bordeaux Métropole administra servicios locales como los residuos, el agua, la higienización y el transporte. Otras responsabilidades clave son impulsar grandes proyectos de desarrollo en la zona, como puentes, carreteras y planificación de la ciudad, así como otras competencias transferidas de distritos locales más pequeños o “comunas”.

Una de estas responsabilidades son los servicios digitales, que ahora se comparten entre 18 ciudades de la región. El nuevo sistema de información regional estandarizado incluye 1600 servicios digitales consolidados que abarcan a 850 000 residentes y 20 000 empleados públicos.

El éxito de este proyecto de consolidación inicial es, en gran medida, el resultado de la implementación de IT Service Management (ITSM) de ServiceNow. Esto incluye la creación de un centro de llamadas que optimiza las actividades digitales de los agentes y ahora proporciona respuestas inmediatas todo el año a las solicitudes de TI de los usuarios.

Bajas emisiones de carbono para el 2050

Animada por su éxito, Bordeaux Métropole aspira ahora a ampliar de manera considerable su ambición de ser energéticamente positiva y baja en emisiones de carbono de aquí al 2050.

“Hemos adoptado en toda la región el objetivo político de adoptar un enfoque ESG (Environment, Social, and Governance), y lo digital debe desempeñar su papel”, afirma Jean-Noël Olivier, director de Sistemas Digitales y de Información de Bordeaux Métropole.

ESG hace referencia a los tres factores principales que se utilizan para evaluar la sostenibilidad de las inversiones, como la prestación de servicios de TI. Con la tecnología digital que se utiliza cada vez más para administrar los servicios y las instalaciones, el objetivo es lanzar una herramienta de TI eficaz con el fin de evaluar su impacto y manejar problemas como el reemplazo de equipos y la reubicación de agentes. Específicamente, tendrá como objetivo evaluar la utilidad de un servicio, su impacto ambiental y otras preguntas clave.

En septiembre del 2021, Bordeaux Métropole lanzó la estrategia Orientations Numériques Partagées (‘Orientaciones digitales compartidas’), que detalla su compromiso con el desarrollo digital responsable. Se propone ubicar a los ciudadanos en el centro de los servicios digitales que son útiles y accesibles para todos, y llevar a cabo una transformación digital eficiente de los servicios públicos que tiene en cuenta su huella ambiental.

“Hemos establecido el principio de que se debe elegir lo digital, no ser impuesto. Se trata de alcanzar un equilibrio entre los servicios digitales de valor agregado y su impacto ambiental, social y ético”, explica Jean-Noël. “Un aspecto clave de nuestro método fue establecer un sistema para medir nuestra huella de carbono digital”.

Poner ESG en la agenda

Bordeaux Métropole acudió a la consultoría de TI Aguaro, con sede en Nantes, para conocer su solución My IT Footprint, una aplicación que mejora la plataforma de ServiceNow situando los problemas relacionados con la huella de carbono en el centro de la gestión diaria de los servicios digitales.

El departamento gubernamental es ahora capaz de anclar los problemas de ESG en su trabajo diario alineando el proceso de toma de decisiones más estrechamente con sus ambiciones medioambientales. La solución también ha permitido a Bordeaux crear conciencia entre sus empleados. Los usuarios reciben información sobre la huella ambiental de los dispositivos digitales y los servicios que utilizan, lo que les permite tomar decisiones más sostenibles. 

El Departamento Digital de Bordeaux Métropole también puede “colorear” sus presupuestos de TI basados en su huella ambiental para verificar lo más rápido posible que las futuras inversiones estén en consonancia con los compromisos climáticos de la ciudad.

“Un beneficio para Bordeaux Métropole es que puede construir sobre las inversiones ya hechas en la plataforma de ServiceNow mediante la automatización de muchos de los procesos asociados con sus servicios”, explica Matthieu Poulard, cofundador de Aguaro. “El personal tiene acceso a los datos con un alto grado de detalle, ya que la aplicación está vinculada directamente a los datos fuente. Esto es esencial para identificar las oportunidades de ahorro y hacer que los resultados sean más confiables”.

ITSM de ServiceNow ha habilitado esta gestión optimizada de servicios digitales en Bordeaux Métropole, junto con la solución inteligente para evaluar la huella de carbono asociada con sus actividades digitales.

“Hemos adoptado un enfoque dinámico que ahora se ha convertido en una parte integral de nuestro estilo de gestión cotidiano”, explica Jean-Noël. “No desarrollamos algo separado, sino que integramos estas características en nuestros procesos existentes en torno a la entrega de servicios digitales”.

Una visión integral de los datos

Es esencial poder cubrir una amplia gama de actividades cuando se busca limitar las salidas de contaminación, tal como lo destaca el informe más reciente de Arcep. Gracias a la solución de Aguaro, el equipo de Jean-Noël no solo pudo evaluar el impacto ambiental de todos los equipos utilizados en las comunidades, sino también rastrear otras actividades que generan emisiones de gases de efecto invernadero. Las métricas pueden cubrir áreas clave, como servicios de mantenimiento o distancias recorridas para transportar equipos entre sitios.

Bordeaux Métropole ahora puede ver los resultados de la solución y crear una estrategia confiable para reducir aún más su impacto ambiental. Esto incluye planes de acción cuyos efectos se pueden medir y registrar con el tiempo, lo que cumple un rol fundamental en el logro de objetivos de reducción de emisiones de carbono.

“Es importante que esta etapa inicial del proyecto se utilice como referencia comparativa y que podamos monitorear nuestro impacto y evaluar nuestra huella de carbono de un año a otro”, explica Jean-Noël. 

Mayor conciencia entre los usuarios

El equipo de Jean-Noël también ha establecido un portal de servicios de ServiceNow para involucrar a los usuarios en los principios de reducción de emisiones de carbono. El portal cuenta con un catálogo de servicios y equipos que muestra su impacto ambiental cuando se utilizan o compran. En función de estos resultados, un servicio problemático puede descontinuarse o un equipo clave puede mantenerse en uso durante más tiempo.

Para ir aún más lejos, Bordeaux Métropole ofrece ahora otras iniciativas de responsabilidad digital, como los “días de limpieza digital”. Durante un período de tres semanas, el personal muestra cómo limpiar archivos y optimizar el almacenamiento en línea y su servicio de correo electrónico. El personal también puede devolver dispositivos personales obsoletos en 28 puntos de recolección en toda la región.

Otros beneficios que ofrecen ITSM de ServiceNow y la solución de Aguaro incluyen mensajes dinámicos y personalizados que se pueden enviar a través del portal para cada usuario. Esto les permite acceder a las herramientas que necesitan para comprender el estado actual del proyecto, ver los resultados obtenidos a partir de objetivos conjuntos y acceder a otros recursos con el fin de que puedan crear sus contribuciones.