Tener un impacto positivo en la salud mundial
La misión de Danone es acercar la salud mediante los alimentos a la mayor cantidad de personas posible. La multinacional francesa opera en 120 países. Su cartera de marcas centrada en la salud tiene el poder de impactar positivamente la salud de millones de personas cuando las personas correctas reciben los alimentos adecuados con la nutrición idónea. Para lograrlo, Danone confía en que su fuerza laboral global avanza en la misma dirección. A través de las tecnologías de ServiceNow, la empresa proporciona a los empleados de todo el mundo experiencia, conocimiento y servicios unificados para permitirles participar activamente en su misión.
Alinear el propósito y el rendimiento
Danone se embarcó en un programa de transformación para optimizar la forma en que sus equipos globales colaboran. En 2022, el director ejecutivo de Danone, Antoine de Saint-Affrique, dio a conocer la estrategia “Renew Danone” con el objetivo de ofrecer cambios fundamentales en la calidad de producto, la velocidad de innovación y la agilidad global.
Un componente clave será garantizar una mayor alineación entre el propósito y el rendimiento, lo que pondrá al cliente en el centro de todos los esfuerzos de Danone. También significa cambiar drásticamente la experiencia laboral de los empleados, lo que simplifica la complejidad en toda la organización al alejarse de los sistemas ineficientes y localizados a un entorno que optimiza el acceso a la información y los procesos clave.
La tarea de lograr este cambio es la función de Danone Business Services (DBS). DBS es responsable de establecer una experiencia estandarizada para los 96 000 empleados, desde RR. HH. hasta adquisiciones y finanzas.
“No hay nada más devastador que querer hacer tu trabajo de la mejor manera, pero perder tiempo buscando respuestas a preguntas simples mediante un proceso engorroso que nadie entiende”, afirma Gregory Chocoloff, director de TI y datos, Digitalización Global de RR. HH. y Experiencia de los Empleados de Danone. “Eliminamos los aislamientos locales para ofrecer experiencias de los empleados más fluidas y crear un enfoque global que sea digital y automatizado con la plataforma ServiceNow”.
Restablecer la experiencia diaria de los empleados
En el corazón de la transformación de Danone y una demostración clara y práctica de la intención de la empresa, se encuentra MyDanone, el nuevo punto de partida para las experiencias digitales diarias de los empleados.
Desarrollado sobre la plataforma de IA de ServiceNow para la transformación empresarial, MyDanone es el nuevo portal de empleados de Danone, que consolida 30 sistemas locales de RR. HH., TI y adquisiciones con SAP integrada. Una experiencia de usuario personalizada entrega autonomía a los empleados para realizar acciones, desde solicitudes de gastos hasta aprobaciones de vacaciones, políticas de viaje e incorporación. El énfasis está en el autoservicio, aunque solicitar ayuda cuando sea necesario es simple.
“MyDanone crea flujos de trabajo globalizados, pero permite la personalización local en cinco idiomas, por ejemplo, para informar a los empleados sobre las actualizaciones basadas en la ubicación o la formación requerida”, comenta Gregory. “Ahora es la parada predeterminada para todos los empleados”.
MyDanone es parte de Founda, un proyecto más amplio para impulsar la estandarización administrativa y la hiperautomatización a través de la IA y la RPA dentro de Danone Business Services. Es el ejemplo más reciente del creciente compromiso entre Danone y ServiceNow, una relación que se remonta a 2017.
“ServiceNow era la opción obvia para Founda”, señala Gregory. “Es un líder reconocido en este tipo de proyectos. ServiceNow es una plataforma probada y escalable que permite el nivel adecuado de personalización”.
En concreto, Founda utiliza App Engine y HR Service Delivery (HRSD), ambos de ServiceNow.
La competencia de código bajo permite a Danone desarrollar nuevas aplicaciones o mejorar nuevas características rápidamente, lo que permite a la empresa centrarse en la recopilación de requisitos y la gestión de los interesados en lugar del desarrollo técnico. “Esto significa que nuestros equipos están mucho más cerca de la realidad de la empresa y de la experiencia de los empleados”, indica Gregory. “Se tarda menos de dos meses en pasar de la idea inicial a la producción”.
Transformar el acceso de los empleados a la información
El proyecto Founda se está ejecutando por fases. El programa piloto de 2021 atrajo a 7000 usuarios, 10 000 se unieron a la próxima etapa, y otros 23 000 durante 2023. Desde mayo de 2024, casi 70 000 empleados de Danone tienen acceso a MyDanone. El resto se incorporará a fines de año, lo que garantiza que la plataforma ServiceNow esté presente en cada “momento importante de un Danoner”.
Gregory está satisfecho con el progreso, pero las cifras de incorporación no cuentan la historia completa. Al igual que con cualquier proyecto de estandarización global, en el que un equipo central reemplaza los procesos locales (procesos que pueden haber sido muy queridos), el éxito se juzga mejor por la forma en que los empleados han adoptado el nuevo enfoque. MyDanone está diseñado para evolucionar constantemente, pero incluso su versión más temprana está ganando adeptos.
“Hoy en día, el aumento de la satisfacción de los empleados se refleja en una puntuación de CSAT de 4,7, y el 78 % de los empleados dice que el contenido es útil. Lo que más me agrada es que los empleados encuentran las respuestas que necesitan”, dice Gregory. “Alrededor de un tercio de los tickets en el departamento de ayuda se resuelven a través del autoservicio. Cuando tenemos problemas que resolver, el tiempo promedio requerido ha disminuido de dos semanas a solo dos días”.
Redirigir el recurso al propósito principal de Danone
También ha habido un impulso innegable en la productividad. A través de procesos coherentes, automatización y autoservicio, los empleados dedican menos tiempo a tareas sencillas y más a prioridades de mayor valor.
Señalar a los empleados el contenido más relevante de la base de conocimiento ha mejorado su productividad y ha reducido los costos, lo que permite un ahorro de 600 000 € en costos del departamento de ayuda, y en el Reino Unido, el 32 % de los procesos de incorporación ahora están automatizados. La automatización de las solicitudes de tiempo y asistencia ha ahorrado 14 000 horas, mientras que la optimización del procesamiento del estado de las facturas en las adquisiciones ha reducido 1000 horas de la cantidad de trabajo administrativo. Se trata de tiempo y recursos valiosos que ahora se dirigen mejor al propósito principal de Danone.
Construir un centro de excelencia interno
Dado que Danone trabaja estrechamente con ServiceNow en el proyecto más amplio de Founda, Gregory dice que es importante retener la experiencia interna de la empresa.
“Por supuesto, nos complace apoyarnos en ServiceNow, pero queríamos nuestro propio Centro de excelencia”, comenta. “Es importante que nuestro equipo hable el idioma de la empresa y comprenda las razones de los procesos actuales. Nuestros socios externos son un recurso adicional a esa experiencia”.
Las revisiones empresariales trimestrales con ServiceNow respaldan el éxito del proyecto, y para Gregory, la atención está en revisar el progreso y mirar hacia el futuro. “ServiceNow cuenta con un soporte muy proactivo”, agrega. “No solo responden a nuestras preguntas, sino que encuentran nuevas preguntas que hacer. ¡Son excelentes en encontrar puntos ciegos!”
Adoptar la IA para hacer que el contenido sea más atractivo y personal
Uno de los temas de debate más importantes es el impacto de la GenAI, y Gregory ve casos de uso obvios en la plataforma de IA de ServiceNow para la transformación empresarial. Por ejemplo, para ayudar a extraer el máximo valor de los 3000 artículos (y contando) de la base de conocimiento actual.
“Es importante que democraticemos el contenido”, agrega. “La GenAI puede adaptar el contenido a una persona, tal vez incluso sugiriendo contenido apropiado antes de que la persona tenga que preguntar”.
Y agrega: “Me gustaría que los usuarios pudieran hacer cualquier pregunta, en su idioma y su estilo, y recibir la mejor respuesta posible, como si estuvieran hablando con un colega”. De esta manera, Danone podrá aprovechar la colaboración entre humanos y la IA.
El éxito empresarial a través de la escala, la agilidad y la innovación
Nuestro trabajo con ServiceNow, continúa Gregory, es una demostración de los compromisos de escala, agilidad e innovación de la estrategia Renew Danone. También es evidencia de que la empresa puede trabajar a escala global respetando las diferencias locales.
“Por primera vez, los empleados tienen un lugar donde pueden acceder a todas las cosas de Danone, una experiencia que podría haber sido abrumadora”.
Con menos tiempo perdido en la búsqueda de información correcta, los empleados son más productivos, más felices y se sienten más satisfechos.
“Founda también es evidencia de que, en colaboración con el equipo de DBS, podemos cumplir con éxito proyectos globales”, concluye Gregory. “Ha sido una innovación”.