Como socio de ServiceNow Global Elite, Deloitte no solo ofrece innovación e impacto, también los define. Lo que comenzó en el 2017 como una alianza estratégica con una combinación de soluciones de ServiceNow se ha convertido en la plataforma ServiceNow AI Platform, que se convirtió en el eje central de cómo funciona Deloitte en su compleja red global.
“ServiceNow transforma la manera en que operamos a gran escala”, afirma Joe Erskine, líder del Grupo de Productos de ServiceNow, Deloitte Technology Global. “Podemos lograr que todas nuestras empresas miembro trabajen de manera más inteligente, innoven más rápido y lideren el camino en la transformación empresarial, tanto para nosotros como para nuestros clientes”.
El desafío: TI supera los obstáculos empresariales y tecnológicos esenciales con una plataforma unificada
Deloitte opera a través de una red de empresas miembro en todo el mundo. Esta estructura federada ofrece muchas ventajas a los clientes, ya que combina la experiencia del mercado local con recursos globales para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos. Sin embargo, también crea desafíos organizacionales para Deloitte, ya que explora las necesidades de más de 400 000 empleados globales.
Deloitte buscó modernizar los sistemas y procesos gestionados de forma independiente que usan sus empresas miembro mediante el aumento de la innovación y la entrega de soluciones personalizadas que respalden mejor sus necesidades únicas. Para reducir los aislamientos y el riesgo empresarial, Deloitte unificó la empresa en la plataforma ServiceNow AI Platform. El objetivo fue conectar a las empresas miembro a través de un sistema compartido que ayudara a los equipos a llevar a cabo las tareas cotidianas de manera más eficiente y, al mismo tiempo, ampliar las carteras de servicios de Deloitte y desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento.
La empresa comenzó implementando la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow para unificar los servicios de TI, lo que generó un aumento en el uso mensual del 290 %. Deloitte también reconoció la oportunidad de expandir la plataforma más allá de TI para respaldar otros servicios esenciales en las empresas miembro.
Una de las principales prioridades fue optimizar el acceso a la información y los servicios de RR. HH. mediante la automatización de los flujos de trabajo manuales. Otras áreas orientadas a la mejora se centraron en el riesgo, el servicio al cliente y las finanzas. En todas las empresas miembro, los analistas de TI, los especialistas en RR. HH., los gerentes de operaciones y los empleados que buscaban soporte enfrentaban desafíos diarios como navegar por sistemas desconectados, flujos de trabajo redundantes y datos aislados. En respuesta a estas situaciones, Deloitte se propuso acelerar la preparación de la IA en toda la organización mediante la implementación rápida de nuevas competencias habilitadas para IA a fin de mejorar los flujos de trabajo de los equipos en toda la empresa.
La solución: Deloitte crea un centro de excelencia para impulsar la estrategia y estandarización de ServiceNow en toda la empresa
Para priorizar y optimizar la adopción de la IA, Deloitte creó un centro de excelencia (CoE) de ServiceNow, que impulsó la estrategia y escaló la implementación. Con ServiceNow AI Platform, el CoE amplió el alcance de ServiceNow en todas las empresas. Los casos de uso de IA alcanzaron a 250 000 empleados, más de la mitad de la fuerza laboral global, en solo seis meses. Trabajar con casos de uso integrados basados en las soluciones de ServiceNow aceleró considerablemente la implementación.
El CoE promueve la expansión de ServiceNow en Deloitte mediante prácticas recomendadas y soporte, que incluyen desde tácticas de gestión de cambios hasta pautas para desarrolladores. Con el respaldo del nivel ejecutivo, el uso de ServiceNow AI Platform ganó credibilidad en toda la organización a nivel global. La plataforma fue vista como un facilitador estratégico del rendimiento empresarial más allá de TI para incluir las áreas de RR. HH., finanzas, servicio al cliente y reducción de riesgos.
Las soluciones de ServiceNow se utilizaron para unificar más de 60 herramientas y 38 servicios cibernéticos, a fin de integrar datos empresariales y automatizar tareas rutinarias en todos los departamentos. Con la consolidación de los datos en una plataforma, Deloitte ha mejorado la visibilidad de las operaciones y puede obtener información que le permite perfeccionar continuamente los flujos de trabajo. El resultado: las unidades empresariales han logrado mejoras de la productividad del 20 % al 60 %.
Hoy en día, los analistas de TI pueden supervisar proactivamente el estado del sistema y resolver incidentes con información predictiva, mientras que los gerentes de operaciones obtienen visibilidad en tiempo real de las métricas de rendimiento. Al mismo tiempo, los especialistas de RR. HH. gestionan las solicitudes de los empleados y las incorporaciones a través de flujos de trabajo optimizados, y muchas solicitudes de los empleados se resuelven mediante acciones eficientes de la IA.
Las empresas miembro acordaron estandarizar los servicios globales de ciberseguridad en la Gestión de riesgos integrada (IRM) y las Operaciones de seguridad de ServiceNow. Estas herramientas integrales no solo ayudan a gestionar el riesgo empresarial, sino que también potencian la resiliencia digital sin aumentar los costos.
Con la extensión del beneficio de ServiceNow AI Platform a los clientes, Deloitte desarrolló nuevos servicios basados en su propio éxito con la plataforma. ServiceNow Operate Services de Deloitte es una oferta que ayuda a los clientes a modernizarse e innovar, al mismo tiempo que aprovecha las habilidades de consultoría de capital humano de Deloitte. Operate Services permite a los clientes pasar la gestión continua de sus implementaciones de ServiceNow a Deloitte. También los posiciona bien para explorar los cambios futuros y reimaginar los modelos empresariales.
“Empoderamos a los equipos para que aprovechen el valor de la IA, tanto para nosotros como para nuestros clientes, fomentando la colaboración a través de una plataforma ServiceNow AI Platform compartida”, explica Erskine.
Los resultados: las unidades empresariales aumentan la productividad hasta un 60 % mediante la IA
Esta asociación está generando beneficios reales para Deloitte y sus clientes. Las competencias del Agente de IA de ServiceNow mejoran considerablemente la productividad, con 740 000 acciones impulsadas por IA al año. Con el uso de Now Assist para ITSM, la IA generativa crea automáticamente notas de casos a través de un resumen de casos. Como resultado, los miembros del equipo ya no necesitan leer largos historiales de chat ni consultar varias notas para encontrar una solución, lo que permite resolver incidentes un 45 % más rápido. Los empleados también dedican un 40 % menos de tiempo a las búsquedas gracias a Búsqueda con IA. En lugar de dirigir a las personas a una larga lista de artículos de conocimientos, Búsqueda con IA extrae los fragmentos más relevantes y específicos para que las personas puedan obtener respuestas a sus preguntas más rápidamente.
Gracias a la integración de Now Assist, el Agente virtual y la Gestión de conocimiento, Deloitte implementó una plataforma de servicios y conocimientos de RR. HH. escalable liderada por IA en todo el mundo. Los equipos reciben recomendaciones impulsadas por la IA, respuestas personalizadas y procesos automatizados que mantienen la gobernanza y aceleran la toma de decisiones. Mediante la combinación de la IA con un diseño centrado en la persona, Deloitte transformó el soporte de RR. HH. en una experiencia unificada basada en roles. Los empleados de Deloitte tienen una interfaz intuitiva para resolver sus consultas de manera autónoma. El enfoque se puede replicar en todo el mundo como parte de un modelo creado para abordar las consultas rápidamente y mejorar la productividad. Ya ha habido una reducción del 40 % en el tiempo necesario para resolver consultas de RR. HH.
Con el apoyo de ServiceNow a las operaciones en todas las empresas miembro, Deloitte fomenta la innovación e incorpora nuevas competencias de ServiceNow a medida que se lanzan. Esto permite que la empresa evolucione de forma rápida y rentable. Ya han observado un retorno de la inversión de 4 a 5 veces en eficiencias operativas, con la IA integrada que respalda las operaciones empresariales de Deloitte. Para su fuerza laboral global, esto se traduce en la aceleración de la toma de decisiones, una gobernanza mejorada y una experiencia de servicio unificada e inteligente.
La estrategia unificada desarrollada en la plataforma ServiceNow AI Platform también reduce el riesgo y mejora la seguridad. Ahora, Deloitte cuenta con visibilidad en tiempo real de la seguridad en todas las regiones a través de IRM. Los beneficios se extienden más allá de las empresas miembro y alcanzan a los clientes de todo el mundo, que ven la innovación continua en los entornos de ServiceNow gestionados por Deloitte.
“Estamos innovando más rápido, reimaginando nuestra empresa y explorando el futuro de la tecnología con ServiceNow, y, también, ayudando a nuestros clientes a hacer lo mismo”, dice Erskine. “Con la IA integrada en los flujos de trabajo de ServiceNow, los equipos pueden moverse más rápido y de manera más inteligente, y escalar al ritmo de la innovación”.