Cómo creó Genpact su plataforma de IA: primero para uso interno, después lista para los clientes
Para una empresa que ofrece transformación impulsada por IA, la prueba de convicción más importante no es la historia de éxito de un cliente. Es la propia empresa.
Genpact asesora a algunas de las empresas más grandes del mundo sobre cómo modernizar, automatizar y rediseñar su forma de trabajar mediante tecnologías avanzadas. Cuando se comprometió con una estrategia interna centrada prioritariamente en la IA, sus inversiones debían generar un resultado que la organización pudiera respaldar públicamente con total orgullo. Una verdadera carta de presentación, no un simple sistema.
Sin embargo, lo que Genpact terminó desarrollando fue algo que no tenía totalmente previsto.
El mandato inicial era de carácter práctico: crear un centro de excelencia para gestionar el desarrollo interno de ServiceNow, brindar acceso a herramientas modernas tanto a desarrolladores profesionales como a usuarios del negocio (incluido App Engine de ServiceNow para el desarrollo de aplicaciones con poco código o sin código) y reducir la brecha entre las necesidades operativas del negocio y las soluciones funcionales.
Todo comenzó con la infraestructura necesaria para que el desarrollo ciudadano fuera un proceso seguro y no un caos: un marco de trabajo de gobernanza, una estructura centralizada de entregas, acceso seleccionado tanto a los modelos de IA de ServiceNow como a LLM de terceros aprobados, y un proceso de revisión que garantiza que las aplicaciones lanzadas a producción se hayan evaluado y creado de manera responsable, en plena sintonía con las pautas de IA responsable de Genpact.
La IA generativa desbloquea nuevos niveles de productividad para los desarrolladores
Dentro de la plataforma, se produjo un cambio fundamental respecto a quiénes construyen las soluciones. Pankaj Goyal, responsable del Centro de Excelencia de ServiceNow, lo explica de forma sencilla: ahora cualquier persona en Genpact puede convertirse en desarrollador ciudadano. Hoy en día, 850 empleados ya lo son. No son ingenieros ni desarrolladores con formación técnica, sino expertos del negocio que comprenden los problemas lo suficientemente bien como para resolverlos por sí mismos.
El proceso es sencillo, pero los resultados no lo son. Con ServiceNow Otto, un empleado que detecta un problema en un proceso de negocio redacta una descripción en lenguaje natural. La plataforma convierte esa descripción en una estructura básica para la aplicación: playbooks, flujos del proceso, componentes de código y elementos del catálogo. Posteriormente, el desarrollador (o más bien, la persona que comprende las necesidades del negocio) se encarga de perfeccionarla. Lo que antes requería semanas de idas y vueltas con el equipo de TI, documentos de definición de ámbito y planificación de sprint, ahora genera un prototipo funcional para el final de la semana.
Genpact está desarrollando dos nuevas aplicaciones cada mes, basadas en App Engine. Ya se han implementado 25 casos de uso (resumen de casos, notas de resolución de incidentes, servicios de traducción e interacciones con chatbots) para un equipo de más de 140 000 personas distribuido en numerosos países. “Al implementar estratégicamente un enfoque de desarrollo basado en IA y optimizar nuestros ciclos de lanzamiento, hemos acelerado bastante nuestra capacidad de entrega”, señala Hemant Kumar, responsable global de tecnología corporativa. “Esto nos ha permitido incrementar enormemente la frecuencia de las implementaciones, aportando soluciones más innovadoras a los interesados sin necesidad de ampliar nuestro equipo actual de recursos”.
El aspecto de la gobernanza es algo que puede pasar desapercibido, pero resulta fundamental para esta historia. El desarrollo ciudadano sin gobernanza genera una TI en la sombra. Lo que creó Genpact es precisamente todo lo contrario: un marco de trabajo donde los especialistas del negocio pueden desarrollar soluciones, pero en el que cada aplicación pasa por una revisión antes de llegar a producción. La velocidad surge de eliminar las barreras para la creación. La seguridad proviene de mantener los estándares en la etapa de producción. Ambos conceptos no compiten entre sí, sino que están diseñados para coexistir.
Vidya Rao, directora de Información y Transformación de la empresa, describe esta trayectoria: “Aún se requiere algo de codificación o scripting para completar las aplicaciones. Cuando eliminemos eso, podremos reducir potencialmente la línea de tiempo de desarrollo de varias semanas a unos pocos días. Cuando eso suceda, el crecimiento en el uso de los Agentes de IA de ServiceNow será enorme”.
Este plan ya está en marcha. Lo que hace que la historia de Genpact sea extraordinaria no es la velocidad de desarrollo ni la escala de la implementación ciudadana. Es lo que la empresa hizo con todo ello.
La plataforma interna que Genpact creó para resolver sus propios problemas se convirtió en la misma plataforma que hoy muestra a los clientes. Su práctica de ServiceNow, su experiencia, su marco de trabajo de gobernanza y su comunidad de desarrolladores ciudadanos están a disposición de sus equipos de ventas como prueba concreta de lo que es posible lograr. Una empresa de servicios profesionales que innova internamente con tecnología y, luego, les demuestra a sus clientes cómo lo hizo está ofreciendo una evidencia operativa real de lo que se puede alcanzar.
Vidya lo expresa directamente: “Ponemos toda nuestra experiencia y soluciones internas de ServiceNow AI Platform a disposición de nuestros equipos de ventas para que las comercialicen entre nuestros clientes, de modo que ellos disfruten de los mismos beneficios de ServiceNow que nosotros”.
Competencias de desarrollo de aplicaciones para todos
Ochocientas cincuenta personas que no se consideraban a sí mismas desarrolladoras están desarrollando software en Genpact. El cuello de botella en la tecnología empresarial nunca ha sido realmente la velocidad de desarrollo, sino el acceso al desarrollo; la idea de que solo los ingenieros pueden resolver problemas con código. Genpact eliminó esa premisa y creó un modelo de gobernanza para una nueva forma de trabajar.
Dos aplicaciones al mes, y hay más en camino. Las personas que entienden los problemas están desarrollando las soluciones. Esa es la prueba de concepto que Genpact estaba buscando.