Doblar la apuesta en la TI de alta velocidad

La industria en auge de los casinos y juegos en línea cuenta con un crecimiento de dos cifras y un ingreso en dólares de decenas de miles de millones. Solo en EE. UU., la industria tuvo más de 5 mil millones de dólares en ingresos el año pasado. Para las empresas de juegos, mantener el ritmo del crecimiento es un desafío; otro es abordar las regulaciones gubernamentales que cambian con frecuencia.

Greentube ha demostrado ser hábil a la hora de enfrentar ambos desafíos, ofreciendo juegos de casino digitales similares a los juegos clásicos de Las Vegas: tragamonedas, juegos de mesa, bingo por video y póker. Algunos ejemplos de estos juegos son Book of Ra™ deluxe, Lord of the Ocean™ y Lucky Lady’s Charm™ deluxe.

Las personas juegan a los juegos de Greentube directamente en los sitios web de la marca de la empresa e indirectamente a través de socios B2B de Greentube que ejecutan juegos mediante sus propios casinos en línea, terminales de video lotería (VLT) y juegos de casino sociales, lo que genera lealtad a los casinos físicos. Los juegos de Greentube también están disponibles en máquinas de casino creadas por su empresa matriz Novomatic. Su estrategia omnicanal se alinea bien con la creciente convergencia de los juegos digitales y físicos para permitir aún más oportunidades de crecimiento.

Con muchas soluciones y una amplia red de socios, Greentube necesita que su equipo de servicios de TI trabaje de la manera más colaborativa y eficiente posible. “Tenemos que incorporar rápidamente nuevos mercados y socios, monitorear la disponibilidad de los juegos y resolver los problemas rápidamente”, comenta Davy Eitler, director de servicios de TI y organización en Greentube.

El desafío era que estas actividades y otras que afectaban directamente el trabajo de los equipos dependían de herramientas desconectadas y procesos manuales. “Nos propusimos optimizar y alinear los procesos en una sola herramienta, estandarizarnos en una plataforma de plataformas”, explica Susanne Eickmann, líder del equipo de IT Service Management de Greentube.

Una base preparada para el futuro de los servicios

Eitler quería una solución probada, ágil y bien respaldada que estuviera calificada como líder por la firma de analistas de la industria, Gartner. Eickmann recomendó ServiceNow basándose en su propia experiencia, y Eitler estuvo de acuerdo. Fue una decisión inteligente. Después de una implantación cuidadosa para ganar la aceptación de los usuarios, Greentube obtuvo un aumento del 80 % en la satisfacción de los socios, una reducción del 40 % en las tareas manuales, una incorporación al nuevo mercado considerablemente más rápida y un tiempo de uso mucho mejor.

El equipo de servicios de TI se dio cuenta rápidamente de que ServiceNow podía utilizarse ampliamente en Greentube, unificando los procesos para acelerar la resolución de problemas y maximizar el tiempo de uso del juego. Con la ayuda del socio de confianza Do IT Wise, el equipo comenzó definiendo la relación entre dónde se originan los problemas (en aplicaciones de juegos, aplicaciones de terceros, software, red y hardware) y cómo solucionarlos.

“Con ServiceNow como base, definimos un modelo de datos de servicios comunes y una base de datos de configuración basada en los conocimientos de nuestros expertos en procesos y Do IT Wise”, dice Eitler. Este modelo optimizó tanto los catálogos de socios como los de servicios de TI.

A continuación, Eitler y Eickmann trasladaron los flujos de trabajo, cuentas y contactos de soporte para socios B2B de Greentube a un nuevo portal integrado para socios con Customer Service Management de ServiceNow. Do IT Wise ayudó en la migración y aplicó las prácticas recomendadas. El equipo llenó el portal con conocimientos de ingenieros del Centro de operaciones de red (NOC) y datos de socios de las hojas de cálculo.

Los socios ahora pueden registrarse, gestionar sus datos de contacto y enviar solicitudes de servicio mediante un proceso de portal estándar al centro de servicio para socios B2B. Este enfoque es mucho más eficiente y rastreable que el anterior, el cual requería más acciones manuales, y también hace que el estado sea transparente para toda la organización.

“Al optimizar y automatizar el soporte para socios en ServiceNow, todos los equipos de Greentube son conscientes de los problemas y pueden trabajar juntos para acelerar el proceso de resolución”, dice Eickmann.

ServiceNow simplifica también los procesos de incorporación de socios y de mercados. “Gracias a ServiceNow, hemos reducido considerablemente el tiempo de incorporación de nuevos mercados y nuevos socios”, dice Eickmann.

Siempre en funcionamiento

La disponibilidad es una prioridad para todos los sitios web y plataformas que ejecutan juegos de Greentube. Si los juegos y las aplicaciones de pago no funcionan, no ingresa dinero. Greentube necesita monitorear la disponibilidad, señalar los problemas lo antes posible, centrarse en las causas potenciales y corregirlas.

Greentube primero recopiló una comprensión detallada de la arquitectura de cada sitio web y plataforma, que suman más de 300, utilizando Detección horizontal y Service Mapping. Todos los detalles, incluida la información de configuración, los cambios, los vencimientos y las retiradas, se almacenan en la Configuration Management Database (CMDB) de ServiceNow.

“Con IT Operations Management, conocemos la infraestructura detrás de cada sitio web y los detalles esenciales, como qué servicio de pago y juegos se ejecutan en cada sitio.

Esto simplifica la identificación y resolución de problemas”, dice Eickmann. “Desde la perspectiva del cumplimiento de la seguridad, es más fácil asegurarse de que todo esté actualizado”.

Los ingenieros de NOC utilizan un flujo de trabajo predefinido para abrir incidentes, los cuales la TI analiza en el contexto de la infraestructura. Otras solicitudes e incidentes internos de TI fluyen de forma fiable mediante el centro de servicio al usuario de TI y el portal de self service creados en IT Service Management de ServiceNow.

Los paneles de operaciones con vista de panel único muestran la disponibilidad de los sitios web y las infraestructuras de socios B2B. Los eventos de tiempo de inactividad activan notificaciones para los directores de Greentube mediante ServiceNow Mobile Agent, lo que ahorra tiempo que se puede utilizar para mejorar aún más los procesos.

“Con ServiceNow, tenemos flujos de trabajo más rápidos y una mayor visibilidad de los incidentes, lo que minimiza el tiempo de inactividad del sitio web”, comenta Eickmann. “Cuando nuestros juegos funcionan sin problemas, nuestros jugadores están contentos y generamos más ingresos”.

Agilidad en cada proceso

Para superar la resistencia a las nuevas formas de trabajo, Do IT Wise y el equipo de TI organizaron talleres durante las fases de diseño para recopilar información sobre la gestión de incidentes y cambios. Luego, el equipo dirigió sesiones educativas a escala en implementaciones por fases durante un año, presentándoles a los asistentes el portal del cliente, la gestión de incidentes, la gestión del cambio y los beneficios de ServiceNow.

“Greentube hizo un excelente trabajo al obtener apoyo para la nueva solución. Incorporaron sin problemas a cientos de personas de varios equipos y crearon un grupo de defensores sólidos, muchos de los cuales inicialmente prefirieron otro enfoque”, dice Chavdar Hristov, gestor de entregas de servicios de Do IT Wise.

Sujeto a una estricta gobernanza de la industria, el equipo de seguridad y riesgo de Greentube vio la oportunidad de usar ServiceNow para la evaluación de riesgos de terceros proveedores. Al centralizar los detalles de los proveedores, el equipo puede solicitar fácilmente información a varios proveedores. “Cuando surge una amenaza y tenemos que entender el riesgo asociado, podemos usar Third-Party Risk Management de ServiceNow a fin de obtener rápidamente respuestas de todos los proveedores para reafirmar el cumplimiento”, dice Eickmann.

Algo que impresionó especialmente al equipo fue el gran salto en la demanda de herramientas de ServiceNow en Greentube. Con el interés de muchos grupos, el equipo de TI ahora prueba y usa ServiceNow para contratos, proyectos de TI y gestión de licencias. Para los procesos de RRHH, el equipo creó un centro de servicio para empleados que ayuda con la incorporación y la salida. Además, Greentube está interesada en la gestión de eventos y en integrar la inteligencia artificial (IA) en sus operaciones.

“Nuestra plataforma es escalable, los procesos son más rápidos, las personas son más felices y se está corriendo la voz”, concluye Eitler. “Con ServiceNow, seguimos encontrando nuevas formas de acelerar nuestro negocio”.

Acerca de Greentube

Greentube, un proveedor líder de servicio completo de juegos móviles y en línea, ofrece contenido clásico y personalizado, dinero real y operaciones sociales. Los productos y servicios de Greentube consisten en tragamonedas clásicas, juegos de video bingo, juegos de video póker, juegos de mesa, juegos basados en servidores, juegos de casino sociales y mucho más.

Acerca de Do IT Wise

Do IT Wise se centra en transformar la manera en que las organizaciones operan y mejorar digitalmente sus procesos de un extremo a otro. La empresa combina años de experiencia en consultoría transformacional con un profundo conocimiento de la implementación de plataformas de software líderes, como ServiceNow. Do IT Wise cuenta con más de 140 consultores certificados que guían a los clientes en cada paso de su viaje digital. La empresa trabaja con Greentube hace cuatro años.