Buscando cómo acelerar la transformación
La puerta de entrada del Grupo Bimbo a ServiceNow fue bastante tradicional: se desplegó IT Service Management en todas sus operaciones en EE. UU., principalmente como herramienta para el sistema de tickets. La participación empezó a tomar forma cuando el equipo encargado de la transformación digital se trasladó al evento Knowledge 2019 de ServiceNow.

“Fuimos cuatro, y cada uno de nosotros descubrió docenas de casos de uso diferentes”, afirma Daniela Olvera Pérez, Directora de Experiencia Digital del Grupo Bimbo.

Daniela manifestó que ansiaban un cambio dentro de la empresa, pero hasta ese entonces no tenían claro cómo conseguirlo y mantenerlo de forma constante y a gran escala. La conferencia Knowledge lo cambió todo.

“Las posibilidades nos dejaron atónitos. Nunca habíamos considerado a ServiceNow como plataforma de conexión de sistemas múltiples. Podíamos ver cómo los flujos de trabajo digitales podrían transformar el futuro de nuestro trabajo, y que ServiceNow era mucho más que un sistema de tickets”.

Ganando adeptos a los flujos de trabajo digitales
Para que el Grupo Bimbo pudiera incorporar nuevas unidades empresariales a la Now Platform, Daniela sabía que era preciso ganar adeptos en lugar de forzarlos a adoptar los cambios. Para reforzar la fe en ServiceNow, se tomó la decisión de empezar por repensar cómo los asociados interactúan con la TI.

“La TI nos toca a todos: solicitudes de contraseña, hardware, correo electrónico. Si lográbamos transformar los flujos de trabajo aquí, para 135 000 asociados a nivel mundial, podríamos demostrar las posibilidades de esta plataforma ante una audiencia mucho mayor”, explica Daniela.

En cuestión de semanas el equipo de transformación digital se vio inundado por solicitudes de diferentes unidades empresariales que pedían la digitalización de más procesos con ServiceNow. El desafío entonces fue priorizar los proyectos con base en la facilidad de ejecutarlos y en su impacto.

“Demostramos rápidamente que ServiceNow podía ser una alternativa rentable y de poco código para distintos casos de uso”, añade Daniela. “Entonces empezamos a examinar proyectos que tuvieran impacto local, pero que contribuyeran a establecer un marco de trabajo global”.

Perfección en la producción y calidad global
En la actualidad, ServiceNow está en casi todas las actividades de la empresa. Es parte de la incorporación de nuevos empleados, aporta claridad a la eficiencia de producción y proporciona un rastro de auditoría para el control de calidad.

Quizás la implementación más importante se encuentra en los procesos de producción. Por sugerencia de una fábrica en España, el Grupo Bimbo empezó a conectar el sistema ERP local. Así se aportó visibilidad en tiempo real a lo que sucedía en un momento dado, con lo cual se eliminó la necesidad de que un empleado creara un informe manual a partir de una hoja de cálculo de Excel.

Este grupo cuenta con 208 plantas de producción a nivel mundial. “Puedes imaginar la importancia de este tipo de información para una empresa de nuestro tamaño”, manifiesta Daniela.

El control de calidad también se ha incorporado a la Now Platform, fortaleciendo procesos a través de departamentos múltiples. Hoy, el Grupo Bimbo puede consultar el estado preciso de cada producto, en función de su nutrición y calidad. “Esta es información central para nuestro negocio. La calidad lo es todo”, indica Daniela.

Transformando el camino del empleado
Para nuestros empleados, la demostración más evidente de los cambios se produce en el proceso de incorporación. La empresa suma muchos asociados nuevos al mes tan solo en México. El desafío consistía en digitalizar este proceso previamente manual, y no solo mejorar la administración, sino brindar una primera impresión moderna y atractiva a los recién contratados.

Al usar ServiceNow HR Service Delivery, el viaje de incorporación ahora puede ser una experiencia totalmente digital. Existe un proceso estructurado interdepartamental para incluir a los empleados nuevos en la empresa, desde la emisión de los contratos y las presentaciones de seguridad y salud, hasta el aprovisionamiento de equipos de TI. Los nuevos colaboradores reciben un video de bienvenida del gerente de su línea y se programa una sesión de comentarios automáticamente luego de 28 días. El proceso es constante y refleja una empresa moderna; los empleados reciben orientación, apoyo e integración en cada paso.

Reinvención y crecimiento
“Me entusiasma trabajar con ServiceNow. Cada oportunidad de participación viene con un conjunto nuevo de aprendizaje en cuanto a las posibilidades”, explica José Antonio Parra, VP de Transformación Digital. “Justo cuando uno siente que está empezando a aprovechar todas las capacidades de ServiceNow, aparecen otras nuevas. Las herramientas digitales y la plataforma van de la mano con la reinvención y el crecimiento en torno a ideas originalmente discretas”.

Daniela comenta que el entusiasmo que se generó durante la visita inicial a Knowledge se ha justificado plenamente con la velocidad, la flexibilidad y la sencillez de la Now Platform. La capacidad de moverse con rapidez y ajustarse a nivel local son la clave para mantener el impulso, en particular, cuando hallar los proyectos se torna más difícil y cumplirlos, más complicado.

“Somos la panificadora más grande del mundo. Existen reglamentaciones diferentes en las distintas partes del mundo, y hay que tener en cuenta las diferencias de idioma”, añade Daniela, “pero los fundamentos permanecen iguales. ServiceNow y nuestro trabajo en México nos permiten crear un marco de trabajo global con la capacidad de adaptarse a nivel local”.