En el 2018, el director de información (CIO) de la Hamburg Port Authority (HPA), Lars Wentorp, tomó una decisión que la mayoría de los líderes empresariales aún debaten: unificar todo en una sola plataforma, no solo TI. Cada departamento, cada flujo de trabajo, cada empleado de una organización que brinda soporte a más de 600 000 trabajos en Alemania.  

“Nuestro objetivo”, dice Lars, “es digitalizar todos los flujos de trabajo. Queremos eliminar el papel, tanto internamente como en nuestras interacciones con los participantes externos de la cadena de suministro. Eso requiere que todos los departamentos estén en una plataforma, con datos en común y un mapa de dependencias”.  

Ocho años después, la apuesta dio sus frutos. El 90 % de los 2000 empleados de HPA utilizan la plataforma cada mes. Solo en el 2025, completaron más de 2 millones de acciones, un promedio de 1000 por persona. Las solicitudes de servicio se duplicaron de 50 000 anuales en el 2020 a 100 000 en la actualidad. El compromiso de los usuarios aumenta un 88 % mes tras mes. Y el uso de artículos de conocimientos creció un 89 % año tras año.

Más importante aún: cuando llegó la IA, la HPA tenía todo preparado.

Desde la biblioteca hasta la plataforma de lanzamiento

La plataforma que comenzó con Gestión de servicios de TI en el 2018 ahora ejecuta los sectores de RR. HH., estado, cumplimiento, riesgo, gestión de instalaciones y servicio al cliente en el tercer puerto de contenedores más activo de Europa, junto con Gestión estratégica de la cartera, App Engine y Gestión de activos de TI. ServiceNow AI Platform opera en una organización que no puede detenerse y, en marzo del 2026, reemplazó a SharePoint por completo como intranet de HPA. Esto la posicionó en la puerta principal única para cada servicio que ofrece HPA, tanto interna como externamente.

“No diez plataformas, sino una”, dice Lars. “Y si ya la usaste una vez, la utilizarás dos veces y siempre”.

La arquitectura que hace esto posible es lo que el arquitecto de TI Torben Setter llama una “intranet impulsada por la acción”. La intranet tradicional, como la describe Lars, es pasiva: “Una biblioteca de información: ahí es donde termina el servicio”. Ahora, los empleados no solo leen lo que hace el departamento de RR. HH., hacen clic en un botón e inician un flujo de trabajo. Un gerente que se acerca al final del período de prueba de un empleado no necesita recordar qué debe hacer: la plataforma le envía una tarea de manera automática. La gestión de riesgos que solía residir en hojas de cálculo almacenadas por un equipo central ahora se ejecuta a través de coordinadores de riesgos dedicados que están integrados en cada unidad empresarial, cada uno trabajando dentro del mismo sistema.

El avance que lo cambió todo

Llegar al 90 % de adopción requería algo específico: hacer que la plataforma fuera realmente útil para las necesidades diarias, no solo para los flujos de trabajo de TI.

Durante la pandemia de COVID, el departamento de salud de la HPA puso en línea la reserva de citas para las pruebas. Los empleados que habían sido ambivalentes sobre los sistemas de TI descubrieron que preferían la plataforma a todas las alternativas. “Ese fue realmente nuestro avance con los empleados”, dice Lars. “Encontraron algo que necesitaban, funcionó con facilidad y, partir de allí, nunca se detuvo el flujo”.

Luego, cuando la HPA transfirió el acceso de las nóminas al portal, el 40 % de toda la fuerza laboral apareció a los pocos días de cada lanzamiento mensual. Vinieron por la nómina y se quedaron a descubrir otros servicios. El uso de la plataforma aumentó visiblemente cada mes, lo que creó un hábito que se formó en torno a algo práctico.

Cuando llegó la IA, el marco de trabajo ya estaba allí

En mayo del 2025, HPA implementó Now Assist para IT Service Management. Lo que obtuvo no fue un mejor motor de búsqueda: era la IA que podía usar ocho años de contexto operativo acumulado para proporcionar respuestas, recomendar acciones y mejorar su productividad.

Muchos incidentes resueltos por el equipo de soporte de HPA se convierten automáticamente en un artículo de conocimientos para la siguiente persona que se encuentra con el mismo problema. El sistema analiza patrones en miles de incidentes para identificar dónde existen brechas de documentación. Un orientador de conocimiento revisa continuamente los artículos en función de los estándares de calidad. La IA categoriza las solicitudes entrantes, identifica casos históricos similares y muestra estrategias de solución, lo que reduce la carga cognitiva del personal de soporte y acelera la resolución antes de que un ser humano tenga que intervenir.

“Now Assist ya está manejando un volumen de contenido significativo”, dice Torben. “Y los números son solo parciales después de solo un año completo de cobertura”.

El marco de infraestructura de la plataforma también se fortaleció recientemente. Una migración a RaptorDB, la base de datos de análisis en tiempo real de ServiceNow, redujo los tiempos de carga en las vistas de datos de alto uso de aproximadamente 60 segundos a 2 segundos. HPA ahora tiene la infraestructura que hace posible el análisis a escala de IA en datos operativos en vivo: consultas en tiempo real que se ejecutan con ocho años de historial de flujo de trabajo compuesto, sin extracción, retraso ni un entorno de análisis separado. Torben describe a un colega que “solía ir a tomar un café mientras se realizaba la carga”. Ahora es instantáneo.

Lo que viene después

Con competencias de IA agéntica en desarrollo, el objetivo es que el 55 % de las solicitudes de TI se manejen sin intervención humana, una ambición creíble para una organización cuya capa de IA ya está operando dentro de datos consolidados y de alta calidad. Se prevé que el uso de la automatización y la inteligencia predictiva ahorrará decenas de millones de euros en tres años.

“Ahora, queremos aprovechar activamente las competencias de la plataforma para lograr una reducción significativa de costos y ganancias de eficiencia”, dice Lars.

Pero el número al que Lars se refiere no es financiero: es el 90 %. Esta es una tasa de interacción que la mayoría de las plataformas empresariales pasan años tratando de alcanzar, y que la logra un puerto que funciona todo el día, en departamentos que van desde la salud ocupacional hasta las operaciones ferroviarias y la gestión de instalaciones, y a la que acceden principalmente los ejecutivos que no tienen acceso directo a los sistemas informáticos.

“El impacto más significativo y duradero”, dice, “fue el cambio de una organización aislada a una que piensa y opera en términos de servicios. La plataforma obligó a los departamentos a mirar más allá de sus propios límites”.

Hace ocho años, eso era una apuesta. Ahora, es la base de todo lo que viene después.