Kevin Baxter, director de sistemas de información de grupo, se enfrentó a una decisión de alto riesgo cuando se unió a KPMG Reino Unido.
En ese momento, la empresa estaba atravesando una convergencia de presiones. Varios de sus contratos de servicios gestionados más grandes, que proporcionan soporte de centro de servicios, aplicaciones e infraestructura, estaban a punto de caducar. KPMG también estaba por cerrar centros de datos, trasladarse a la nube y fusionar las empresas del Reino Unido y Suiza en un grupo europeo.
Para Kevin, fue una oportunidad para reimaginar cómo KPMG ofrece servicios internos. ¿Debería KPMG Reino Unido renovar su modelo de servicio de TI actual o rediseñarlo para el futuro?
“Cuando se llega al final de un gran acuerdo de servicios gestionados y se debe firmar uno nuevo, esa será la única oportunidad”, dice. “Es el momento de hacerlo bien”.
Creación de un caso de negocio para la prestación de servicios con tecnología de IA
KPMG Reino Unido opera como parte de un grupo combinado de USD 4400 millones en todo el Reino Unido y Suiza, con 27 000 personas, incluidos consultores facturables cuyas horas se traducen directamente en ingresos.
Sin embargo, obtener soporte de TI, a menudo, significaba que los consultores tenían que salir de sus flujos de trabajo, navegar por un portal, enviar un ticket y esperar mientras las solicitudes se desplazaban a través de varios equipos. Cada interrupción los alejaba del trabajo del cliente y sumaba costos para la empresa.
La magnitud del desafío hizo imposible ignorar el caso de negocio. Se manejaban alrededor de 8000 incidentes cada mes, lo que significaba que incluso las ganancias modestas en la automatización y la desviación de tickets podían ofrecer ahorros significativos. Cualquier nuevo modelo operativo también tendría que erguirse financieramente cuando KPMG renegociara sus contratos de servicios gestionados.
Kevin concluyó que la estrategia tecnológica tenía que venir antes de la estrategia de abastecimiento. KPMG primero necesitaba demostrar que podía automatizar y optimizar la prestación de servicios, y luego usar esos resultados para remodelar la forma en que compraba los servicios gestionados.
Una evaluación del valor de Gestión de servicios de TI de ServiceNow proporcionó la evidencia, ya que identificó cómo la IA podía transformar la gestión de incidentes y reducir el volumen de solicitudes de soporte rutinarias.
La evaluación confirmó lo que Kevin había sospechado: la IA podía optimizar la prestación de servicios, mejorar la experiencia de los empleados y remodelar la economía de los servicios gestionados. ServiceNow fue la plataforma que permitió convertir esto en realidad.
El equipo definió un modelo de servicio primero en la IA antes de desplegar un solo agente
Como propietaria del producto de ServiceNow en KPMG, Dipika Mistry lideró el esfuerzo para convertir esa estrategia en realidad. El equipo no estaba simplemente desplegando nueva tecnología. Reunía a empleados de toda la empresa recientemente combinada del Reino Unido y Suiza, replanteaba los procesos de servicio establecidos y desarrollaba habilidades de IA que aún no tenía.
“El proceso fue en lo que nos centramos”, dice Dipika. “No en la tecnología de IA”.
Convertir esos diseños en IA operativa requería nuevas habilidades. Los desarrolladores sin experiencia previa en IA completaron una carrera corta inmersiva de una semana de IA, en donde aprendieron ingeniería rápida, refinaron a los agentes de IA a través de pruebas y tomaron decisiones arquitectónicas junto con los expertos de ServiceNow. Al final de la semana, había agentes que trabajaban listos para las pruebas.
La implementación fue deliberadamente de bajo riesgo. En lugar de reemplazar los procesos existentes de la noche a la mañana, KPMG implementó los enfoques antiguos y nuevos en simultáneo, lo que permitió a los empleados elegir la experiencia impulsada por IA o seguir el flujo de trabajo familiar.
“No pedimos a la gente que diera un salto al vacío”, dice Kevin. “Podían comparar los dos enfoques y decidir cuál funcionaba mejor. Eso ayudó a desarrollar confianza en la nueva experiencia”.
Desde principiantes en IA hasta la implementación empresarial
En solo 85 días laborales, del 30 de abril al 1 de septiembre, KPMG tuvo 22 casos de uso de IA en producción, todos desarrollados por un equipo interno que había comenzado sin experiencia previa en IA.
Los resultados fueron inmediatos. Mediante la implementación de agentes de IA para resolver solicitudes de soporte de gran volumen, KPMG ahorró millones de libras en sus nuevos acuerdos de servicios gestionados y, al mismo tiempo, ofreció un soporte de TI más rápido y coherente. El nuevo modelo operativo también amplió el soporte hasta 24 horas, todos los días, y creó una base multilingüe para el crecimiento futuro.
Para los empleados, obtener ayuda ahora es tan simple como enviar un mensaje en Microsoft Teams. En lugar de navegar por el portal de ServiceNow, completar formularios o aguardar en espera, conversan directamente con un agente de IA de ServiceNow que ya entiende quiénes son, dónde están y el estado de su dispositivo. Muchos problemas rutinarios se resuelven al instante, sin intervención humana y con una alteración mínima de la jornada laboral.
La validación más fuerte provino de una fuente inesperada. Durante una reunión de operaciones grupales de rutina, el líder de garantía de servicio, sin previo aviso, señaló que Now Assist ya estaba mejorando la calidad de los datos de los tickets y las notas de resolución, lo que ayudó al equipo a progresar en los objetivos de mejora del servicio que había intentado con dificultad alcanzar durante algún tiempo.
“Eso realmente me llamó la atención”, dice Dipika. “Todavía no habíamos compartido lo que estábamos construyendo con ese equipo, por lo que escuchar que describieron las mejoras de forma independiente nos dijo que estábamos teniendo un impacto mucho más amplio del que habíamos imaginado”.
Entre bastidores, ServiceNow Impact se integró durante el recorrido, ya que aplicó un marco de trabajo de priorización de casos de uso para secuenciar las oportunidades de mayor retorno, estableció la cadencia de gobernanza que permitió a KPMG escalar de forma independiente y ayudó al equipo a resolver los desafíos arquitectónicos.
“No solo no dijeron: ‘Es tu problema’”, dice Dipika. “El equipo de ServiceNow nos acompañó y nos ayudó a elaborar un diseño que funcionara. Eso es una verdadera colaboración”.
Seis meses después de embarcarse en esta transición, KPMG Reino Unido acudió a sus proveedores externos con evidencia de los cambios ya logrados. Esas negociaciones con los proveedores reflejaban un perfil de demanda fundamentalmente diferente, lo que permitió a KPMG comprar servicios gestionados basados en un nivel mucho más alto de automatización.
Dejó de estar sobrecargado y se convirtió en la demostración conceptual que KPMG ofrece a los clientes
Esto no fue solo una transformación interna de TI.
KPMG es un socio ServiceNow Global Elite y el socio global del año en servicios empresariales centrales. La empresa recomienda e implementa soluciones de ServiceNow para clientes de todos los sectores, lo que ayuda a las organizaciones a mejorar las operaciones con IA y tecnologías con poca programación. Cuando Kevin se propuso rediseñar el modelo de servicio interno de KPMG Reino Unido, el proyecto también se convirtió en una demostración conceptual en vivo a escala empresarial para el trabajo que KPMG ofrece a los clientes.
“Nuestra ambición es establecer la norma para la forma en que opera una empresa de servicios profesionales moderna”, dice Kevin. “La IA es lo primero. Un lugar de trabajo diseñado para el futuro, no para el pasado. Una plataforma que no solo sirve a nuestro personal, sino que muestra lo que hacemos por nuestros clientes. Ese es el punto de partida en el cliente. Eso es KPMG”.
Hoy en día, KPMG sale al mercado con experiencia de primera mano en la implementación de la IA a escala empresarial. No se trata solo de asesorar a los clientes sobre la IA. KPMG hizo el trabajo por su cuenta, aprendió de esto y perfeccionó su enfoque en el camino. Su transformación interna se convirtió en la prueba.
Lo que funcionó en TI ahora es el plano para toda la empresa
Las ganancias de productividad hasta la fecha se concentraron en el centro de servicios: los equipos que manejan y resuelven incidentes. La transformación más amplia de la experiencia de los empleados para las 27 000 personas de KPMG en el Reino Unido y Suiza es la fase 2, que ahora está en marcha. El plan ahora se extiende hacia una torre de control de IA y la visión de Kevin de un lugar de trabajo sin forma y que priorice la IA en el 2026 y más adelante.
“Mostramos lo que es posible con ServiceNow en TI”, dice Dipika. “Ahora se trata de tomar esos mismos principios y aplicarlos en todos los ámbitos”.
Para Kevin, la lección de la transformación es simple.
“Comienza con un resultado objetivo. Trabajar retrospectivamente. Demostrarlo rápido. Ganar el derecho a pensar más en grande”.